C:\>Windows Internals - L'équipe Française de Support Windows_ : La vie de l'équipe

Pour le coup, nous l’avons fait cette photo d’équipe !

GuillaumeD — Sat, 18 Jul 2009 16:02:00 GMT

L’un de nos objectifs de l’an passé était de prendre une photo de l’équipe pour donner un visage à nos lecteurs.

Comme nous déménageons, nous avons voulu marquer le coup et entre deux appels à nos clients, nous l’avons prise.

La voici donc. Un peu personnalisée avec Silverlight 3 (si vous n’avez pas encore installé le plugin, je vous engage à le faire en cliquant ici) pour lui donner un peu d’interactivité et de fun !

Deux absents à l’appel pour cause de congés : Hervé, notre ingénieur d’escalade qui rêve de développement .NET la nuit (entre autres choses) et Pierre-Louis, a.k.a. Skyman, ingénieur d’escalade Internet Explorer.

N'hésitez pas à cliquer pour accéder aux bonus !

L’équipe Windows Core

Une page se tourne…

GuillaumeD — Fri, 17 Jul 2009 16:20:00 GMT

Voilà… on y est… nous quittons les Ulis. Les déménageurs embarquent nos cartons, nos machines et les quelques accessoires qui nous suivront.

Pour certains, c’est une page conséquente de l’histoire de Microsoft qui se tourne : 5, 10, 15, 20 ans ou plus passés dans ces bureaux. Papillon, Cristal ou Oasis, tels étaient les noms des trois batiments dans lesquels il s’est passé tant de choses.

Nous allons désormais nous rapprocher de Paris. Un batiment HQE, toutes les divisions de Microsoft réunies en un seul lieu, etc… Un nouvel environnement auquel il faudra s’adapter mais en définitive, le changement est toujours bénéfique.

Un dernier regard sur nos désormais anciens bureaux et… voilà nos nouveaux locaux :

A partir de lundi, c’est de là que nous traiterons désormais tous nos incidents, délivrerons nos workshops et présenterons nos évènements techniques.

L’équipe Windows Core

MS TechDays 2009 : Débogage d’applications en production (Web, Service, NT et autres…)

GuillaumeD — Sun, 22 Mar 2009 14:55:00 GMT

Le webcast de la session présentée par Hervé est disponible.

Débogage d’applications en production (Web, Service, NT et autres…)

Autre webcast, la session de Jérôme Mombelli, un ancien ingénieur support, et Christophe Dubos à propos de la technologie cluster et Hyper-V :

Haute disponibilité en environnement Windows Server : bonnes pratiques et principales évolutions au sein de R2

Et pour le plaisir, la session d’Arnaud Lheureux sur Direct Access :

Windows Server 2008 R2 DirectAccess : accès au réseau d'entreprise sécurisé et transparent

Guillaume

Windows Core Support Escalation Engineer

Les contributions de l’équipe Windows Core sur TechNet

GuillaumeD — Fri, 31 Oct 2008 19:18:00 GMT

Avant que nous viennent cette fabuleuse idée d’ouvrir un blog, nous avons déjà contribué à la mise à disposition de certains retours d’expérience sur le portail TechNet ainsi que dans la newsletter IT Pro du même nom.

A travers ce média, nous avons pour objectif de synthétiser les aspects techniques d’un dysfonctionnement particulier afin de donner des éléments aux professionels de l’informatique permettant d’éviter des problèmes récurrents.

Voici la liste des articles déjà publiés :

Conversion de machines physiques à virtuelles vers Virtual Server 2005 R2 et Sp1

Backup des machines virtuelles dans Virtual Server 2005 R2 SP1

Rétablir la communication entre machines virtuelles sous Virtual Server 2005 R2 Sp1 en Host Clustering

Comment créer un Windows PE 2.x Multiboot 32 et 64 bit

Installation automatisée de Windows Vista ou de Windows Server 2008

Le lien vers le portail de la newsletter : IT Pros : choisissez votre info Microsoft avec la Newsletter TechNet !

L’équipe de Support Windows Core

Le rôle du support

GuillaumeD — Sat, 11 Oct 2008 00:32:00 GMT

Le terme de “support” peut parfois être réducteur et faire penser à de la hotline mais dans le cas des grands fournisseurs de logiciels ou de matériel, le support est une entité à part entière qui tient sa place dans la stratégie. Chez Microsoft, le support représente un outil reconnu dans la relation avec ses clients car il permet de mieux aider les entreprises à assurer le suivi des produits déployés en production.

De toutes les manières, ne dites jamais à un ingénieur support Microsoft qu’il fait de la hotline :-)

Le périmètre

Afin d’avoir une idée de notre rôle de support dans le cadre de la plateforme Windows, il faut tout d’abord mettre en avant les produits et technologies qui font partis de notre domaine de compétences. Tous ne sont pas listés, il y a environ 80 briques, mais cela peut donner une idée de la complexité de la tâche !

Tout d’abord, la série Windows :

Windows 2000 Server Service Pack 4
Windows XP Service Pack 2
Windows Server 2003 Service Pack 1
- Windows Compute Cluster
- Windows Small Business Server
Windows Vista RTM
Windows Server 2008 RTM
- Windows HPC Server
- Windows Essential Business Server
Windows Hyper-V Server

Les applications :

Application Virtualization (App-V)
Internet Explorer et IEAK
System Center Data Protection Manager
System Center Virtual Machine Manager
Virtual PC 2007
Virtual Server 2005 R2 Service Pack 1
Windows Server Update Services
La famille Windows Search

Enfin, les grandes technologies :

BitLocker
Index Server
Hyper-V
Microsoft iSCSI Target Initiator
Power Shell
Printing Services
Removable Storage Manager
Storage in R2
Terminal Services
Volume Shadow Copy Services
Windows Clustering
Windows Installer
Windows Scripting Host
WMI (Windows Management Instrumentation)
Et tous les composants qui font que Windows fonctionne

Quel est notre rôle ?

Concrètement, notre rôle consiste à assister nos clients quand ils font face dans leur environnement à des dysfonctionnements ou comportements inattendus liés aux produits et technologies Microsoft.

C’est ce que nous appelons le service de support réactif :

Aider les clients à résoudre les problèmes mineurs
Assister les clients remontant des comportements anormaux (problèmes de performance, mauvaise configuration, …)
Fournir des analyses permettant d’identifier la cause d’un dysfonctionnement
Assister les clients lors de situation critiques

Nous avons également un autre rôle vis à vis de nos clients que nous identifions comme des services de support proactifs. Ce type de services fournit aux clients une assurance de supportabilité avant le déploiement d’un produit ou d’une solution Microsoft ou permet de délivrer des formations ou des présentations techniques.

Services proactifs :

Revues de supportabilité
Formations ou ateliers techniques personnalisés
Evènements publics impliquant des démonstrations ou discours techniques

Comment nous intervenons auprès de nos clients ?

Pour pouvoir faire appel à nous il faut disposer d’un contrat de Support Premier, étant donné que nous n’intervenons que dans des problématiques impliquant des produits professionnels auprès des sociétés ayant souscrit ce type de contrat. L’équipe de support Française Windows Core est engagée avec des clients présents en Europe du Sud, Afrique du Nord et au Proche Orient et nous sommes le point de contact pour tous les clients parlant Français en Europe.

Le principe est simple, pour être mis en contact avec l’un d’entre nous :

Il faut appeler au +33 825 827 829, donner les informations relatives à votre contrat afin que l’on puisse vous identifier et décrire la problématique qui vous impacte.
Si vous avez accès au site Premier, vous pouvez également ouvrir un dossier depuis le web.
L’étape suivante consiste à identifier l’équipe qui va prendre en charge l’incident afin de router le dossier correctement dans notre outil de gestion des tickets.
A cet instant, les ingénieurs sont alertés de l’arrivée du dossier et le prennent en charge.
Le client est rappelé afin d’identifier et de délimiter le problème et dans la majorité des cas fournir un premier plan d’action
Dans le cas d’un incident critique, la gestion est un peu différente dans le sens où l’ingénieur qui prend en charge le dossier de support reste en permanence avec le client jusqu’à la résolution de l’incident

Bien évidement, nous avons des processus permettant de gérer le flux des dossiers afin d’assurer le meilleur service possible. Le premier mécanisme qui entre en œuvre est le respect des SLAs définies en fonction de la criticité de chaque incident.

Les cinq niveaux de criticité sont les suivants :

Incident hautement critique : implique un arrêt de production à grande échelle provoquant des conséquences sur l’activité du client
Incident critique : implique un arrêt de production sans impact sur le business
Incident important : problème qui peut avoir un impact fort dans un futur proche
Incident mineur : problème récurrent sans conséquences importantes, identification de la cause d’un dysfonctionnement
Incident proactif : revue de supportabilité

Nos principales tâches

Pour la partie la plus sympathique, la plupart de nos journées sont occupées par l’analyse des journaux d’évènements, des fichiers log divers et variés, des traces collectés sur les systèmes impliqués dans les dysfonctionnements qui nous sont remontés.

Plus délicat, les traces perfmon représentent également une part non négligeable ainsi que l’analyse de dumps, soit générés lors de crashes systèmes ou manuellement initiés.

De manière moins fréquente, la revue d’éléments de configuration et de documents d’architecture fait aussi partie de nos responsabilités.

Pour terminer, l’équipe Windows Core, qui est représentée par 17 ingénieurs aujourd’hui (je ne compte pas Elena et Laurentiu qui viennent de nous rejoindre et sont en formation), traite en permanence une moyenne de 200 incidents qui vont du plus simple (ce qui devient rare) au plus complexe et du moins critique au plus impactant.

A savoir que nous ne sommes pas en permanence 17 à gérer les incidents étant donné que nous nous déplaçons également pour délivrer des formations ou ateliers techniques et que nous sommes aussi impliqués dans des projets, que les Tech Leads ont des tâches administratives, etc. Le nombre d’incidents par ingénieur atteint régulièrement la quinzaine.

Voici donc brièvement décrit la mécanique mise en action au sein du support pour toujours améliorer l’expérience des clients autour de nos produits.

En espérant avoir levé un coin du voile… à très bientôt pour des bulletins plus techniques !

L’équipe de Support Windows Core

Qui sommes nous ?

GuillaumeD — Sat, 11 Oct 2008 00:31:00 GMT

Sans être la cours des miracles, notre équipe est composée d’une certaine diversité qui mêle l’expérience à la curiosité et la patience à la ténacité. Des plus anciens ayant une longue expérience à la fois chez Microsoft mais aussi du milieu IT à ceux ayant rejoint plus récemment l’équipe, nous partageons tous la soif de savoir, le besoin de comprendre et l’envie de répondre au mieux aux sollicitations des clients qui nous contactent.

La force de notre équipe réside donc dans sa diversité et sa cohésion. Personne n’est jamais laissé seul face à une problématique, il y a toujours au moins une personne prête à aider, quelque soit le contexte.

Nous avons d’ailleurs un crédo :

Nous voici donc :

Alex : Support Engineer, basé à Bucarest il raffole des problèmes de performances…
Andrada : manager de l’équipe basée à Bucarest
Dan : Senior Escalation Engineer, le gourou du kernel et du clustering, aussi appelé “celui qui lit les dumps dans notepad”
Carlos : Senior Support Engineer, spécialisé sur VSS, WMI… en gros tout ce qui fait peur
Claudiu : Support Engineer, basé à Bucarest, spécialisé dnas le clustering
Didier : manager (ou dompteur, en fonction des jours) de l’équipe, ancien gourou Internet Explorer
Elena : Support Engineer, basée à Bucarest, en formation pour le moment
Gaëtan : Senior Support Engineer, spécialisé sur DPM et d’une patience à toute épreuve
Guillaume : Support Escalation Engineer, déploiement & setup, clustering
Hervé : Escalation Engineer, fou furieux du .NET, capable de tout comprendre
Laetitia : Tech Lead, encaisse tout les incidents Internet Explorer et Desktop, d’une conciliation incroyable
Laurentiu : Support Engineer, basé à Bucarest, en formation pour le moment
Lionel : Support Escalation Engineer, maîtrise le clustering et débute dans le debugging
Mohamed : Senior Support Engineer, ancien TAM qui revient à ses premières amours
Mounia : Tech Lead de l’équipe, grosse expérience dans le réseau, tente de sortir la tête de l’eau
Philippe D. : Senior Support Engineer, lit les perfmon dans notepad
Philippe L. : Senior Support Engineer, spécialisé sur App-V et Terminal Services
Raphaël : Support Engineer, spécialisé dans les problématiques Internet Explorer et Desktop
Serge : Escalation Engineer, depuis qu’il a plongé dans les dumps, il n’a jamais repris sa respiration. Continue à être excellent dans la virtualisation.
Traian : Senior Support Engineer, basé à Bucarest, un touche à tout
Vincent : Support Engineer, déploiement, setup & virtualisation mais aussi tout ce que vous ne pourrez reproduire ailleurs

Pour dire deux mots sur les jobs cités :

Escalation Engineers : ces personnes représentent les plus expérimentés de l’équipe. Ils bénéficient d’une longue vie technique et ils représentent le dernier bastion avant les développeurs.
Leur rôle est de prendre en charge les incidents les plus critiques ou les plus complexes requérant des connaissances approfondies en debugging.
Support Escalation Engineers : ils sont les points d’entrée pour tous les incidents critiques en étant responsables du dossier de support depuis l’appel initial du client jusqu’à la résolution du problème ou jusqu’à son escalade (vers les U.S.A. ou un Escalation Engineer) si l’horaire le nécessite. Même si souvent, ces contraintes ne les empêchent pas de mener à bien leur mission.
L’autre responsabilité qui leur incombe est de prendre en charge les dossiers que les Support Engineers ne peuvent plus gérer pour des raisons techniques, politiques ou plus souvent pour des contraintes de disponibilité.
Support Engineers : ils sont le point d’entrée pour tous les dossiers de support ouverts par les clients. Ils ont un rôle extrêmement important qui consiste à établir le premier diagnostic pour chaque incident en posant les bonnes questions et en dirigeant les clients afin qu’ils décrivent au mieux le problème à traiter.
Leur compétence est donc très large car ils sont capables de prendre en charge n’importe quel problème sur l’un des produits ou des technologies qui sont supportés par notre équipe.
Les Support Enginners résolvent la majorité des incidents ouverts.
Tech Leads : ils ont en charge le contrôle du suivi des processus liés au traitement des dossiers de support par les ingénieurs de l’équipe, de la collaboration entre les équipes.
Ils animent la vie technique de l’équipe.

Dernière chose, pourquoi Windows Core ?

C’est notre côté nombriliste qui s’exprime, Core se traduisant par noyau, nous aimons nous sentir le centre de l’univers :-)

L’équipe de Support Windows Core