PFE acrónimo de Premier Field Engineer (Ingenieros de Soporte Premier) es un rol dentro de la estructura organizacional de Microsoft que se encarga de proveer soporte proactivo y reactivo a clientes de Microsoft con acceso a soporte premier.

Dentro de la estructura organizacional de Microsoft los PFE’s trabajan en el área de Customer Service and Support (CSS), área que se encarga de apoyar y ayudar a los clientes y partners a maximizar el uso de sus inversiones en tecnologías Microsoft; dicha área trabaja a nivel mundial sirviendo a millones de clientes en más de cuarenta diferentes idiomas, incluido el español, y en más de 60 ubicaciones. A través del contacto directo con clientes y socios, CSS es una parte esencial de la satisfacción y experiencia del cliente con Microsoft, la cual asegura una experiencia óptima por parte de los clientes con los productos y tecnologías de Microsoft

Soporte premier es un servicio de soporte personalizado cuyo objetivo es ayudar a las empresas con sus procesos operativos de TI, ayudando a optimizarlos y mejorando la productividad del área.

Una semana normal en la vida de un PFE se centra en viajes, servicios, reuniones, llamadas y algunas actividades administrativas; sin duda todo un reto pero con grandes satisfacciones, a continuación encontraras un artículo que ilustra lo anterior.

http://download.microsoft.com/download/7/8/0/7801716B-88A1-45A8-BD2D-A8C1A49EEDA9/MS_Premierfieldengineer_0312.pdf

¿Cómo lo hacemos?

Un PFE, provee distintos tipos de soporte: proactivo o reactivo y lo puede hacer de distintas formas, en sitio (en las oficinas del cliente de forma presencial), de manera remota, vía conferencia telefónica o asistencia remota ambos con el mismo objetivo: promover la buena salud de los ambientes de TI de los clientes. Este soporte se divide en distintas categorías que se muestran a continuación.

Servicios Proactivos: revisiones de salud de sus implementaciones, recomendaciones sobre mejores prácticas, orientación sobre diseño, desarrollo e implementación de soluciones Microsoft, integración con software de terceros, etc.

• Recomendaciones y consejos preceptivos
• Comprobaciones de estado y revisiones de código
• Orientación sobre diseño, desarrollo e implementación de soluciones de Microsoft
• Consejos de integración con software de terceros
• Talleres en todo el mundo
• Otros servicios preventivos

En este tipo de servicio tenemos distintas formas de contribuir a la enseñanza del cliente, diagnóstico y recomendación de mejores prácticas mediante: Workshops (cursos), Health Checks (análisis de salud de una implementación), Risk Assessment Programs (Análisis de riesgos, salud y mejores prácticas de una implementación), y Chalk Talks (sesiones informales donde se comparte, conocimiento, experiencia y mejores prácticas sobre los distintos productos).

Relación directa de soporte: Tenemos un administrador técnico asignado a cada empresa (Technical Account Manager = TAM), equipo de soporte designado, soporte telefónico y en la oficina.

• Administrador técnico de cuentas y/o equipo de soporte designado
• Soporte telefónico y en la oficina del cliente
• Notificación y planeamiento de cuentas
• Defensa del cliente y administración de remisión de problemas a otras instancias
• Distribución de información proactiva
• Concesión de recursos

Resolución reactiva de problemas: soporte ininterrumpido para resolver asuntos críticos, tiempos de respuesta según gravedad del incidente, escalamos incidentes a otras instancias en caso de problemas graves.

• Soporte ininterrumpido para resolver asuntos críticos
• Tiempos de respuesta según gravedad del asunto e impacto en negocio
• Remisión rápida del soporte a otras instancias en caso de problemas graves
• El cliente define la gravedad y la rapidez de respuesta de Microsoft

Transferencia de conocimientos: Cursos teóricos y prácticos, pre-definidos o personalizados de acuerdo a las necesidades del cliente.

• Cursos prácticos y procedimientos recomendables
• Talleres locales para tratar necesidades regionales
• Microsoft Premier Online
• Microsoft TechNet

Para conocer los distintos tipos de soporte que puedes tener como empresa cliente de Microsoft, consulta esta dirección: http://support.microsoft.com/gp/services/es-es

Para más información sobre Soporte Premier, puedes consultar esta dirección: http://support.microsoft.com/gp/premsup/es

O serviço de suporte técnico e de atendimento da Microsoft é uma estrutura global representada pelo Microsoft Customer Support and Services (CSS), que atende aos consumidores finais e às empresas que estejam utilizando produtos da plataforma Microsoft. 

O time de Premier Field Engineer (PFE) é parte da hierarquia de suporte, realizando o trabalho chamado de Onsite ou Engenheiraria de Campo junto ao cliente Microsoft durante a resolução de um problema. Esse time é composto por especialistas de produtos Microsoft e atuam somente nos clientes com contrato de Premier Support. Esses são alguns exemplos de serviços prestados:

• Suporte para resolução de problemas: suporte 24x7 para os produtos da Microsoft para problemas de alta criticidade, atendidos por um especialista de produto. Durante a situação de problema, o PFE trabalha em conjunto com o cliente para diagnosticar o problema e finalmente propor uma resolução.
• Serviços preventivos: avalia o desempenho da infra-estrutura do ambiente e propõe recomendações para minimizar os riscos detectados, semelhante a uma verificações de saúde do servidor. O objetivo é identificar problemas potenciais antes que eles ocorram. Além disso, os PFE podem oferecer orientação estratégica e aconselhamentos em uma variedade de questões técnicas relacionados a sua especialidade.
• Transferência de conhecimento: existem sessões periódicas de workshop Premier, que são treinamentos criados com base no conhecimento e experiências dos PFE. Os chamados WorkshopPLUS constituem os treinamento técnico avançado, dedicado aos profissionais de TI que desejam conhecer mais sobre tecnologia.

Nosso time está sempre a procura de novos talentos. Se você se considera um especialista na tecnologia Microsoft, não deixe de consultar as oportunidades na Microsoft Brasil no time de PFE:

Microsoft Career - Vagas de PFE no Brasil
https://careers.microsoft.com/Search.aspx?ss=&jc=37&rg=BR

Quer conhecer mais?

Premier Field Engineer Role Details

.

Esta semana foi realizado o maior evento técnico da Microsoft Brasil: o TechEd. O evento, voltado para Developers e IT Pros, aconteceu entre os dias 13 e 15 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo.      

Foram 193 sessões técnicas e mais de 2000 participantes, que puderam conferir as sessões gerais – com foco em Computação na Nuvem - demonstrações do Kinect e Windows Phone 7, o lançamento do Internet Explorer 9. O time de Microsoft Premier Field Engineers participou em mais este ano na já tradicional trilha técnica “Suporte”, com apresentações de 17 de seus membros.

Track de Suporte no TechEd
A trilha de Suporte tem como objetivo apresentar experiências do "mundo real" obtidas através de intervenções realizadas pelo grupo de Premier Field Engineering da Microsoft Brasil. O grupo de PFE atua nos casos de suporte mais críticos dos principais clientes da Microsoft. Seus engenheiros são especialistas e altamente capacitados, atuam diretamente com os desenvolvedores dos produtos, tendo acesso ao código fonte para solucionar o mais rapidamente possível os problemas. O participante terá a oportunidade de beneficiar-se dessa experiência trazendo-a para sua realidade e evitando assim que situações críticas ocorram no seu ambiente.

O evento foi reconhecidamente um grande sucesso e a dedicação com a qual os PFEs brasileiros participaram superou as já elevadas expectativas!

O objetivo desse Blog é compartilhar o conhecimento e a experiência dos PFE da América Latina. A experiência não se limita somente ao quesito técnico, indo além da tecnologia e compartilhando parte do dia a dia do que fazemos no trabalho. Nosso grupo atende aos clientes com contrato de Suporte Microsoft Premier e estamos dentro da hierarquia do Customer Support and Services (CSS). Os profissionais da equipe PFE são reconhecidos pelo alto conhecimento técnico em distintos produtos e tecnologias Microsoft. Da mesma forma, contaremos com o apoio da equipe de incubação de projetos (PFE-ISS), que possuem outras informações e experiências para compartilhar.

Neste blog, disponibilizaremos as informações em diferentes formas como Artigos Técnicos e WebCasts, sendo organizados na seguinte forma:

• Por idioma (português, espanhol e inglês)
• Por Tecnologia
  • Active Directory
  • Exchange
  • SQL Server
  • SharePoint
  • Segurança
  • Desenvolvimento
• Por Interesse:
  • Posts Técnicos
  • Posts Não-técnicos, como experiências do dia a dia do engenheiro

Esperamos que as informações sejam valiosas e convidamos a todos para que enviem suas idéias para guiar nosso conteúdo.

Nota: Esse Blog não visa substituir o Canal de Suporte Técnico da Microsoft e represente somente um meio de comunicação direto a equipe de PFE para conhecimento e aprendizado.

Atenciosamente,

Equipe de Social Media PFE - America Latina

The main purpose of this blog is to share the experience and the knowledge of the PFE members of the Latin America Team. Experience, not only technical, but about what PFEs do, day after day in the field. PFEs are Microsoft Engineers with deep technical experience and knowledge in Microsoft Products and Technologies, and also a part of the CSS (Customer Service and Support) Team at Microsoft.

In this blog you will also read about the experience of the ISS Team, made up by people with lots of information and experience to share.

Information in this blog can be found by Articles, webcasts, etc, and organized in the following way:

• By Language (Spanish, Portuguese and English)
• By Technology:
  • Active Directory
  • Exchange Server
  • SQL Server
  • SharePoint
  • Security
  • Developing
• By Interest:
  • Technical Articles
  • Non-technical Articles, such as life experience.

Feel free to share your comments and thoughts as well as your experience.

Please note that, by no means this blog plans to replace the already known ways of Microsoft Technical Support. This is only a way to get to know PFEs and share with them.

Regards

PFE Latin America Social Media Team