O MOF e o MSF compartilham recomendações relacionadas ao gerenciamento de risco.
A função GRC (Governança, Risco e Conformidade) de MOF aplica técnicas comprovadas de gerenciamento de riscos para os possíveis problemas enfrentados pelo time de operação. O principal conceito é que ações proativas para minimizar a possibilidade de uma falha são melhores do que apenas reagir aos problemas.
Benefícios
Existem muitos modelos, disciplinas e processos para gerenciamento de riscos – todos discutem planejamento para um futuro incerto. Entretanto, a GRC SMF[1] oferece várias vantagens através dos seus princípios, terminologia consistente, e seis passos de um processo estruturado e repetitivo.
O objetivo do gerenciamento de risco é abrir caminho para impactos positivos (oportunidades) em atividades operacionais enquanto minimiza os impactos negativos (perdas) associados a esse risco. Processos efetivos para entendimento e gerenciamento de riscos pretendem garantir a troca efetiva entre risco e oportunidade.
Aqui está uma boa hora para colocarmos uma definição importante:
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Risco é a possibilidade de sofrermos uma perda em um determinado serviço, processo ou procedimento.
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Gerenciamento de Riscos são as análises e ações necessárias a fim de evitar que os riscos analisados aconteçam.
E perda pode significar também a falha em maximizar um ganho possível. Exemplo: se existe a possibilidade de um serviço faturar R$ 10.000,00 e por alguma falha de operação, capacidade ou ainda disponibilidade o faturamento foi de R$ 9.000,00, houve uma perda de R$ 1.000,00, em relação ao potencial máximo.
Uma outra conclusão da definição acima é que risco é algo negativo. Ao contrário do que prega o PMI, com o PMBoK[2], MOF encara risco como algo negativo e devemos trabalhar para evitá-lo. Ao mesmo tempo existe o conceito de oportunidade, que é algo incerto, mas positivo, e devemos trabalhar para garantir a sua ocorrência.
Princípios de Gerenciamento de Riscos
A fim de implantar a disciplina de Gerenciamento de Riscos de MOF você deve ter um sólido entendimento dos seguintes princípios básicos:
- Risco é inerente a qualquer operação;
- Gerenciamento pró-ativo de riscos é mais eficiente;
- Tratar a identificação de riscos como positivo;
- Avaliar os riscos continuamente;
- Integre gerenciamento de riscos em cada função e papel;
- Compartilhar a responsabilidade e cobrar a execução das tarefas;
- Usar uma agenda de execução de mudanças baseada nos riscos;
- Aprenda com todas as experiências;
- Simplifique o processo ao máximo.
O diagrama abaixo ilustra os passos necessários do processo de gerenciamento de riscos: identificação, análise, planejamento, verificação, controle e aprendizado. É importante entender que cada risco deve passar por todas essas fases pelo menos uma vez e, eventualmente, por vários ciclos de análise.
O processo de Gerenciamento de Riscos, segundo MOF.
Aguardo comentários de quem quiser se manifestar…
Abraços e até o próximo post,
Ronaldo Smith Jr.
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[1] – SMF é a sigla em inglês para Função de Gerenciamento de Serviço (Service Management Function)
[2] – PMI é Project Management Institute e publica o PMBoK, Project Management Book of Knowledge, principal base de conteúdo para a certificação PMP (Project management Professional)
Bem, depois de algumas semanas afastado aqui do blog por motivos de sobrecarga de trabalho e viagem, afinal ninguém é de ferro, volto a falar sobre Gerenciamento de Serviços de TI. Mais precisamente sobre MOF. MOF é um framework baseado em ITIL, focado na plataforma Microsoft, mas que pode ser usado também em qualquer serviço de TI, por que os conceitos são universais e de melhores práticas. Bem, mais detalhes abaixo…
Um Ambiente Complexo
Os ambientes de negócio atualmente devem atender demandas crescentes (mudanças rápidas, limitações financeiras, preocupações de segurança e confiabilidade, interconexão global, etc...) na organização de TI de modo a atender as crescentes necessidades de um enorme número de clientes e colaboradores.
Os avanços tecnológicos habilitaram a área de TI a atingir essas demandas e criaram muitas novas oportunidades de negócio. Um problema, entretanto, é que os grupos que tratam com novas tecnologias podem rapidamente perder a referência do seu objetivo de negócio, e a percepção do valor adicionado por TI pode ser questionado. Ao mesmo tempo, projetos de novas tecnologias continuam a desafiar a área de TI – muitos projetos são cancelados ou perdem valiosos recursos por baixo controle de qualidade.
Para aumentar ainda mais essa dificuldade, as empresas estão cada vez mais dependentes das suas áreas de TI e, portanto, cada vez mais vulneráveis a falhas nesses serviços. Enquanto novas tecnologias são necessárias para atingir demandas de confiabilidade, disponibilidade e segurança nos serviços de TI, a tecnologia sozinha, por si só, não é suficiente – excelência em processos e capacitação de pessoas também se tornou necessário.
De acordo com analistas e vários estudos, mais de 50% de todo o orçamento de TI é gasto com operação e manutenção de sistemas de TI; e por volta de 80% das paradas não programadas de sistemas são causadas por falhas de pessoas e/ou processos. É vital que as empresas reforcem a tecnologia com pessoas bem capacitadas, tendo papéis e responsabilidades bem definidos, usando processos efetivos e testados, que vão produzir os resultados esperados para a eficiência final dos serviços de TI.
Microsoft Operations Framework (MOF) é um conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e também o mais aceito enfoque para garantir qualidade consistente em corporações complexas, baseadas na plataforma Microsoft.
MOF é uma adaptação e evolução de ITIL, que prega o gerenciamento de serviços, mas de forma agnóstica de tecnologia.
Os benefícios palpáveis de MOF e ITIL incluem:
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Maior eficiência. Redundâncias dentro da área de TI são reduzidas através de processos claramente definidos, papéis e responsabilidades.
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Alinhamento com negócio. A área de TI se torna uma aceleradora de projetos e não mais uma barreira ao crescimento dos negócios. TI é integrada com o plano de negócio desde o início, em oposição a pedidos surpresa, feitos sempre no final dos planejamentos de novos serviços.
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Terminologia. Uma linguagem comum – um requerimento em um ambiente com vários fornecedores – promove uma melhor escalabilidade e eficiência de custo.
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Retrabalho. Com um bom processo alinhado com os objetivos de negócio, o custo de tarefas repetidas é reduzido, senão eliminado. A comunicação sendo clara e objetiva se torna efetiva e o trabalho é feito corretamente na primeira vez.
Objetivos de MOF
O objetivo de MOF é prover um guia para áreas de TI para ajudá-las a criar, operar e suportar serviços de TI, enquanto garante também que os investimentos em TI retornam o valor esperado para o negócio (nosso cliente!) em um nível de risco aceitável.
O propósito de MOF é criar um ambiente aonde os negócios e TI possam trabalhar juntos com maturidade operacional, usando um modelo proativo que define processos e procedimentos para ganhar eficiência e efetividade.
O Ciclo de Vida de MOF
O Modelo de Processos oferece uma descrição funcional dos processos que o time de operação deve perfazer para gerenciar e manter os serviços de TI. Este modelo assume que a principal responsabilidade do grupo de operações é gerenciar as mudanças ao ambiente, operá-lo de forma confiável e garantir a entrega de serviços aos clientes e usuários.
SMFs – Service Management Functions
Uma Função de Gerenciamento de Serviço (SMF) representa o conjunto de processos, procedimentos e tarefas essenciais que suportam a missão de serviço dentro de cada fase do Modelo de Processos de MOF.
As SMFs estão presentes em todas as etapas do Ciclo de Vida de Serviço de TI. Através delas são feitas recomendações no sentido de orientação de pessoas, processos e atividades. Esse conjunto de SMFs, e, conseqüentemente, de recomendações, é feito para que o serviço oferecido por TI atenda as necessidades do negócio. Em algumas fases do ciclo estas SMFs serão utilizadas seqüencialmente, já em outras fases as SMFs poderão ser executadas simultaneamente.
Management Reviews
Ainda para cada fase do ciclo de vida de MOF existem alguns pontos-chave, onde decisões importantes são tomadas. Estes pontos (milestones) são conhecidos como Management Reviews (MR) e determinam o status do serviço de TI, determinando eventuais ações de correção para as SMFs. Estas MRs funcionam como controles internos que permitem realizarmos validações sobre a fase em execução. Seus objetivos são:
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Oferecer guias e orientações gerenciais;
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Atuar como controles internos para cada fase do ciclo de vida;
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Avaliar o estado das atividades e corrigir eventuais ações, procedimentos e processos executados;
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Colher aprendizagem organizacional (experiência); e
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Melhorar os processos definidos.
Fase Planejar (Plan Phase)
A fase Planejar, primeira etapa do ciclo de vida, é onde a TI trabalha alinhada com a área de negócio para que seja possível entregar serviços com maior valor, visando tornar a empresa mais competitiva, atendendo a estratégia da organização e suas necessidades de serviços de TI. É possível, com esse maior entendimento da estratégia, orientar da melhor forma os investimentos financeiros durante a tomada de decisão, criando uma sintonia integrada entre a estratégia de TI e a estratégia da própria organização. Os profissionais de TI trabalham seguindo as necessidades do negócio da organização para que o cenário atual seja entendido e os objetivos acertados dentro das capacidades da área de TI.
Fase Entregar (Deliver Phase)
A fase Entregar é a segunda etapa do ciclo de vida de TI. Ela começa logo após o término da fase Planejar, nesta etapa encontramos as atividades necessárias para planejar, desenhar, criar e implantar os serviços planejados de TI, lembrando que não importa o tamanho da alteração, seja ela pequena ou grande, o ideal é sempre utilizarmos o ciclo de vida de TI para nos guiar durante o projeto. Esta fase tem como base o Microsoft Solutions Framework (MSF).
Fase Operar (Operate Phase)
Nesta terceira fase, a fase Operar, têm lugar as atividades e tarefas diárias de operação e monitoração para garantir a execução eficiente de um serviço de TI. Os processos-chave desta fase ajudarão na rotina do dia-a-dia de operações e manutenções nos serviços oferecidos por TI, gerenciando cada serviço de forma eficiente e pró-ativa, monitorando a saúde dos serviços de forma contínua e orientando a restauração de um serviço de TI após um eventual problema.
Camada Gerenciar (Manage Layer)
A camada Gerenciar faz uma integração entre a tomada de decisão, o gerenciamento de riscos e os processos de gerenciamento de alterações através de todas as atividades realizadas no decorrer do ciclo de vida de TI. Essa camada orienta como cada atividade de TI deve ser coordenada e quais os meios utilizados para realizar cada processo, promovendo maior consistência nas escolhas e definições de papéis e funções.
Mais detalhes de MOF…
Todos os documentos de MOF são públicos e gartuitos, publicados pela Microsoft no link: http://www.microsoft.com/mof
Nas próximas semanas eu pretendo colocar mais detalhes e explicações sobre MOF aqui nesse blog.
Comentem, critiquem e/ou elogiem quando acharem necessário.
Abraços e até o próximo post,
Ronaldo Smith Jr.
ITIL v3 se tornou público, com o início da venda dos seus livros, em Setembro de 2006. Estamos atualmente já no seu terceiro aniversário e não vejo muito movimento na direção dessa versão. Ainda hoje vejo anúncios de treinamentos de ITIL v2. Ainda hoje escuto profissionais de TI e executivos discutir sobre a versão 2. É certo que os conceitos da versão 2, amplamente difundida no mercado, não se tornaram errados simplesmente pelo lançamento da versão 3. Mas, em geral, cenceitos e comportamentos vão se tornando obsoletos com o tempo, por causa da mudança do ambiente externo, de novas tecnologias e de novos padrões de comportamento da sociedade.
ITIL v3 tem como principal objetivo ser de fácil compreensão e estar sempre alinhado às necessidades de negócio dos clientes, sendo também fácil de customizar de acordo com a situação operacional e a plataforma de TI utilizada. Isso vai ao encontro da necessidade de mostrar o valor de TI ao negócio e aos clientes. Isso também tende a endereçar necessidades de Governança de TI, que na época do ITIL v2, não era um tema muito questionado e perseguido.
Por que ITIL é um conjunto de melhores práticas, nunca poderá ser um guia totalmente prescritivo, devendo permanecer como um guia descritivo. Um guia descritivo descreve o que deve ser feito (O QUE) e um guia prescritivo, prescreve, ou seja, diz o que, como e quando. Guia descritivo é genérico e o guia prescritivo é mais detalhado. MOF é um guia mais prescritivo, baseado no guia descritivo de ITIL.
ISO 20000 é um guia também descritivo, até por que deve ser genérico por natureza, para ser adaptável a todas as empresas e indústrias, geografias e culturas.
ISO 20000
ITIL v3 não é um padrão e não tem critérios de auditoria. Alguns escolhem COBIT para auditoria, mas COBIT também não é um padrão. O British Standard Institute (BSI) criou o BS 15.000 como um padrão para auditoria, mas ele não era válido em todos os países, apenas no Reino Unido. Com o tempo, e a submissão da BS 15.000 ao International Standards Organization (ISO), foi criado o padrão internacional ISO 20.000 em dezembro de 2005. Como qualquer padrão ISO, é estabelecido um claro padrão de definições, implantação, gerenciamento, critérios de auditoria e certificação organizacional.
ISO 20000 é composto de 3 especificações: ISO/IEC 20000-1:2005, ISO/IEC 20000-2:2005 e a ISO/IEC TR 20000-3:2009.
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ISO 20000-1 é a especificação de Gerenciamento de Serviço. Define os processos e oferece critérios de verificação e recomendações para os responsáveis sobre Gerenciamento de Serviços de TI. As certificações organizacionais utilizam essa seção para direcionamento.
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ISO 20000-2 documenta um código de práticas que explica como gerenciar os serviços de TI com relação ao ISO 20000-1 (critérios de auditoria).
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ISO 20000-3, lançada mais recentemente (somente neste ano de 2009) disserta sobre estabelecimento de escopo para a norma, aplicabilidade e regras para auditoria da mesma.
Tanto o ISO 20000-1 como o ISO 20000-2 derivaram diretamente de ITIL. ISO 20000 agrupa os processos de ITIL em cinco grandes grupos:
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Processos de Entrega de Serviço (Service Delivery Processes): Service Level Management (SLM), Availability Management, Capacity Management, Continuity Management e Budgeting and Accounting for IT Services (Financial Management), juntamente com Information Security Management e Service Reporting.
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Processos de Relacionamento (Relationship Processes): Business Relationship Management e Supplier Management.
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Processos de Resolução (Resolution Processes): Incident Management e Problem Management.
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Processos de Controle (Control Processes): Configuration Management e Change Management.
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Processos de Liberação: Release Management.
A Importância da Melhoria Contínua
Todas as organizações deverão ter ciência que aspecto chave da ITIL e, consequentemente, da ISO 20000, é a validação da melhoria contínua da qualidade do nível de gerenciamento de serviços de TI. O modelo de melhoria contínua da qualidade é baseado no PDCA (Plan-Do-Check-Act), de Ewards Deming, inicialmente estabelecido para a indústria de transformação.
Nenhum modelo nem forma de trabalho é estático. O mundo se transforma, e cada vez mais rápido. A idéia de um processo de avaliação e melhoria contínua é a idéia-base para manter os processos e procedimentos baseados no ITIL v3 e na ISO 20000 sempre atualizados e úteis.
Certificação da Organização usando ISO 20000
ITIL oferece alguns tipos de certificação para os indivíduos com o objetivo de certificar que aquela pessoa conhece e/ou sabe aplicar ITIL.
ISO 20000, como é um padrão internacional, pode e deve ser auditado. Com isso, a própria norma oferece um direcionamento de como auditar o cumprimento da mesma, possibilitando empresas credenciadas a fazer a certificação da organização, com reconhecimento mundial. Isso ajudou a remover um dos maiores problemas de ITIL: comprometimento e reconhecimento da alta direção. Com a ISO 20.000 ficou muito mais fácil ganhar apoio da alta direção.
Mas por que é importante a certificação na ISO 20000? Por que passa confiança aos clientes e investidores que os serviços de TI são planejados, gerenciados e revisados constantemente de forma coerente, contínua e segura. Por que é isso tão importante? Porque a obtenção da certificação ISO 20000 pode contribuir para que as empresas alcancem uma vantagem competitiva relativamente às outras que não cumprem essa norma.
Em resumo, a certificação ISO 20000 passa pela demonstração de confiança aos stakeholders, principalmente aos acionistas, clientes e investidores.
Abraços e até o próximo post,
Ronaldo Smith Jr.
Quantas empresas e pessoas já não pensaram como implantar ITIL? Como devo começar? Quais os problemas mais comuns? Pretendo comentar essas e outras dúvidas aqui…
Se você, leitor, tiver alguma experiência, opinião – favorável ou contrária às minhas opiniões abaixo – por favor, convido-o a deixar seus comentários no final desse post.
A adoção de ITIL pode não ser fácil, rápida ou barata. Um dos motivos é que a área de TI normalmente não encara a si mesma como um negócio. TI tem o hábito de operar como um grupo indispensável que pode utilizar os recursos e prestar os serviços como bem entender. Quantas vezes você ouviu a frase "sabemos o que o nosso cliente precisa e é o que estamos fornecendo"? TI não têm a prática de se basear em necessidades documentadas de negócios, alinhamento com seus clientes e medição de satisfação dos mesmos… Onde isso fica facilmente evidente é que muitas organizações carecem de um processo de gestão de mudanças bem estabelecido. Nestas organizações sem gestão de mudanças, as alterações dos serviços de TI frequentemente têm efeitos negativos sobre a produtividade de toda a organização. Um dos principais sintomas desse fato é que a área de TI não consegue falar sobre seus serviços aos clientes, mas somente em sistemas e equipamentos de infraestrutura (computadores, links, etc…). Não consegue, na maioria dos casos, nem ter um catálogo de serviços!
Você já pensou em ir a uma consulta médica e o médico te contar a marca do estetoscópio que ele usa com o objetivo de mostrar que ele é melhor médico? Já pensou em fazer um exame de sangue e discutir com o laboratório sobre qual o tipo de seringa deve ser usada, marca e etc? Você já foi a um advogado intimar-lhe que use o argumento baseado no artigo X, parágrafo B, logo na primeira audiência por que assim consegue-se agilizar o processo, “Para ser mais produtivo”?
É exatamente isso com a TI permite que nossos clientes e usuários façam conosco! Ao invés de conversarmos sobre o nível de serviço, custo e confiabilidade, qualidade, insistimos sempre em conversar com nossos clientes sobre servidores, sistemas, linguagens de programação, técnicas de contingência, e qualquer outro assunto técnico que você possa pensar. Estamos errados! Sim, nós (da área de TI) estamos errados, por que permitimos isso e ainda alimentamos esse ciclo vicioso com novas discussões e explicações.
Um dos primeiros (e dos maiores) desafios de TI é trocarmos o discurso: falarmos com nossos clientes em tipo de serviço, nível de serviço, qualidade, nível de contingência, tempo de resposta e etc… Ah, logicamente temos que saber quem são nossos clientes, e muitas vezes não sabemos isso claramente… E logicamente, depois temos que saber quais serviços a área de TI presta para esses clientes. E, por incrível que pareça, aqui também temos nossos problemas… Também nào sabemos claramente quais serviços prestamos e com quais níveis de qualidade.
Agora sim podemos falar sobre ITIL, por que ITIL é um conjunto de melhores práticas em gerenciamento de serviço de TI. Se sabemos que a área de TI deve prestar um serviço aos seus clientes, podemos agora planejar esses serviços de forma correta.
Outra coisa é que ITIL é sobre processo, não sobre a organização. A maioria das organizações de TI passam anos dividindo os recursos de TI em áreas de responsabilidade, hardware, software e pessoal. Quebrar ou redefinir essas torres de responsabilidades para agilizar os processos de acordo com o framework de ITIL pode ser o maior desafio. Esse é um dos grandes obstáculos que deve ser entendido e aceito para a adoção de ITIL. E essa compreensão e suporte deve vir da alta direção da organização de TI.
A implantação de ITIL não pode ser realizada em seis meses, mas a maioria dos projetos de TI são cobrados resultados positivos, ou mesmo conclusão, no prazo de seis meses. ITIL não irá atender a qualquer uma dessas expectativas. Os benefícios e resultados positivos de uma implantação de ITIL são percebidos em alguns anos e não em alguns meses. Implantar uma reestruturação de processos, baseada em ITIL, pode necessitar recursos ainda não estabelecidos na organização – sua tecnologia implantada pode não suportar as necessidades do novo processo ou ao novo padrão de comunicação eventualmente necessário. Mesmo que o framework de ITIL seja especificamente sobre processos, existem outros dois pilares que devem dar suporte a esses processos – pessoas e tecnologia. As pessoas devem ser capacitadas, conscientizadas e a tecnologia deve dar suporte à agilidade e confiabilidade necessárias aos processos implantados.
Uma outra grande dúvida é como começar um trabalho de reestruturação de processos baseado em ITIL. Nesse caso, duas perguntas são muito frequentes:
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Devemos reestruturar todos os processos de uma só vez?
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Por onde começamos?
A resposta à primeira pergunta é: NÃO. Não faça tudo de uma só vez… Isso pode gerar uma iniciativa muito complexa, com muitos passos até a sua conclusão, gerando dificuldade de mostrar benefícios intermediários (resultados positivos) e com isso ganhar mais apoio da alta direção.
A resposta à segunda pergunta é DEPENDE. ITIL é bem flexível, não necessitando de uma metodologia específica. ITIL também não determina uma “porta de entrada” para o seu framework. Um conselho comum é analisar os processos existentes na organização de TI, e suas maturidades comparadas às recomendações de ITIL. Inicie por processos que os resultados do trabalho possam ser mais visíveis, gerando um sentimento positivo em todo o grupo. Ou então por onde existe mais problemas e reclamações de funcionamento, ou seja, aonde se mostra mais necessitado.
É verdade que qualquer mudança de processos de trabalho, procedimentos e tarefas deve passar por uma reeducação das pessoas e isso demanda tempo e enfrenta resistências naturais do ser humano. É a nossa tendência natural de nos manter na zona de conforto, evitando mudanças…
Mas, a médio e longo prazo, pode também ser benéfico e recompensador notarmos que fizemos parte de uma melhoria significativa de resultados, aprimorando processos e mudando comportamentos.
O Que Fazer para Começar?
Para muitas organizações, educação (treinamento) é o primeiro passo. ITIL traz consigo um dicionário básico de termos de TI, o que facilita a comunicação entre as áreas de TI. Por isso, muitas organizações começam treinando a maioria dos seus funcionários de TI em ITIL Foundations. Muitas também fazem o conjunto curso-certificação. A prova para certificação de ITIL Foundations pode ser aplicada ao final do treinamento correlato. Esse é um bom começo para dar o conhecimento básico a todos, o que colabora para discussões mais relevantes e ajuda na tomada de decisões no momento de implantação.
O próximo passo é escolher, no momento de implantação, um gerente de projeto, com poder de decisão, responsável pela implantação dos processos. O plano de implantação de processos baseados em ITIL é uma grande empreitada e deve ser encarada formalmente e com a seriedade necessária. O gerente de projeto deve, preferencialmente, ser uma pessoa certificada ITIL Service Manager. Isso garante decisões mais seguras e tecnicamente mais adequadas.
O terceiro passo é, de acordo com a implantação dos processos, treinamento dos responsáveis pela execução dos mesmos. Garantir uma liderança baseada em conhecimento impõe respeito e inspira confiança do time.
Em seguida, não se pode esquecer de avaliar a tecnologia existente e se as soluções suportam a execução dos processos definidos. Se for necessário, deve-se adequar a tecnologia no momento de implantação dos processos. Não caia na falácia de acreditar que qualquer processo pode ser implantado, mesmo que seja no papel. Um dos fatores críticos de sucesso é que a tecnologia suporte os processos de forma ágil e segura. Sem isso, a confiança e o apoio do time serão minados pela dificuldade de cumprir as tarefas.
E como último tópico para esse post, nunca se esqueça que a tecnologia deve se adequar e suportar os processos definidos e nunca o contrário. É um erro comum, mas é um erro, selecionar uma aplicação ou solução e adequar o time e os processos para que funcionem na solução escolhida. Isso, a médio e longo prazo, é um grande passo para o fracasso da iniciativa de adequação de processos.
Bem, até a próxima!
Ronaldo Smith Jr.
Quem são as principais organizações de ITIL?
Como vocês devem saber, existem várias organizações em torno do conceito e da biblioteca ITIL. A lista abaixo descreve um pouco sobre cada uma dessas organizações e sua principal atuação em relação a ITIL. A lista também contempla quem implantou os conceitos de ITIL com sucesso.
Office of Government Commerce (OGC)
O OGC (http://www.ogc.gov.uk/) é o dono do ITIL. Tem a missão de trabalhar junto ao setor público britânico no sentido de obter maior eficiência, aumentar o valor em atividades comerciais e melhorar a qualidade de projetos e programas entregues. O OGC tem uma responsabilidade muito mais ampla que apenas padronização de gerenciamento de serviços de TI.
The Stationary Office (TSO)
O TSO (http://www.tso.co.uk) é a maior editora britânica em volume, publicando mais de 15.000 títulos por ano, provendo um amplo espectro de documentos e serviços. O TSO é a editora oficial da documentação de ITIL.
Dica: As versões eletrônicas das publicações de ITIL podem ser adiquiridas pelo web site do TSO.
EXIN e ISEB
Tanto o Examination Institute for Information Science (EXIN) como o Information Systems Examination Board (ISEB) são os institutos responsáveis pelas certificações em ITIL. Esse desenvolvimento foi feito em conjunto com o OGC e os órgãos que possuem voz ativa no desenvolvimento de ITIL, entre eles, e o principal deles, o IT Service Management Forum (itSMF – mais detalhes ainda nesse post).
Os links a serem usados nesse post são baseados no EXIN, que é o instituto que eu costumo utilizar para a minha certificação. Isso não significa nenhuma recomendação do mesmo, nem desabona o ISEB, apenas é o que eu utilizo. O EXIN possui representação no Brasil e aplica algumas provas em português. Mais detalhes em: http://www.exin-exams.com/Exams/Exam%20program/ITIL%20APMG/ITV3F/Brasil%20Portuguese.aspx
São várias as certificações de ITIL, a saber:
- Para quem já possui as certificações de ITIL v2:
- ITIL® V3 Foundation Bridge
- ITIL® V3 Managers Bridge
- Para quem vai se certificar desde o início, existem as seguintes provas:
- ITIL® V3 Foundation
- ITIL® V3 Intermediate: Service Strategy
- ITIL® V3 Intermediate: Service Design
- ITIL® V3 Intermediate: Service Transition
- ITIL® V3 Intermediate: Service Operation
- ITIL® V3 Intermediate: Continual Service Improvement
- ITIL® V3 Intermediate: Operational Support & Analysis
- ITIL® V3 Intermediate: Planning, Protection & Optimization
- ITIL® V3 Intermediate: Release, Control & Validation
- ITIL® V3 Intermediate: Service Offerings & Agreements
- ITIL® V3 Intermediate: Managing Across the Lifecycle
Basicamente o conjunto de provas acima conduz para 3 grandes certificações: Foundation Certificate in IT Service Management, Practitioner Certificate in IT Service Management, e Manager Certificate in IT Service Management.
Adicionalmente às provas individuais (para certificar os indivíduos), existem também certificações para as organizações, que podem usar a BS15000, mas atualmente eu recomendo procurar pelo padrão ISO 20000, que é mundialmente aceito, ao contrário da BS15000 que é uma norma e certificação britânica apenas.
Information Technology System Management Forum (itSMF)
O itSMF (http://www.itsmf.com) é um fórum composto por usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino dedicado a gerenciar custo e nível de serviço de TI, baseado em ITIL. É um fórum para desenvolvimento e fomento dos conceitos de ITIL.
O Capítulo Brasiliero é acessível no link http://www.itsmf.com.br e a associação pode ser feita por indivíduo e pelas empresas. Apenas como referência, a associação individual por ano custa R$ 400,00, valor consultado em 13/Nov/09. Link de associação é http://www.itsmf.com.br/itsmf/web/associacao/associese.htm
O que torna o ITIL diferente?
Muitos podem conhecer várias iniciativas e institutos com o objetivo de melhorar os padrões usados em TI, como por exemplo:
- Project Management Institute (PMI)
- Balanced Scorecards (BSC)
- Seis Sigma
- TQM/Deming
- Capability Maturity Model Integration (CMMi)
Todas essas metodologias tendem a ser muito específicas e orientar como melhorar um determinado processo que existe (ou deveria existir). O detalhe é que nenhum dessas metodologias oferecem recomendações sobre o que deve ser feito para uma área de TI funcionar corretamente e entregar valor para o negócio que a banca.
O objetivo de ITIL é oferecer exatamente essa recomendação: o que a área de TI deve fazer para entregar os seus serviços com qualidade, e mostrar o seu valor.
Resumo
ITIL se tornou mundialmente o conjunto amplamente aceito como melhor prática para gerenciamento de serviços de TI. Tanto que influenciou fortemente o padrão ISO 20000, que é um padrão ISO para gerenciamento de serviços de TI.
Se você trabalha ou gerencia uma área de TI, provavelmente já escutou “O que já foi implantado de ITIL na sua área?”, ou ainda “Quais os processos de ITIL você usa?”, e outras perguntas na mesma linha… Esquecendo o detalhe que existe uma controvérsia sobre “implementar ITIL”, por que' ITIL e uma biblioteca de documentos e deve ser adaptado para cada empresa e níveis de serviço, você com certeza deve se preocupar, estudar e instanciar ITIL na sua área ou empresa.
Para os que estão começando a jornada de padronização de gerenciamento de serviços de TI, lembrem-se de pensar no longo prazo e não apenas em implantar os processos que resolveriam sua dor mais latente. As implantações de alguns processos interrelacionados de ITIL pode levar meses ou até anos, dependendo da complexidade, tamanho e escopo definido. Não é um tiro curto para “estancar o sangramento”. Implantar processos baseados em ITIL é um tratamento da causa raiz dos seus problemas, mas não vai passar a dor rapidamente…
Um dos motivos do alerta acima é que ITIL apenas diz “o que” deve ser feito e não “como” isso deve ser feito. Para isso, muito trabalho, análise, capacitação, re-educação e implantação serão feitos… Existe também o framework chamado Microsoft Operations Framework (MOF), que é baseado em ITIL, mas isso já é assunto para outro post… :-)
As principais recomendações são:
- Tenha um planejamento (e orçamento) de longo prazo;
- Pense estrategicamente, como os processos se relacionam. Não basta implantar um único processo de forma isolada;
- ITIL não vai indicar como implantar os processos recomendados;
- Um passo de cada vez. Se você quiser implantar todos os processos recomendados por ITIL, o projeto vai demorar anos (e não meses) e consumir muitos recursos (dinheiro, tempo, pessoal). Sem mostrar a evolução gradual para a área de negócio, não há como manter um projeto por tanto tempo, e também como manter a garra do time, evitando os abatimentos comuns em projetos longos e sem efeitos visíveis.
Por isso, aqui vai a próxima reeecomendação… - Sempre meça a eficiência e a performance dos seus projetos ou iniciativas, incluindo a de ITIL. Assim você tem como mostrar o valor e conseguir mais recursos para a continuação dos mesmos.
Bem pessoal, até a próxima semana e se quiserem entrar em contato, por favor, não hesitem: rsmithjunior@hotmail.com
Ronaldo Smith Jr.
Bem, essa semana começo falando sobre o clássico
ITIL – Information Technology Infrastructure Library.
ITIL – O que é?
Resumidamente, ITIL é um conjunto de documentos sobre gerenciamento de serviços de TI. Esse conjunto tem o objetivo de direcionar a área de TI a fazer o que é considerado boas práticas para gestão de serviço de TI.
O conceito que a área de TI não entrega um produto, mas um serviço, aos seus clientes e usuários foi introduzido por ITIL a fim de melhorar a gestão dos entregáveis de TI. Produto é algo tangível, que pode ser estocado, com definições e características claras e direcionamento de preço entre os vários locais que vendem o mesmo produto. Serviço, por sua vez, é algo intangível, que não pode ser estocado. Serviço só existe quando é entregue ao cliente ou consumidor. Tem suas características razoavelmente bem definidas, mas deve contar também com duas variáveis intangíveis: expectativa do cliente e percepção de qualidade, que se traduzem no final em níveis de satisfação do cliente.
Oficialmente, o ITIL foi inicialmente criado na década de 1980 pela Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), uma agência do governo britânico, na época da privatização das empresas de telecomunicações locias (Bon, 2002[1]). O ITIL continua sendo um conhecimento de propriedade do Governo Britânico, mas aberto a consulta pública através dos livros oficiais publicados sobre o assunto, e atualmente é gerenciado pelo Office of Government Commerce (OGC[2]), mais precisamente pela área de Gerenciamento de Processos de Melhores Práticas (OGC Best Practices Management).
O ITIL é uma biblioteca formada por módulos que trazem as melhores práticas de gestão de serviços de TI, baseadas em conhecimento adquirido pela comunidade técnica. Na época de sua concepção inicial, o ITIL foi baseado em conhecimento existente de alguns experts chamados a documentar seus casos de sucesso de gestão de TI. Atualmente o ITIL possui um modelo de evolução de captura de conhecimento da comunidade através de um fórum de usuários chamado IT Service Management Forum (ITSMF).
No início dos anos 90, devido a sua grande capacidade de adaptação a quaisquer estruturas, o ITIL passou a ser amplamente adotado, principalmente na Europa, e a ser aceito como um guia de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Em 1996 tornou-se referência mundial quando passou a ser adotado por um número maior de empresas do Canadá, Estados Unidos, Austrália e diversos países da Ásia.
No ano de 2000, a Microsoft passou a adotar o ITIL e a extendê-lo para criar o Microsoft Operations Framework (MOF), com recomendações e melhores práticas de mercado também na gestão de times de TI, operação da plaforma Microsoft e gerenciamento de riscos aos serviços de TI. Falarei mais detalhes sobre MOF em futuros posts nesse Blog.
Atualmente o ITIL está na terceira versão e possui módulos sobre definição, comunicação, planejamento, implantação, controle de custos e revisão dos serviços de TI definidos no catálogo de serviços.
Além da separação importante de produtos e serviços, o ITIL faz também uma outra distinção muito valiosa: entre cliente e usuário. Cliente é quem define o nível de serviço e também o controla e paga seus custos. Usuário é apenas quem consome os serviços, não participando da sua definição, porém pode ter meios de participar do controle do seu nível de serviço através de processos de feedback e registros de reclamações e incidentes.
Os resultados obtidos com a implantação de ITIL nas empresas variam muito de acordo com quais funções foram implantadas, os objetivos de controle das empresas e a forma de absorção e aceitação das empresas para o novo conceito de gerenciamento de serviços de TI. Como métricas gerais, podemos, em média, aumento de 12% da disponibilidade dos ambientes, redução de 30% nas falhas operacionais, redução de 50% no tempo de atendimento, redução de 30% em mudanças, redução de 25% no tempo de implantação dessas mudanças e redução de 15% nas sobrecargas de capacidade (Rudd, 2004)[3]
A Estrutura de ITIL
O ITIL tem como foco principal, a operação e a gestão da infra-estrutura de tecnologia na organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos serviços de TI. Nesse contexto, o ITIL considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI. Os serviços de suporte do ITIL auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, desta forma, aos seus objetivos de negócios.
O princípio básico do ITIL é o objeto de seu gerenciamento: a infra-estrutura de TI. O ITIL descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infra-estrutura de TI. Outro princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e como estes trazem valor estratégico ao negócio.
O interesse nesta área deve-se ao fato de que, através de metodologias (processos) padronizadas de Gerenciamento do Ambiente de TI, é possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços prestados pela área de TI.
O ITIL versão 3, publicado em outubro de 2006 pelo OGC, aborda o gerenciamento de serviços de TI pelo ciclo de vida do serviço. O ciclo de vida de um serviço é um modelo de organização sobre o modo pelo qual o gerenciamento de serviço está estruturado, como os vários componentes contidos estão lilgados e se relacionam com os outros.
O Ciclo de Vida de Serviços de ITIL é composto por cinco componentes. Cada volume dos livros principais de ITIL v3 descreve um desses componentes:
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Estratégia de Serviço – Como projetar, desenvolver e implanter gerenciamento de serviço não comente como uma capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico de uma empresa.
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Projeto de Serviço – Como projetar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços que convertam objetivos estratégicos em potfólio de serviços e seus componentes principais.
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Transição de Serviço – Como colocar os serviços projetados no ambiente de produção.
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Operação de Serviço – Como gerenciar serviços e suas tarefas operacionais do dia a dia com sucesso.
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Melhoria de Serviço Contínua – Como criar e manter valor para os clientes através de melhorias em estratégia, projeto, transição e operação dos serviços.
A Estratégia de Serviço é o eixo do Ciclo de Vida de Serviço de ITIL e define todas as outras fases. É a fase de definição das políticas e objetivos.
As fases Projeto de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço implementam a estratégia definida na fase enterior. O seu foco principal é ajuste, controle de mudança e operação do dia a dia.
A fase de Melhoria de Serviço Contínua se preocupa com o aprendizado e a melhoria e deve analisar todas as fases do ciclo. Essa fase inicia programas e projetos de melhoria, priorizando-os baseado nos objetivos estratégicos da organização e dos serviços de TI.
Abraços e até a próxima,
Ronaldo Smith Jr.
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[1] Bon, Jan van. IT Service Management, an introduction. - Londres : Van Haren Publishing, 2002.
[2] O OGC é um escritório independente do Tesouro Britânico, estabelecido para ajudar ao governo a obter o melhor retorno sobre os seus gastos. O OGC trabalha com os departanentos do Governo Britânico e outros setores públicos para garantir o seu objetivo. O OGC oferece padrões de políticas e guias de melhores práticas em compras e gerenciamento de projetos, entre outros.
[3] Rudd, Colin. itSMF Overview Pocket Guide - Londres : itSMF, 2004.
A Microsoft lançou em 9/nov/2009 mais uma publicação referente a gerenciamento e governança de TI.
Esta série tem como audiência os gerentes e profissionais de TI que trabalham com produtos da plataforma Microsoft em relação a itens de Governança, Riscos e Conformidade(GRC – Governance, Risk & Compliance, na sigla em inglês). Implantações de sucesso das recomendações contidas nessa série permitirá às organizações maior controle e confiança na aplicação das políticas de TI com a utilização de produtos da plataforma Microsoft.
Veja mais detalhes e faça download dos documentos clicando aqui.
A função GRC, conforme definida por MOF, pertence à Camada Gerenciar, a base de todo o ciclo de vida de MOF. É uma responsabilidade da alta direção e deve ter participação de todas as pessoas da área de TI. Isso pode ser um grande desafio, por que é necessário ganhar o comprometimento das pessoas, bem como comunicar claramente e constantemente os objetivos, políticas e ações de gerenciamento de riscos que devem ser seguidos. Todos os colaboradores em uma organização devem compartilhar um entendimento comum quando se trata de Governança, Riscos e Conformidade. Governança é uma atividade gerencial que deixa mais claro os direitos decisórios, determinando responsabilidade pelas ações e cobrando os resultados alcançados. Não apenas isso, GRC também cobra pelas atitudes e decisões tomadas para alcançar os resultados, ou seja, não basta chegar lá, tem que ser da forma correta e ética, de acordo com as políticas estabelecidas interna ou externamente.
Para fazer download da documentação de MOF 4.0, com a definição de todas as funções, incluindo a GRC, clique aqui.
Mais referências sobre assuntos correlatos, abaixo:
Abraços e até a próxima,
Ronaldo Smith Jr.
Pessoal, gostaria de informar aqui uma atualização de produto da Microsoft que tem muito relacionamento com as funções de gerenciamento de serviço de TI.
O System Center Operations Manager 2007 (SCOM 2007) SP1 teve uma atualização lançada em 06/nov/2009. Esse update rollup contém todas as atualizações pós-SP1 (veja KB971541 para mais detalhes e exceções) junto com todas as atualizações adicionais necessárias para suporte a Windows 7, Windows Server 2008 R2 e ao SQL Server 2008.
Esse update rollup contém atualizações para as seguintes funções do SCOM:
- Root Management Server, Management Server, Gateway Server
- Operations Console
- Operations Management Web Console Server
- Agent
- Audit Collection Server (ACS Server)
- Reporting Server
Mais detalhes em: http://support.microsoft.com/default.aspx/kb/971541
Download do update rollup em: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=05d7785d-fe69-48bc-8dfa-72a77c8936bf&displaylang=en
Operations Manager 2007 SP1 Supported Configurations: http://technet.microsoft.com/en-us/library/dd819933.aspx
Upgrading SCOM 2007 from SQL Server 2005 to SQL Server 2008: http://technet.microsoft.com/en-us/library/dd789004.aspx
Abraços,
Ronaldo Smith Jr
Será que os executivos de TI brasileiros estão realmente mais perto da área de negócio, respondendo às suas necessidades da organização e mais seguros nos cargos, como mostra o estudo "The State of the CIO"?
Estudo inédito traça o perfil do líder de TI brasileiro - Carreira – CIO
Temas importantes como Governança de TI em um cenário de complexidade como o vivido atualmente, gerenciamento de mudanças, satisfação dos usuários, atendimento às expectativas de negócio e a transformação de um ambiente tecnológico de TI em plataforma de processos e serviços, para tornar a organização mais ágil e facilitar a inovação empresarial com menor custo e risco, deveriam ser algumas das preocupações dos CIOs, mas não é isso que eu vejo na prática.
Quantas áreas de TI possuem os conceitos básicos de gerenciamento de serviços? Gestão de Mudanças? Eu acho que colocar “no ar” algum serviço com falha puramente pelo fato de não ter sido testado de forma correta e sistêmica. Engenharia de testes é uma função tão importante ou mais que o próprio desenvolvimento propriamente dito.
Análise de riscos é algo que deve ser sempre revisto e ações decididas em cima do mapeamento. Nada é perfeito, mas os riscos devem ser conhecidos e evitados e as boas práticas de gerenciamento de serviços, qualidade, satisfação e capacidade são todas conhecidas e não são aplicadas por grande parte das empresas por puro descaso ou falta de interesse, já que estão funcionando (bem ou mal) sem isso implantado.
Eu sei, “o ótimo é inimigo do bom”. Lembro-me de um livro do Amyr Klink onde ele fala que se ficarmos em um detalhamento excessivo nunca conseguiremos sair do lugar. E está certo. Livre de defeitos, nunca estaremos, porém livre de surpresas indesejáveis e previsíveis acho que podemos conseguir alcançar.
Governança de TI é lindo e necessário, porém com a política aplicada por alguns CIOs, fica realmente complicado levarmos isso da teoria à prática da forma como deveria. Mas... cabe a nós mudarmos isso. Cabe a mim, a você e a todos que são profissionais de TI. Profissionais no sentido exato da palavra.
Em resumo, a área de TI entrega um serviço e esse serviço deve ser da qualidade esperada pelos seus clientes. E lembre-se que qualidade não é um conceito concreto, depende das necessodades dos clientes e também da percepção do resultado entregue pelo serviço prestado.
Abraços a até a próxima,
Ronaldo Smith Jr.
Numa análise de Peter Weill, pesquisador senior do Center for Information Systems Research (CISR), do Massachussets Institute of Technology (MIT), a Governança de TI como existe hoje está com os dias contados. Detalhe da reportagem sobre essa previsão está no seguinte link: http://cio.uol.com.br/gestao/2009/09/30/governanca-de-tecnologia-esta-com-dias-contados-diz-especialista-do-mit/
Na minha modesta e sincera opinião, ele está certo, apenas em parte. O racional dele é que, por TI ser tão pervasiva nas áreas de negócio, fazendo parte, suportando e habilitando os negócios, não faria sentido manter uma Governança de TI centralizada, sem estar incluída nos controles departamentais e na Governança Corporativa completa.
Por que eu acho que isso não será exatamente assim? Por que controle financeiro está também dentro de todos os departamentos e é uma preocupação de todas as áreas e pessoas, mas nem por isso deixou de existir um controle financeiro centralizado numa área de finanças, regras de auditoria e boas práticas de contabilidade de finanças e etc…
Eu acho que ao separar as iniciativas por departamento, a empresa pode perder algumas coisas importantes, como por exemplo, definições de arquitetura corporativa, reutilização de componentes de TI para diferentes serviços de TI e/ou clilentes, ganhos de escala com reutilização ou compra conjunta, visão de crescimento, etc…
A área de TI deve ser vista como uma área (por que assim ela é) fornecedora de serviços (de TI) aos seus clientes e usuários. E como qualquer fornecedor, deve se preocupar com governança, atendimento a clientes, satisfação dos clientes, qualidade dos serviços entregues, etc…
Uma coisa que a área de TI precisa evoluir muito é passar a conversar com seus clientes e usuários como um prestador de serviço falando com seus clientes. A área de TI deve falar sobre definição de serviços de TI, requisitos de serviços, qualidade de atendimento, crescimento projetado de capacidade dos serviços. Não devemos falar sobre o servidor que está com um problema, sobre o router que teve uma queda, etc… Isso é muito técnico para o cliente e para o usuário final discutir com o representante de TI.
Esse tipo de discussão demonstra falta de Governança de TI, falta de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM, na sigla em inglês) e uma baixa maturidade de TI, principalmente no Brasil, já demonstrada em um estudo e citado aqui em outro post.
Um outro fato que devo citar aqui é que cada área pagar por seus projetos (citado também por Peter Weill na declaração que estou comentando aqui) é uma questão de Governança de TI e demonstra mais maturidade corporativa e de TI. A área de TI não deve ter uma carteira recheada, sem destino e objetivo do gasto, é pouco controle, ou seja, baixa Governança de TI. Isso já é utilizado em várias empresas no Brasil e no mundo. Aqui no Brasil eu tenho vários exemplos de empresas do setor financeiro com boa Governança de TI e Governança Corporativa. Na minha opnião a boa Governança de TI vem da boa Governança Corporativa, exigida por causa do mercado de ações, regulações do Banco Central, etc…
O que a TI deve fazer é aprender com esses bons exemplos e implantar isso para qualquer empresa, a fim de mostrar o valor de TI para a empresa, com maior maturidade e controle, ou seja, maior Governança de TI.
Concorda? Discorda? Quer adicionar algum outro ponto de vista ou pensamento? Por favor, deixe seu comentário aqui.
Abraços e até a próxima,
Ronaldo Smith Jr.
É pessoal, apesar de termos várias iniciativas no Brasil sobre maturidade de TI, Governança de TI, ITIL, COBIT, MOF, etc., ainda estamos abaixo da média mundial de maturidade de TI.
Esse é um estudo feito pelo IDC e pela Accenture, chamado Brazil Infrastructure Maturity X-Ray, publicado em 23 de setembro de 2009.
Vejam mais detalhes no link abaixo:
http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=5218&sid=29
Abraços e até a próxima,
Ronaldo Smith Jr
A Microsoft lançou na QUA 4/nov/2009 a versão Beta[1] de um documento que disserta sobre como iniciar a aplicação dos conceitos de MOF em diversos cenários possíveis.
O guia Introdução ao MOF 4.0 (Getting Started with MOF 4.0) é pretende guiá-lo em como dar o primeiro passo em uma implementação mais eficiente de MOF. O guia fornece orientações específicas da função e cenários, concentra-se em ajudar os usuários a entender onde aplicar o MOF e como obter o máximo de suas recomendações.
Esta nova extensão do conteúdo-base de MOF tem como destinatários 3 audiências distintas: CIO ou diretor de TI, os gerentes de TI e para os profissionais de TI com o objetivo de melhoria da organização da entrega de serviços de TI. O guia inclui uma lista de itens de ação priorizados, questões proativas e reativas. Em última análise, este guia serve como o primeiro e principal recurso para implementação de MOF dentro da sua organização.
Como o documento ainda está em Beta, está acessível apenas pelo site Connect, que concentra as versões Beta de documentos e software da Microsoft.
Para ter acesso a esse documento Beta, você deve se inscrever no programa de avaliação Beta de produtos relacionados com MOF pelo LINK AQUI INDICADO.
https://connect.microsoft.com/InvitationUse.aspx?ProgramID=1880&InvitationID=SAMI-HWK9-XB3Y&SiteID=14
Abraços,
Ronaldo Smith Jr.
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[1] Beta: Antes de um programa de software comercial ou qualquer documento oficial ser liberado ao público, ele pode passar por uma fase chamada "beta". Durante esta fase, o produto (seja ele um documento, software, etc.) é testado contra bugs, falhas, erros, inconsistências e quaisquer outros problemas. Como o software beta é livre, os programas geralmente expiram após um período de tempo. Se você escolher testar um produto beta, não se surpreenda se ele tiver alguns (ou vários) problemas.
Eu sou um grande interessado em profissionalização da área de TI, desde os meus tempos iniciais com PC, quando tomei gosto pela área usando um PC XT com CPU 8086 4.77Mhz com 704 KB de memória RAM.
Qualquer assunto que tenha relacionamento com esse tema me interessa, por que o PC cresceu com o estigma que era para brincadeiras e coisas sem importância. E as pessoas mantiveram essa visão distorcida, mesmo com a arquitetura do PC invadindo todas as empresas, e se tornando responsável por quase todo o processamento importante, seja de faturamento, de geração de propriedade intelectual ou mesmo de controle da produção. Em muitos casos podemos ver as pessoas tratando os datacenters sem a devida profissionalização e seriedade necessária.
Também tenho consciência que, atualmente, a Tecnologia da Informação não se vende mais apenas por mostrar um novo produto. Precisamos mostrar o valor da TI para a organização que nos mantém ou ainda para os nossos clientes finais. Aliás, valor da TI é outro assunto muito interessante e que tem grande relacionamento com a profissionalização da área. Se não temos como medir e mostrar o valor da área de TI, essa área não é profissionalizada.
Tenho grande interesse por todos temas relacionados com profissionalização da TI, como gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de satisfação de clientes, qualidade de serviço, processos de negócio e de TI e medição de eficiência. Desde 2001 estudo ITIL e MOF, possuindo certificação ITIL v2 Foundations, ITIL v2 Service Manager, ITIL v3 Foundations, MOF v3 Essentials e MOF v4 Foundations.
Sou formado em Engenharia Eletrônica pela UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro) e tenho MBA em Gestão de TI pela FIA (Fundação Instituto de Administração - USP). Atuo desde 1994 na área de tecnologia, parte desse tempo com desenvolvimento de produtos e parte em consultoria de infraestrutura. Desde 2001 atuo com suporte e consultoria na Microsoft.
Finalmente, tenho 11 livros publicados sobre assuntos relacionados à TI, como linguagens de desenvolvimento, sistema operacional Windows, programação em T-SQL do SQL Server, entre outros.
Sejam bem-vindos ao meu blog!
Ronaldo Smith Jr
