Premier Support Blog - Russia : Support Policy

Microsoft Support Policy News August 2009

Anton Chernov — Tue, 18 Aug 2009 16:16:56 GMT

В этой статье я хочу привести информацию о изменении статуса поддержки для некоторых продуктов Microsoft. Подробности о каждой фазе есть в предыдущем посте о сроках поддержки, а также на странице политики поддержки.

Пакеты обновлений будут сняты с поддержки

Продукты	Дата окончания поддержки SP
Microsoft SQL Server 2005 Service Pack 2	12 Января 2010
Microsoft Windows Vista Service Pack 0/ RTM	13 Апреля 2010
Microsoft Windows XP Service Pack 2	13 Июля 2010

Extended Support –> Non-Support

Продукты в таблице сняты или будут сняты с поддержки.

Продукты	Дата окончания поддержки
Microsoft Project 2000 Standard Edition	13 Июля 2009
Microsoft Windows 2000 (Windows 2000 Server и Windows 2000 Professional)	13 Июля 2010

Как правило, в России еще достаточно много систем на базе Windows 2000. Для важных систем следует задуматься о миграции на Windows Server 2003 или 2008, т.к. через год эти системы поддерживаться не будут.

Mainstream Support -> Extended Support

Продукты	Дата окончания Mainstream Support
Microsoft Office Live Communications Server 2005	13 Апреля 2010
Microsoft Operations Manager (MOM) 2005	12 Января 2010
Microsoft Systems Management Server 2003 and Microsoft Systems Management Server 2003 R2	12 Января 2010
Microsoft Windows Server 2003 and Microsoft Windows Server 2003 R2	13 Июля 2010

Extended Support:
Когда продукт переходит в фазу Extended Support, клиенты могут обращаться ТОЛЬКО в платную поддержку, например Premier Support или Professional Support (per incident).
Это значит, что если у вас перечисленные продукты, то решение проблем возможно только при наличии Premier или Professional Support. Следует задуматься о том как вы будете дальше поддерживать ваши системы.

Желаю вам предсказуемого и заранее спланированного жизненного цикла ИТ систем и поддерживаемых продуктов. :)

С уважением, Чернов Антон.

Новости по срокам поддержки продуктов Microsoft Май 2009.

Anton Chernov — Mon, 01 Jun 2009 23:55:31 GMT

В этой статье я хочу привести информацию о изменении статуса поддержки для некоторых продуктов Microsoft. ИТ менеджерам полезно учитывать данную информацию при планировании жизненного цикла ИТ систем. Вкратце напомню, что есть следующие основные статусы поддержки продуктов:

Mainstream Support
Extended Support
Non-support
Custom Support

Пока я редактировал этот пост, информация немного устарела, но я надеюсь, что она все равно окажется полезной и позволит понять жизненный цикл поддержки продуктов MS и возможные последствия.

Пакеты обновлений снятые с поддержки

В таблице ниже перечислены пакеты обновлений (SP), которые будут сняты с поддержки после 12 месяцев. После указанных дат продукты с данными пакетами обновлениями НЕ ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ. Т.е. никак, если только для них не доступна Custom Support, которую вы специально приобретете. Информация о Custom Support есть здесь.

Продукты	Дата окончания поддержки SP
Microsoft System Center Operations Manager 2007 Service Pack 0/ RTM	14 Апреля 2009
Microsoft System Center Configuration Manager 2007 Service Pack 0/ RTM	14 Июля 2009
Microsoft Windows Server 2003 Service Pack 1* и Microsoft Windows Server 2003 R2* * Доступна Custom Support	14 Апреля 2009
Microsoft SQL Server 2005 Service Pack 2	12 Января 2010
Microsoft Windows Vista Service Pack 0/ RTM	13 Апреля 2010

Поддержка SP
После выхода нового SP Microsoft предоставляет поддержку предыдущего SP в течение 12 или 24 месяцев. Это зависит семейства продуктов. Фазы поддержки Mainstream и Extended Support требуют, чтобы был установлен поддерживаемый SP, это касается и пакетов обновлений безопасности.

Extended Support –> Non-Support

Продукты в таблице ниже будут сняты с поддержки в ближайшее время.

Продукты	Дата окончания поддержки
Microsoft Office 2000* *Custom Support is available	14 Июля 2009
Microsoft Windows 2000* (Windows 2000 Server и Windows 2000 Professional) *Доступна Custom Support	13 Июля 2010
Microsoft Visual Studio .NET 2002	14 Июля 2009
Microsoft .NET Framework 1.0	14 Июля 2009

Что это значит? Это значит, что если у вас есть важные для бизнеса системы на Windows 2000 Server или Pro, то нужно либо обновить их до Windows 2003, XP, либо приобрести Custom Support. В противном случае, никто не сможет вам помочь решить проблему с продуктом, даже наличие договора Premier Support. Тоже самое относится и к другим продуктам, просто Windows 2000 самый распространенный пример.

Mainstream Support -> Extended Support

В таблице ниже перечислены продукты, который перешли или перейдут в фазу Extended Support .

Продукты	Дата окончания Mainstream Support
Microsoft Office Live Communications Server 2005	13 Апреля 2010
Microsoft Exchange Server 2003	14 Апреля 2009
Microsoft Office 2003	14 Апреля 2009
Microsoft Windows XP	14 Апреля 2009

Extended Support:
Когда продукт переходит в фазу Extended Support, клиенты могут обращаться в платную поддержку, например Premier Support или Professional Support (per incident).

Что это значит?
Это значит, что если у вас Exchange 2003, то решение проблем возможно только при наличии Premier или Professional Support. Иначе помочь вам будет некому. Это повод задуматься о том как вы будете дальше поддерживать вашу почтовую систему.

Windows XP Mainstream Support :
Хочу добавить, что 14 апреля закончилась основная фаза поддержки Windows XP. Но 17 апреля Microsoft продлевает фазу основной поддержки до 30 ноября 2009 года. Это значит, что у вас ИТ менеджеры есть время, чтобы спланировать переход на Windows Vista или Windows 7 RC , оставить своих сотрудников и руководителей работать на неподдерживаемой операционной системе или заключить договор Premier Support.

Желаю вам предсказуемого и заранее спланированного жизненного цикла ИТ систем и поддерживаемых продуктов. :)

С уважением, Чернов Антон.

Решение инцидентов или малая реактивная часть Premier Support

Anton Chernov — Tue, 21 Apr 2009 12:56:10 GMT

Новые заказчики часто спрашивают: как мы решаем проблемы, какие сроки реакции существуют, по каким продуктам выполняется поддержка, чем отличается Премьер поддержка от обычной поддержки и Software Assurance 24*7 Incident Support и т.д. Постараюсь ответить на все эти вопросы.

1. Что мы поддерживаем?
Для начала советую посмотреть политику поддержки Программного обеспечения Microsoft. Это важно для понимания того, какие продукты Microsoft в принципе поддерживает и какие стадии поддержки существуют для жизненного цикла продукта. Многие могут не знать, что для всех серверных продуктов предусмотрено минимум 10 лет поддержки. Соответственно, Premier Support поддерживает все продукты находящиеся в Mainstream и Extended Support Phase.
Бесплатные службы поддержки оказывает поддержку по продуктам только Mainsteam фазы, это относится и к Software Assurance 24*7 Incident Support.
Продукты в фазе Custom Support уже не поддерживаются, это возможно только при наличии отдельного договора (Custom Support или Extended Hotfix Support) на поддержку на платной основе и возможно при наличие Premier Support. На данный момент к таким продуктам относятся: Windows NT, Exchange 5.5, а 13.07.2010 и Windows 2000 Server. Знание политики поддержки продуктов очень полезно для планирования жизненного цикла ИТ систем компании. Если у вас есть критичные системы на Windows 2000, то это хороший повод задуматься не стоит ли запланировать обновление до новой версии. Иначе помочь вам решить проблему никто не сможет.

2. Как мы поддерживаем?
При открытии инцидентов существует 5 категорий срочности или степени влияния:
D - это консультация, вопросы типа: как сделать и т.д. Срок реакции 2 рабочих дня
C - проблема, при которой наблюдается какая-то незначительная ошибка, но система работает нормально. Время реакции 4 часа.
B - проблема, влияющая на работу системы, но позволяющая продолжить работу с некоторыми ограничениями и, соответственно, не критично влияющая на работу компании в целом. Время реакции 2 часа.
A - критическая ситуация, связанная с остановкой важной для бизнеса системы. Время реакции 1 час, решается круглосуточно до устранения.
1 - катастрофический сбой. Проблема, вызвавшая остановку работы все организации. Это может быть вирусная эпидемия, нарушение работы леса Active Directory и т.д. Время реакции - немедленно, быстрая эскалация на высокие уровни поддержки.
Для инцидентов уровня А и 1 возможен выезд инженеров быстрого реагирования на площадку заказчика в течение часа. Это позволит максимально быстро принять необходимые действия для решения.
Почему я говорю время реакции, а не SLA или время закрытия инцидента? Это связано с тем, что Microsoft Premier Support не является аутсорсером ваших ИТ сервисов. Мы не можем отвечать за работу серверного и сетевого оборудования. Но мы гарантируем, что решим проблему максимально оперативно, насколько это возможно. Ведь у нас есть для этого все возможности, в частности наивысшая экспертиза по технологиям Microsoft и доступ к разработчикам продуктов.

3. Отличия в уровне поддержки.
Для бесплатной поддержки Software Assurance 24*7 время реакции отличается. Можете сравнить по ссылке выше. Причем, я хочу отменить основное качественное, а не количественное отличие. Это наличие выделенного менеджера технической поддержки (TAM – от Technical Account Manager). TAM знает вашу инфраструктуру, оборудование, системы, людей и установленный в вашей ИТ службе порядок эксплуатации. Это позволяет существенно ускорить разрешение инцидентов. Также, если у вас произошел сбой в гетерогенной системе, требуется воспроизведение ситуации с приложениями сторонних фирм, то поиск решения в таком случае без наличия Premier Support и TAM-а может быть весьма затруднен или невозможен. Естественно, для Software Assurance поддержки нет возможности управлять критическими ситуациями, организовать выезд инженеров быстрого реагирования и быстро эскалировать инцидент на более высокий уровень поддержки.

Таблицу со сравнением различных уровней поддержки можно посмотреть здесь.

PS В данной статье я употреблял слова инцидент и проблема в значении “прерывание или ухудшение работы ИТ сервиса”, т.е. по терминологии ITIL это все инциденты. Ну и инциденты уровня D по ITIL – это запросы на информацию.

Как ни странно, инцидентная поддержка это только малая часть Microsoft Premier Support Services. В следующих статьях я напишу о том, как максимально снизить число возможных сбоев, т.е. о проактивных услугах. Именно это - основная задача, которую мы перед собой ставим, – обеспечить стабильную работу ИТ систем, а не тушить постоянно возникающие пожары.

С уважением, Чернов Антон.