Premier Support Blog - Russia

Premier Support Services for Active Directory

Anton Chernov — Wed, 02 Sep 2009 00:54:44 GMT

В ответ на пожелания читателей пишу про Проактивные сервисы для Active Directory.

Хочу написать об основных и наиболее интересных услугах, которые предлагает Premier Support для своих заказчиков и их служб каталога Active Directory, я буду приводить английские названия, и давать краткое описание содержания услуги:

1. Risk Assessments Program (RAP) for Active Directory,
т.е. программа оценки рисков эксплуатации AD. О всех подобных RAP я писал в своем предыдущем посте. Хочу лишь добавить, что для такой распределенной службы каталога , как Active Directory, от работы которой зависит функционирование всех основных ИТ сервисов, просто необходимо регулярно проводить подобный анализ. Эта превентивная мера позволит существенно снизить число проблем в AD и обеспечить стабильную работу всей ИТ инфраструктуры.

2. Disaster Recovery Plan for Active Directory.
Разработка и тестирование плана аварийного восстановления для Active Directory.
Кто из вас уважаемые читатели сталкивался с ситуацией, когда необходимо восстановить не отдельный контроллер, а весь лес AD? Если, вам подобная ситуация кажется маловероятной, то наш практический опыт показывает, что это далеко не так. Непроверенное изменение в виде authoritative restore регионального контроллера , вирусная атака, серьезные и запущенные ошибки репликации или преднамеренные действия (и такое бывает) уволенного Domain Admin могут привести весь лес AD в нерабочее состояние. В данном случае, план аварийного восстановления просто необходим, особенно если у вас большая и распределенная структура Active Directory.
Разработка данного плана с разными сценариями восстановления позволит во-первых проверить и обновить план архивации контроллеров, иметь пошаговый сценарий действий в случае различных сбоев , знать реальное время восстановления сервиса.
Кроме самого плана необходимым элементом работ является его тестирование в отдельной или виртуальной среде и отработка необходимых навыков у ИТ администраторов.

3. Active Directory Premier Workshops Plus.
Различные семинары по Active Directory, очень популярные у Российских заказчиков:
- Active Directory Troubleshooting.
- Active Directory Disaster Recovery.
- Windows Server 2008 Directory Services.
- Group policies workshop

В чем их особенность? Данные семинары подготовлены используя обширный опыт Microsoft Services в мире, лучшие практики и практические примеры и рассчитаны на опытных администраторов AD, уже прошедших трек MCSE или имеющих аналогичные знания. Все семинары проводят Premier Field Engineer’s, знающие AD до каждого винтика. Как правило, эти же инженеры выполняют программу анализа рисков AD.
Каждый семинар длится от 3 до 5 дней, включает реальные практические примеры сбоев, сценариев восстановления, лабораторные работы, оценку знаний в начале и конце обучения. В результате администраторы AD получат необходимые знания и навыки для решения самых сложных задач, возникающих при администрировании Active Directory.

4. Proactive System Monitoring for Active Directory with Operation Manager. (PMOM)
Проактивный мониторинг службы каталога с помощью System Center Operation Manager 2007.
Для правильной эксплуатации распределенной службы каталога необходимо иметь эффективную систему мониторинга. Лучшей такой системой, на наш взгляд, является System Center Operation Manager. Многие используют его самостоятельно. Часто я слышу о такой ситуации: при большом количестве контроллеров домена консоль пестрит различными предупреждениями об ошибках репликации, сетевых служб и для начинающих ИТ специалистов становится совершенно не ясно, какие ошибки являются серьезными предвестниками сбоев и требуют срочного устранения, а что является “шумом системы мониторинга”. В процессе внедрения, наши специалисты выполнят тонкую настройку SCOM 2007 и соответствующих Management Pack, отвечающих за мониторинг AD, подстроят параметры системы под вашу среду. Это позволит исключить “шум” , и получить реальную картину здоровья и действительно проактивный мониторинг Active Directory, а также отчеты о доступности сервиса.

5. Operations Execelence Offerings (ITIL\MOF)
Включают в себя разработку карт сервисов AD, различные регламенты обслуживания, распределения задач администраторов AD (Roles and Knowledge Management) на основе практик ITIL\MOF и нашего опыта.
А также у нас есть такие отдельные услуги, как Service Level Management (SLM) for Active Directory, Desired Configuration Monitoring (DCM) for Active Directory. Они достаточно объемны, включают в себя процесную и техническую части с использованием System Center Operation & Configuration Manager. На них мы остановимся подробней как-нибудь позже.

Примерная схема сервисов Premier Support для Active Directory в привязке к уровню зрелости ИТ изображена ниже.

В общем, мы предлагаем широкий набор продвинутых услуг по Active Directory, которые затрагивают весь цикл: Процессы, Люди, Технологии и помогают снизить операционные риски, получить передовой опыт для ИТ специалистов, разработать план аварийного восстановления, повысить управляемость службы каталога и обеспечить контроль доступности и необходимого уровня сервиса.
Каждый сервис заслуживает отдельного подробного описания, но формат данного блога позволяет мне только дать краткие характеристики. За подробностями, обращайтесь на почту.
Желаю вам правильной эксплуатации Active Directory, как ключевого сервиса вашей ИТ инфраструктуры.

С уважением, Чернов Антон.

Microsoft Support Policy News August 2009

Anton Chernov — Tue, 18 Aug 2009 16:16:56 GMT

В этой статье я хочу привести информацию о изменении статуса поддержки для некоторых продуктов Microsoft. Подробности о каждой фазе есть в предыдущем посте о сроках поддержки, а также на странице политики поддержки.

Пакеты обновлений будут сняты с поддержки

Продукты	Дата окончания поддержки SP
Microsoft SQL Server 2005 Service Pack 2	12 Января 2010
Microsoft Windows Vista Service Pack 0/ RTM	13 Апреля 2010
Microsoft Windows XP Service Pack 2	13 Июля 2010

Extended Support –> Non-Support

Продукты в таблице сняты или будут сняты с поддержки.

Продукты	Дата окончания поддержки
Microsoft Project 2000 Standard Edition	13 Июля 2009
Microsoft Windows 2000 (Windows 2000 Server и Windows 2000 Professional)	13 Июля 2010

Как правило, в России еще достаточно много систем на базе Windows 2000. Для важных систем следует задуматься о миграции на Windows Server 2003 или 2008, т.к. через год эти системы поддерживаться не будут.

Mainstream Support -> Extended Support

Продукты	Дата окончания Mainstream Support
Microsoft Office Live Communications Server 2005	13 Апреля 2010
Microsoft Operations Manager (MOM) 2005	12 Января 2010
Microsoft Systems Management Server 2003 and Microsoft Systems Management Server 2003 R2	12 Января 2010
Microsoft Windows Server 2003 and Microsoft Windows Server 2003 R2	13 Июля 2010

Extended Support:
Когда продукт переходит в фазу Extended Support, клиенты могут обращаться ТОЛЬКО в платную поддержку, например Premier Support или Professional Support (per incident).
Это значит, что если у вас перечисленные продукты, то решение проблем возможно только при наличии Premier или Professional Support. Следует задуматься о том как вы будете дальше поддерживать ваши системы.

Желаю вам предсказуемого и заранее спланированного жизненного цикла ИТ систем и поддерживаемых продуктов. :)

С уважением, Чернов Антон.

Wanted: Интересные для вас темы по эксплуатации систем Microsoft ???

Anton Chernov — Sun, 19 Jul 2009 18:47:00 GMT

Добрый день всем.

Какие темы по эксплуатации продуктов и систем Microsoft вам интересны?
Почему это важно? У Microsoft Premier Support и вообще Microsoft Services (включая Consulting Services) есть огромное количество сервисов. Сервис каталог Premier Support занимает более 100 страниц и это только краткое описание каждой услуги. У меня и моих коллег есть большой практический опыт и много интересных примеров, часть из которых мы готовы рассказать.

Пишите в комментариях, не стесняйтесь. Наиболее популярные и вызывающие интерес темы я буду освещать в данном блоге. Мне бы хотелось, чтобы это были наиболее актуальные темы.
Неделю буду в Атланте, но постараюсь периодически заглядывать сюда.

До скорых встреч, Чернов Антон.

Premier Support Risk Assessments Programs

Anton Chernov — Wed, 08 Jul 2009 23:11:08 GMT

Настало время рассказать о наших проактивных сервисах: что это такое, для чего нужны и какую пользу они могут принести ИТ и бизнесу.
Начну с примера. Представьте, что у вас есть некоторая система, допустим, почтовая служба Exchange Server. Вы занимаетесь ее развитием, эксплуатацией, решаете возникающие проблемы.
В какой-то момент времени происходит сбой на одном из серверов, вы находите проблему и устраняете. После этого возникает снижение производительности в другом месте почтовой системы – это может быть связано с недостаточной пропускной способностью каналов связи или аппаратной конфигурацией почтового сервера. И подобные задачи возникают на регулярной основе, что и является обычной ежедневной работой администратора Exchange или группы администрирования. Все идет спокойно до тех пор пока не возникает какой-то серьезный неприятный сбой или число мелких инцидентов достигает ну просто неприличного количества. Тогда появляются недовольные пользователи, и по закону подлости как раз в тот самый редкий момент, когда почтовая система временно не работает коммерческий или финансовый директор должны получить очень важное письмо. Возникает жалоба, ИТ директор или его зам. по эксплуатации начинают разбираться: что произошло, кто в этом виноват и, самое главное как этого избежать в будущем.

Постараюсь дать ответ на последний вопрос: Как избежать сбоев почтовой системы?
Найти ответ не просто. Вроде бы все делается правильно, но число проблем не уменьшается. Что-то поменяли в настройках, не увидели какое-то важное сообщение в журнале событий, на сервере закончилось свободное пространство на жестком диске или внесение непротестированных изменений привело к остановке работы. Microsoft Premier Support, конечно, может быстро решить возникающие проблемы, а в случае необходимости инженер в течение часа приедет к вам для оказания скорой помощи.
Но, подобное тушение пожаров, не решает данную задачу.
Для этого в Microsoft Premier Support разработали специальные мероприятия на основании многолетнего опыта, которые называются Анализ рисков эксплуатации или Risk Assessment Program (RAP). Данные программы есть для всех основных технологий Microsoft: Active Directory, Exchange Server, SQL Server, SharePoint Portal Server и других.
Что из себя представляет данный Анализ риской эксплуатации RAP ?

Во первых, RAP основан на методике, которая собирает в себе все “best practice” эксплуатации системы, накопленные MS за многолетний опыт использования продукта крупнейшими компаниями по всему миру, включая внутреннюю ИТ службу.
RAP проводят только высококлассные эксперты в своей области после длительного обучения и процедуры строгой внутренней аккредитации.
Используются специальные автоматические инструменты сбора информации о состоянии систем. Без этого получить картину функционирования распределенной инфраструктуры Active Directory или Exchange ну просто невозможно.
В течение 3-4 дней у вас на площадке инженер Premier (Premier Field Engineer) анализирует вашу систему, собирает данные о работе всех компонент.
Процесс передачи знаний. С вашими администраторами обсуждаются все особенности работы системы, возможные проблемные места и рекомендованные параметры.
Итоговый отчет (60-150 страниц) с подробным описанием всех параметров вашей системы, рисков эксплуатации и их классификацией и рекомендации по их устранению.

Обычно после передачи отчета с результатами RAP работы не заканчивается, готовится План устранения найденных рисков и Premier инженер участвует в их устранении. Это очень важный момент, т.к. задача проведения программы RPA не только аудит системы и большой красивый отчет, а устранение всех текущих и потенциальных проблем, чтобы ваша система работала стабильно и без сюрпризов.

Какие результаты дает RAP нашим заказчикам?

Это понимание того, что ваша система работает стабильно, в соответствии с рекомендациями Microsoft и все основные риски устранены.
Это подробный отчет о всех компонентах вашей системы и их состояние
Передача знаний и лучших практик от наших экспертов ИТ специалистам вашей организации
И основной результат – это снижение количества инцидентов, как критических сбоев (Severity A), так и времени разрешений всех других сбоев. В таблице ниже это наглядно видно.

Microsoft® Services Risk and Health Assessment Program for	Reduction in critical situations after the Risk and Health Assessment Program versus before	Customer sample size	Reduction in time to resolve issues after the Risk and Health Assessment Program versus before	Customer sample size
Active Directory®	66%	550	64%	1,652
Exchange Server	35%	1,371	35%	2,370
SQL Server®	27%	489	33%	1,068

Хочется отметить, что данные программы доступны только заказчикам Premier Support, если вас это заинтересовало, то вы можете связаться со мной для более подробного обсуждения и подбора необходимых услуг для вашей организации.

Когда следует проводить анализ рисков эксплуатации RAP ?

После серьезного сбоя или аварийного восстановления, чтобы найти причину и избежать повторения ситуации.
При большом количестве изменений в системе. Например, после окончания проекта миграции 6 доменов Windows NT\2003 в единый лес Windows Server Active Directory 2008. Или после увеличения количества пользователей SQL Server с 50 до 300 подключений и росте БД.
Для всех важных систем, если вы хотите быть уверены в отсутствии проблем в будущем. Многие крупные организации проводят Active Directory, Exchange RAP каждый год, чтобы быть уверенными в их стабильной и надежной работе.
Для гарантии корректной работы от производителя после выполнения проектов внедрения подрядчиками.
Вообще RAP можно сравнить с плановым тех обслуживанием автомобиля в авторизованном сервис-центре. Даже если все хорошо, то проверка всех систем при определенном пробеге обязательно нужна.

В заключении хочу пожелать вам проактивных действий, предотвращения сбоев до их появления, спокойной работы ИТ специалистов и качественных ИТ сервисов для пользователей вашей компании.

Новости по срокам поддержки продуктов Microsoft Май 2009.

Anton Chernov — Mon, 01 Jun 2009 23:55:31 GMT

В этой статье я хочу привести информацию о изменении статуса поддержки для некоторых продуктов Microsoft. ИТ менеджерам полезно учитывать данную информацию при планировании жизненного цикла ИТ систем. Вкратце напомню, что есть следующие основные статусы поддержки продуктов:

Mainstream Support
Extended Support
Non-support
Custom Support

Пока я редактировал этот пост, информация немного устарела, но я надеюсь, что она все равно окажется полезной и позволит понять жизненный цикл поддержки продуктов MS и возможные последствия.

Пакеты обновлений снятые с поддержки

В таблице ниже перечислены пакеты обновлений (SP), которые будут сняты с поддержки после 12 месяцев. После указанных дат продукты с данными пакетами обновлениями НЕ ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ. Т.е. никак, если только для них не доступна Custom Support, которую вы специально приобретете. Информация о Custom Support есть здесь.

Продукты	Дата окончания поддержки SP
Microsoft System Center Operations Manager 2007 Service Pack 0/ RTM	14 Апреля 2009
Microsoft System Center Configuration Manager 2007 Service Pack 0/ RTM	14 Июля 2009
Microsoft Windows Server 2003 Service Pack 1* и Microsoft Windows Server 2003 R2* * Доступна Custom Support	14 Апреля 2009
Microsoft SQL Server 2005 Service Pack 2	12 Января 2010
Microsoft Windows Vista Service Pack 0/ RTM	13 Апреля 2010

Поддержка SP
После выхода нового SP Microsoft предоставляет поддержку предыдущего SP в течение 12 или 24 месяцев. Это зависит семейства продуктов. Фазы поддержки Mainstream и Extended Support требуют, чтобы был установлен поддерживаемый SP, это касается и пакетов обновлений безопасности.

Extended Support –> Non-Support

Продукты в таблице ниже будут сняты с поддержки в ближайшее время.

Продукты	Дата окончания поддержки
Microsoft Office 2000* *Custom Support is available	14 Июля 2009
Microsoft Windows 2000* (Windows 2000 Server и Windows 2000 Professional) *Доступна Custom Support	13 Июля 2010
Microsoft Visual Studio .NET 2002	14 Июля 2009
Microsoft .NET Framework 1.0	14 Июля 2009

Что это значит? Это значит, что если у вас есть важные для бизнеса системы на Windows 2000 Server или Pro, то нужно либо обновить их до Windows 2003, XP, либо приобрести Custom Support. В противном случае, никто не сможет вам помочь решить проблему с продуктом, даже наличие договора Premier Support. Тоже самое относится и к другим продуктам, просто Windows 2000 самый распространенный пример.

Mainstream Support -> Extended Support

В таблице ниже перечислены продукты, который перешли или перейдут в фазу Extended Support .

Продукты	Дата окончания Mainstream Support
Microsoft Office Live Communications Server 2005	13 Апреля 2010
Microsoft Exchange Server 2003	14 Апреля 2009
Microsoft Office 2003	14 Апреля 2009
Microsoft Windows XP	14 Апреля 2009

Extended Support:
Когда продукт переходит в фазу Extended Support, клиенты могут обращаться в платную поддержку, например Premier Support или Professional Support (per incident).

Что это значит?
Это значит, что если у вас Exchange 2003, то решение проблем возможно только при наличии Premier или Professional Support. Иначе помочь вам будет некому. Это повод задуматься о том как вы будете дальше поддерживать вашу почтовую систему.

Windows XP Mainstream Support :
Хочу добавить, что 14 апреля закончилась основная фаза поддержки Windows XP. Но 17 апреля Microsoft продлевает фазу основной поддержки до 30 ноября 2009 года. Это значит, что у вас ИТ менеджеры есть время, чтобы спланировать переход на Windows Vista или Windows 7 RC , оставить своих сотрудников и руководителей работать на неподдерживаемой операционной системе или заключить договор Premier Support.

Желаю вам предсказуемого и заранее спланированного жизненного цикла ИТ систем и поддерживаемых продуктов. :)

С уважением, Чернов Антон.

История успеха Premier Support

Anton Chernov — Thu, 23 Apr 2009 12:47:00 GMT

Перед своим двухнедельным отпуском хочу написать о примере работы Премьер поддержки с одним из заказчиков. Вот собственно статья - «Техснабэкспорт» выводит свою ИТ-инфраструктуру на новый уровень, применяя технологии Microsoft. Я являлся менеджером технической поддержки для “Техснабэкспорт”, и это была очень интересная и увлекательная работа. Хочется отметить высокий профессионализм ИТ специалистов, наличие широкого набора технологий Microsoft, а также сложность и масштабность возникающих задач.

Заказчик выполнял проект миграции в новую ИТ инфраструктуру своими силами, Premier Support оказывал консультации и решал проблемы в ходе проекта. Перед началом проекта была выполнена оценка работы текущей инфраструктуры (Active Directory 2000, Exchange 2000, Terminal Servers), обнаружены узкие места, даны рекомендации по модернизации систем и правильной архитектуре. В процессе миграции решались возникающие проблемы и оказывались консультации.
Вот примерный перечень работ, выполненных нами в ходе этого проекта:

Анализ текущей ситуации ИТ инфраструктуры.
- AD, Exchange, File-Print Servers, Terminal Services.
Рекомендации по Active Directory и миграции:
- Структура доменов, правила именования, политики, использование групп.
- Консультации по инструментам миграции, синхронизации паролей, тестирование, обеспечению прозрачности процесса для пользователей
Почтовая система Exchange 2007:
- Точный расчет архитектуры системы хранения почтовых ящиков.
- Настройка отказоустойчивой конфигурации Exchange 2007
- Планирование и помощь в настройке сосуществования старой и новой почтовой организации (схема маршрутизации почты, конекторы, т.д.).
Терминальные серверы:
- Анализ текущей загрузки и подбор оптимальной серверной конфигурации на базе Windows Server 2003 x64.
- Рекомендации по конфигурации терминальной фермы с балансировкой нагрузки (Session Directory).
- Тонкие настройки политик безопасности терминальных серверов
Хранение данных пользователей:
- Настройка отказоустойчивого сервера хранения данных пользователей.
- Централизация пользовательских данных в одном месте и политики перенаправления папок.
- Рекомендации по оптимизации структуры данных
Сервер доступ в Интернет
- Отказоустойчивая конфигурация ISA Server 2006 NLB

Для некоторых работ, например по оптимизации и настройке терминальной фермы привлекались специалисты Microsoft Consulting Services. Нам удалось заранее и поэтапно спланировать все работы, минимизировать риски миграции и обеспечить стабильность как старой, так и новой инфраструктуры в ходе проекта. В результате чего заказчик опубликовал свой положительный отзыв в виде этой статьи.

Может показаться достаточно долгим срок в 1 год по реализации этого проекта. При этом надо учитывать, что все работы по миграции выполнялись небольшим количеством ИТ специалистов организации с совмещением текущей работы по эксплуатации. Если вы хотите реализовать подобный проект за несколько месяцев, то можете обратиться в Microsoft Consulting Services. Для Premier Support реализация проектов, в отличие от поддержки и эксплуатации, не является типовой задачей, мы, в основном, оказывали консультации и решали проблемы по ходу дела.

По своему возвращению из отпуска, я напишу какие проактивные действия рекомендует Premier Support для поддержания стабильности ИТ инфраструктуры и ее дальнейшего развития.

Буду рад ответить на ваши вопросы,
Чернов Антон.

Решение инцидентов или малая реактивная часть Premier Support

Anton Chernov — Tue, 21 Apr 2009 12:56:10 GMT

Новые заказчики часто спрашивают: как мы решаем проблемы, какие сроки реакции существуют, по каким продуктам выполняется поддержка, чем отличается Премьер поддержка от обычной поддержки и Software Assurance 24*7 Incident Support и т.д. Постараюсь ответить на все эти вопросы.

1. Что мы поддерживаем?
Для начала советую посмотреть политику поддержки Программного обеспечения Microsoft. Это важно для понимания того, какие продукты Microsoft в принципе поддерживает и какие стадии поддержки существуют для жизненного цикла продукта. Многие могут не знать, что для всех серверных продуктов предусмотрено минимум 10 лет поддержки. Соответственно, Premier Support поддерживает все продукты находящиеся в Mainstream и Extended Support Phase.
Бесплатные службы поддержки оказывает поддержку по продуктам только Mainsteam фазы, это относится и к Software Assurance 24*7 Incident Support.
Продукты в фазе Custom Support уже не поддерживаются, это возможно только при наличии отдельного договора (Custom Support или Extended Hotfix Support) на поддержку на платной основе и возможно при наличие Premier Support. На данный момент к таким продуктам относятся: Windows NT, Exchange 5.5, а 13.07.2010 и Windows 2000 Server. Знание политики поддержки продуктов очень полезно для планирования жизненного цикла ИТ систем компании. Если у вас есть критичные системы на Windows 2000, то это хороший повод задуматься не стоит ли запланировать обновление до новой версии. Иначе помочь вам решить проблему никто не сможет.

2. Как мы поддерживаем?
При открытии инцидентов существует 5 категорий срочности или степени влияния:
D - это консультация, вопросы типа: как сделать и т.д. Срок реакции 2 рабочих дня
C - проблема, при которой наблюдается какая-то незначительная ошибка, но система работает нормально. Время реакции 4 часа.
B - проблема, влияющая на работу системы, но позволяющая продолжить работу с некоторыми ограничениями и, соответственно, не критично влияющая на работу компании в целом. Время реакции 2 часа.
A - критическая ситуация, связанная с остановкой важной для бизнеса системы. Время реакции 1 час, решается круглосуточно до устранения.
1 - катастрофический сбой. Проблема, вызвавшая остановку работы все организации. Это может быть вирусная эпидемия, нарушение работы леса Active Directory и т.д. Время реакции - немедленно, быстрая эскалация на высокие уровни поддержки.
Для инцидентов уровня А и 1 возможен выезд инженеров быстрого реагирования на площадку заказчика в течение часа. Это позволит максимально быстро принять необходимые действия для решения.
Почему я говорю время реакции, а не SLA или время закрытия инцидента? Это связано с тем, что Microsoft Premier Support не является аутсорсером ваших ИТ сервисов. Мы не можем отвечать за работу серверного и сетевого оборудования. Но мы гарантируем, что решим проблему максимально оперативно, насколько это возможно. Ведь у нас есть для этого все возможности, в частности наивысшая экспертиза по технологиям Microsoft и доступ к разработчикам продуктов.

3. Отличия в уровне поддержки.
Для бесплатной поддержки Software Assurance 24*7 время реакции отличается. Можете сравнить по ссылке выше. Причем, я хочу отменить основное качественное, а не количественное отличие. Это наличие выделенного менеджера технической поддержки (TAM – от Technical Account Manager). TAM знает вашу инфраструктуру, оборудование, системы, людей и установленный в вашей ИТ службе порядок эксплуатации. Это позволяет существенно ускорить разрешение инцидентов. Также, если у вас произошел сбой в гетерогенной системе, требуется воспроизведение ситуации с приложениями сторонних фирм, то поиск решения в таком случае без наличия Premier Support и TAM-а может быть весьма затруднен или невозможен. Естественно, для Software Assurance поддержки нет возможности управлять критическими ситуациями, организовать выезд инженеров быстрого реагирования и быстро эскалировать инцидент на более высокий уровень поддержки.

Таблицу со сравнением различных уровней поддержки можно посмотреть здесь.

PS В данной статье я употреблял слова инцидент и проблема в значении “прерывание или ухудшение работы ИТ сервиса”, т.е. по терминологии ITIL это все инциденты. Ну и инциденты уровня D по ITIL – это запросы на информацию.

Как ни странно, инцидентная поддержка это только малая часть Microsoft Premier Support Services. В следующих статьях я напишу о том, как максимально снизить число возможных сбоев, т.е. о проактивных услугах. Именно это - основная задача, которую мы перед собой ставим, – обеспечить стабильную работу ИТ систем, а не тушить постоянно возникающие пожары.

С уважением, Чернов Антон.

Premier Support Russia blog return.

Anton Chernov — Fri, 10 Apr 2009 23:51:52 GMT

Здравствуйте, уважаемые читатели наших блогов.
Я решил продолжить начатое коллегами повествование и буду сообщать вам разную информацию о работе Microsoft Premier Support Russia и вообще обо всем, относящемся к эффективной эксплуатации ИТ.

Позвольте представиться. Меня зовут Чернов Антон, я работаю в Премьер поддержке с марта 2007 года, сначала менеджером технической поддержки, а теперь я являюсь менеджером по работе с ключевыми заказчиками. Занимаюсь построением отношений с новыми клиентами и развитием наших услуг Microsoft Premier Support Services.
Идея завести блог была у меня давно. Первое время, когда я пришел работать в Microsoft, мне казалось, что я еще не обладаю достаточным материалом, чтоб об этом было интересно читать окружающим. Потом меня полностью поглотила работа: заказчики, проекты, решение проблем, критические ситуации, проведение аудитов рисков эксплуатации и т.д. За это время у появилось большое количество опыта, примеров и историй, и наиболее интересными из них я буду с вами на страницах этого блога.

Premier Support в России напоминает некоторый закрытый клуб, вы найдете не так много информации о наших услугах и лучший способ узнать о нашей работе это воспользоваться услугами Премьер поддержки.
В ближайшее время я расскажу о подобном примере сотрудничества, а также подробней остановлюсь на наших проактивных услугах.

До скорых встреч, Чернов Антон.

Актуально об ИТ :)

ssaz — Mon, 12 Nov 2007 13:13:00 GMT

<енот> так вот о капусте
<енот> растет себе эта капуста-растет. и тут появляется злая каракатица и брызжет на капусту йадом своим чернильным. че делать капусте -вырабатывать защитные вещества и залечивать ожог, иначе капуста подохнет. потом же когда однажды уже жаленная капуста у
<енот> нюхает проплывающую рядом злобную каракатицу, она уже заранее начнет выделять защитные вещества. итог. превентивные меры - лучший способ управления рисками в ИТ-проектах
<Gaius_Julius> чуйка. а может быть даже синтетика какая...
<енот> ладно. про кроликов фибоначче и про музыку сфер я тебе потом расскажу. когда покурим.

Взято с http://bash.org.ru/quote/179558

Планирование и эксплуатация "большой" инфраструктуры - уроки бывалых.

ssaz — Tue, 06 Nov 2007 10:32:00 GMT

Доброго времени суток!

Достаточно часто на ИТ-шных форумах встречаю споры на тему классификации размера корпоративных сетей - малая, средняя, большая (чаще всего флейм вырастает из статьи типа «Установка почтового сервера для среднего офиса»).

Есть ли смысл в подобной классификации? Абстрактно говоря, нет. Однако, масштабы «бедствия» (размеры инфраструктуры), существенно влияют как на задачи которые стоят перед ИТ-службой (а часто и на степень ответственности ИТ перед бизнесом), так и на инструменты достижения поставленных целей.

На этой философской волне хочется поделиться ссылкой на задачи которые решает ИТ-служба компании, размер сети которой однозначно можно классифицировать как «очень большой». Компания называется Microsoft J.

(Disclaimer! Некоторые задачи Microsoft IT не типичны для наших клиентов. Например циклическое развертывание сборок планирующихся к выходу продуктов. Однако, опыт Microsoft IT связанный с планированием, управлением и эксплуатацией инфраструктуры крайне полезен).

Итак, environment:

· Resource or service Number of instances

· Client computers 340,000

· Unique users 121,000

· E-mail accounts 120,000

· Servers in production 8,400

· Buildings 441

· Countries/regions 98

· Data centers 4

· Remote connections / month 46,000,000

· Microsoft SharePoint® sites 189,000

· E-mail messages per day 3,000,000 internal

10,000,000 inbound

9,000,000 filtered out

· Instant messages per month 33,000,000

Наши коллеги из MS IT делятся своим опытом одном из наиболее интересных разделов Microsoft.com - ITShowcase. Занесите ссылку в favorites!

Сайт содержит как технический так и бизнес-ориентированный контент.

Статьи классифицированы по следующим темам (есть еще и классификация по продуктам):

· Applications

· Database

· Identity Management

· Information Worker

· Messaging

· Mobility

· Operations

· Planning and Deployment

· Security

· Systems Management

Я буду регулярно давать ссылки на наиболее интересные и новые заметки.

Поскольку в комментариях пробегают вопросы по планированию, развертыванию и эксплуатации Windows Vista – сегодня дам ссылок на эти темы:

Planning the Windows Vista Deployment at Microsoft

Preparing to Deploy Windows Vista and the 2007 Office System at Microsoft

Optimizing Client Security by Using Windows Vista

Application Compatibility Testing for Windows Vista

LOB Application Compatibility Testing at Microsoft

Desktop Patch Management

Привет!

Сергей

Premier Support: Введение в эксплуатацию ИТ

ssaz — Wed, 31 Oct 2007 13:13:00 GMT

Сегодня немного расскажу о том, кто мы и зачем? (Собственно, ответ на вопрос "зачем?" и будет введением в эксплуатацию J).

Итак, кто мы?

Мы - российская команда Microsoft Premier Support.
Наша служба работает в России с 1998 года.
Нас около 30 человек в нескольких городах России.
Среди нас всего одна девушка, и мы активно боремся за права женщин в нашем коллективе J.
Мы - сервис по поддержке эксплуатации ИТ-систем на платформе Microsoft.

Зачем?

Чтобы ответить на вопрос "зачем?", надо задать еще один вопрос: "Почему он все время говорит "поддержка эксплуатации", а не "техническая поддержка"? В поисках ответа обратимся к классикам и теории:

Уважаемые аналитики из Gartner проанализировали причины отказов ИТ систем и пришли к следующему выводу:

80% отказов (downtime) ИТ-систем вызваны ошибками конфигурации или ошибками эксплуатации! и лишь 20% - проблемами платформы: сеть, железо, ОС... Наша практика только подтверждает этот вывод.

Существует perception, что продукты Microsoft крайне просты в использовании и управлении (Действительно, чтобы поставить, например, Exchange, достаточно раз 6-7 кликнуть Next и с определенной вероятностью, он будет функционировать). Однако, perception неверный. Продукты крайне сложны как с точки зрения архитектуры, планирования и администрирования, так и со стороны процессной составляющей эксплуатации. TechNet (вернее объем этого хранилища документации) является подтверждением J. В остатке – тысячи систем с отвратительной архитектурой; отсутствие проектной и эксплуатационной документации; отсутствие процессов в ИТ (в широком смысле)... Инциденты, отказы, потеря клиентов, увольнения...
Очевидно, что работая со сложными системами (часто с плохо продуманной архитектурой), без регламентированных процессов управления, при низкой квалификации персонала, техническая поддержка, как («реактивный») инструмент разрешения инцидентов перестает быть эффективной: сложность поиска причин инцидентов возрастает, растет энтропия, а с ней и количество проблем. Дальше фантазия поможет нарисовать «живую» картинку...

Исходя из указанных предпосылок, компания Microsoft расширила понятие «Техническая поддержка» до уровня «Поддержка Эксплуатации» - сервиса, который адресует 3 ключевые составляющие любой системы: Люди, Процессы, Технологии (People, Process, Technology).

Premier Support решает 4 типа задач:

· Минимизация рисков

o Превентивный анализ систем и процессов, который позволяет обнаружить и решить не только существующие, но и потенциальные проблемы, даже в сложных, непонятно кем, когда и как построенных инфраструктурах.

· Оптимизация

o Процессной и технологической составляющих эксплуатации.

· Передача знаний

o Обучение персонала лучшим практикам эксплуатации ИТ-систем.

· Разрешение технических проблем

o Я не зря поставил эту задачу на последнее место. В общем объеме нашей работы разрешение проблем занимает менее 20%.

В отличие от классического подхода (поддержка = решение проблем или «эскалатор»), комплексный подход позволяет существенно увеличить надежность, предсказуемость и эффективность ИТ-систем. Причем сделать это до того, как все упало J!

Резюмирую: ответ на вопрос «Зачем?» - чтобы помочь нашим клиентам получить максимальную отдачу от ИТ за счет «оптимизации» 3-х основ эксплуатации: людей, процессов и технологий.

На сегодня все!

Сергей

P.S.

В нашем блоге, мы будем часто возвращаться к тому, что основными причинами сбоев, являются ошибки конфигурации и ошибки эксплуатации. В качестве одной из иллюстраций рекомендую знаменитую статью Scott Berinato “All Systems Down” (к сожалению, только на английском).

Hello World!

ssaz — Tue, 30 Oct 2007 14:49:00 GMT

Hello World!

Этим постом мы - дружная команда Microsoft Premier Support Russia - начинаем наш блог на TechNet-e.

Суть нашей работы - поддержка эксплуатации систем на платформе Microsoft. Собственно, именно об эксплуатации мы и поговорим в нашем блоге. Мы постараемся рассказать о нашем опыте, практиках, о том где и что читать, в каком направлении думать, чтобы эксплуатация ИТ-систем стала интереснее, веселее и эффективнее :). Мы предложим Вам поучитсья как на ошибках, которые кто-то уже совершил, так и на лучших практиках управления ИТ-системами.

Как водится disclaimer:

Информация на данном сайте предоставляется "КАК ЕСТЬ" без каких-либо гарантий и передачи прав. Мнения, высказанные здесь, являются отражением личного взгляда автора поста, а не позиции работодателя.
Блог не является площадкой для (коллективного) траблешутинга (Troubleshooting). Частные технические проблемы могут быть адресованы в Центр Информационной и Технической поддержки.
Темы и посты противоречащие этике общения и законодательству РФ будут безжалостно удаляться в процессе (пре-)модерации.

Надеюсь, мы весело проведем время :)!

Сергей