Решение инцидентов или малая реактивная часть Premier Support
Новые заказчики часто спрашивают: как мы решаем проблемы, какие сроки реакции существуют, по каким продуктам выполняется поддержка, чем отличается Премьер поддержка от обычной поддержки и Software Assurance 24*7 Incident Support и т.д. Постараюсь ответить на все эти вопросы.
1. Что мы поддерживаем?
Для начала советую посмотреть политику поддержки Программного обеспечения Microsoft. Это важно для понимания того, какие продукты Microsoft в принципе поддерживает и какие стадии поддержки существуют для жизненного цикла продукта. Многие могут не знать, что для всех серверных продуктов предусмотрено минимум 10 лет поддержки. Соответственно, Premier Support поддерживает все продукты находящиеся в Mainstream и Extended Support Phase.
Бесплатные службы поддержки оказывает поддержку по продуктам только Mainsteam фазы, это относится и к Software Assurance 24*7 Incident Support.
Продукты в фазе Custom Support уже не поддерживаются, это возможно только при наличии отдельного договора (Custom Support или Extended Hotfix Support) на поддержку на платной основе и возможно при наличие Premier Support. На данный момент к таким продуктам относятся: Windows NT, Exchange 5.5, а 13.07.2010 и Windows 2000 Server. Знание политики поддержки продуктов очень полезно для планирования жизненного цикла ИТ систем компании. Если у вас есть критичные системы на Windows 2000, то это хороший повод задуматься не стоит ли запланировать обновление до новой версии. Иначе помочь вам решить проблему никто не сможет.
2. Как мы поддерживаем?
При открытии инцидентов существует 5 категорий срочности или степени влияния:
D - это консультация, вопросы типа: как сделать и т.д. Срок реакции 2 рабочих дня
C - проблема, при которой наблюдается какая-то незначительная ошибка, но система работает нормально. Время реакции 4 часа.
B - проблема, влияющая на работу системы, но позволяющая продолжить работу с некоторыми ограничениями и, соответственно, не критично влияющая на работу компании в целом. Время реакции 2 часа.
A - критическая ситуация, связанная с остановкой важной для бизнеса системы. Время реакции 1 час, решается круглосуточно до устранения.
1 - катастрофический сбой. Проблема, вызвавшая остановку работы все организации. Это может быть вирусная эпидемия, нарушение работы леса Active Directory и т.д. Время реакции - немедленно, быстрая эскалация на высокие уровни поддержки.
Для инцидентов уровня А и 1 возможен выезд инженеров быстрого реагирования на площадку заказчика в течение часа. Это позволит максимально быстро принять необходимые действия для решения.
Почему я говорю время реакции, а не SLA или время закрытия инцидента? Это связано с тем, что Microsoft Premier Support не является аутсорсером ваших ИТ сервисов. Мы не можем отвечать за работу серверного и сетевого оборудования. Но мы гарантируем, что решим проблему максимально оперативно, насколько это возможно. Ведь у нас есть для этого все возможности, в частности наивысшая экспертиза по технологиям Microsoft и доступ к разработчикам продуктов.
3. Отличия в уровне поддержки.
Для бесплатной поддержки Software Assurance 24*7 время реакции отличается. Можете сравнить по ссылке выше. Причем, я хочу отменить основное качественное, а не количественное отличие. Это наличие выделенного менеджера технической поддержки (TAM – от Technical Account Manager). TAM знает вашу инфраструктуру, оборудование, системы, людей и установленный в вашей ИТ службе порядок эксплуатации. Это позволяет существенно ускорить разрешение инцидентов. Также, если у вас произошел сбой в гетерогенной системе, требуется воспроизведение ситуации с приложениями сторонних фирм, то поиск решения в таком случае без наличия Premier Support и TAM-а может быть весьма затруднен или невозможен. Естественно, для Software Assurance поддержки нет возможности управлять критическими ситуациями, организовать выезд инженеров быстрого реагирования и быстро эскалировать инцидент на более высокий уровень поддержки.
Таблицу со сравнением различных уровней поддержки можно посмотреть здесь.
PS В данной статье я употреблял слова инцидент и проблема в значении “прерывание или ухудшение работы ИТ сервиса”, т.е. по терминологии ITIL это все инциденты. Ну и инциденты уровня D по ITIL – это запросы на информацию.
Как ни странно, инцидентная поддержка это только малая часть Microsoft Premier Support Services. В следующих статьях я напишу о том, как максимально снизить число возможных сбоев, т.е. о проактивных услугах. Именно это - основная задача, которую мы перед собой ставим, – обеспечить стабильную работу ИТ систем, а не тушить постоянно возникающие пожары.
С уважением, Чернов Антон.
