Сегодня немного расскажу о том, кто мы и зачем? (Собственно, ответ на вопрос "зачем?" и будет введением в эксплуатацию J).
Итак, кто мы?
- Мы - российская команда Microsoft Premier Support.
- Наша служба работает в России с 1998 года.
- Нас около 30 человек в нескольких городах России.
- Среди нас всего одна девушка, и мы активно боремся за права женщин в нашем коллективе J.
- Мы - сервис по поддержке эксплуатации ИТ-систем на платформе Microsoft.
Зачем?
Чтобы ответить на вопрос "зачем?", надо задать еще один вопрос: "Почему он все время говорит "поддержка эксплуатации", а не "техническая поддержка"? В поисках ответа обратимся к классикам и теории:
- Уважаемые аналитики из Gartner проанализировали причины отказов ИТ систем и пришли к следующему выводу:
80% отказов (downtime) ИТ-систем вызваны ошибками конфигурации или ошибками эксплуатации! и лишь 20% - проблемами платформы: сеть, железо, ОС... Наша практика только подтверждает этот вывод.
- Существует perception, что продукты Microsoft крайне просты в использовании и управлении (Действительно, чтобы поставить, например, Exchange, достаточно раз 6-7 кликнуть Next и с определенной вероятностью, он будет функционировать). Однако, perception неверный. Продукты крайне сложны как с точки зрения архитектуры, планирования и администрирования, так и со стороны процессной составляющей эксплуатации. TechNet (вернее объем этого хранилища документации) является подтверждением J. В остатке – тысячи систем с отвратительной архитектурой; отсутствие проектной и эксплуатационной документации; отсутствие процессов в ИТ (в широком смысле)... Инциденты, отказы, потеря клиентов, увольнения...
- Очевидно, что работая со сложными системами (часто с плохо продуманной архитектурой), без регламентированных процессов управления, при низкой квалификации персонала, техническая поддержка, как («реактивный») инструмент разрешения инцидентов перестает быть эффективной: сложность поиска причин инцидентов возрастает, растет энтропия, а с ней и количество проблем. Дальше фантазия поможет нарисовать «живую» картинку...
Исходя из указанных предпосылок, компания Microsoft расширила понятие «Техническая поддержка» до уровня «Поддержка Эксплуатации» - сервиса, который адресует 3 ключевые составляющие любой системы: Люди, Процессы, Технологии (People, Process, Technology).
Premier Support решает 4 типа задач:
· Минимизация рисков
o Превентивный анализ систем и процессов, который позволяет обнаружить и решить не только существующие, но и потенциальные проблемы, даже в сложных, непонятно кем, когда и как построенных инфраструктурах.
· Оптимизация
o Процессной и технологической составляющих эксплуатации.
· Передача знаний
o Обучение персонала лучшим практикам эксплуатации ИТ-систем.
· Разрешение технических проблем
o Я не зря поставил эту задачу на последнее место. В общем объеме нашей работы разрешение проблем занимает менее 20%.
В отличие от классического подхода (поддержка = решение проблем или «эскалатор»), комплексный подход позволяет существенно увеличить надежность, предсказуемость и эффективность ИТ-систем. Причем сделать это до того, как все упало J!
