Le terme de “support” peut parfois être réducteur et faire penser à de la hotline mais dans le cas des grands fournisseurs de logiciels ou de matériel, le support est une entité à part entière qui tient sa place dans la stratégie. Chez Microsoft, le support représente un outil reconnu dans la relation avec ses clients car il permet de mieux aider les entreprises à assurer le suivi des produits déployés en production.
De toutes les manières, ne dites jamais à un ingénieur support Microsoft qu’il fait de la hotline :-)
Le périmètre
Afin d’avoir une idée de notre rôle de support dans le cadre de la plateforme Windows, il faut tout d’abord mettre en avant les produits et technologies qui font partis de notre domaine de compétences. Tous ne sont pas listés, il y a environ 80 briques, mais cela peut donner une idée de la complexité de la tâche !
Tout d’abord, la série Windows :
Les applications :
Enfin, les grandes technologies :
Quel est notre rôle ?
Concrètement, notre rôle consiste à assister nos clients quand ils font face dans leur environnement à des dysfonctionnements ou comportements inattendus liés aux produits et technologies Microsoft.
C’est ce que nous appelons le service de support réactif :
Nous avons également un autre rôle vis à vis de nos clients que nous identifions comme des services de support proactifs. Ce type de services fournit aux clients une assurance de supportabilité avant le déploiement d’un produit ou d’une solution Microsoft ou permet de délivrer des formations ou des présentations techniques.
Services proactifs :
Comment nous intervenons auprès de nos clients ?
Pour pouvoir faire appel à nous il faut disposer d’un contrat de Support Premier, étant donné que nous n’intervenons que dans des problématiques impliquant des produits professionnels auprès des sociétés ayant souscrit ce type de contrat. L’équipe de support Française Windows Core est engagée avec des clients présents en Europe du Sud, Afrique du Nord et au Proche Orient et nous sommes le point de contact pour tous les clients parlant Français en Europe.
Le principe est simple, pour être mis en contact avec l’un d’entre nous :
Bien évidement, nous avons des processus permettant de gérer le flux des dossiers afin d’assurer le meilleur service possible. Le premier mécanisme qui entre en œuvre est le respect des SLAs définies en fonction de la criticité de chaque incident.
Les cinq niveaux de criticité sont les suivants :
Nos principales tâches
Pour la partie la plus sympathique, la plupart de nos journées sont occupées par l’analyse des journaux d’évènements, des fichiers log divers et variés, des traces collectés sur les systèmes impliqués dans les dysfonctionnements qui nous sont remontés.
Plus délicat, les traces perfmon représentent également une part non négligeable ainsi que l’analyse de dumps, soit générés lors de crashes systèmes ou manuellement initiés.
De manière moins fréquente, la revue d’éléments de configuration et de documents d’architecture fait aussi partie de nos responsabilités.
Pour terminer, l’équipe Windows Core, qui est représentée par 17 ingénieurs aujourd’hui (je ne compte pas Elena et Laurentiu qui viennent de nous rejoindre et sont en formation), traite en permanence une moyenne de 200 incidents qui vont du plus simple (ce qui devient rare) au plus complexe et du moins critique au plus impactant.
A savoir que nous ne sommes pas en permanence 17 à gérer les incidents étant donné que nous nous déplaçons également pour délivrer des formations ou ateliers techniques et que nous sommes aussi impliqués dans des projets, que les Tech Leads ont des tâches administratives, etc. Le nombre d’incidents par ingénieur atteint régulièrement la quinzaine.
Voici donc brièvement décrit la mécanique mise en action au sein du support pour toujours améliorer l’expérience des clients autour de nos produits.
En espérant avoir levé un coin du voile… à très bientôt pour des bulletins plus techniques !
L’équipe de Support Windows Core