Se os fornecedores de serviços de TI desejarem suprir as necessidades de negócios das organizações às quais oferecem suporte, devem aprimorar aquilo que fazem e sempre manter esse aprimoramento. Eles devem aprender como aprimorar continuamente. Esse processo de aprimoramento contínuo não é um destino, mas uma empreitada direcionada à qualidade reforçada dos serviços de TI.
O CIR é um veículo que ajuda a tornar o aprimoramento contínuo dos serviços de TI mais acionáveis e acessíveis. O principal objetivo do CIR é ajudar as organizações de TI a obter sucesso na plataforma Microsoft, ao mesmo tempo em que fornece e aplica articulações nas melhores práticas existentes e estabelecidas do gerenciamento de serviços. Isso inclui uma ferramenta de avaliação para apontar as áreas de "maior preocupação" no gerenciamento de serviços de TI e uma metodologia para implementar os projetos de melhoria aos serviços.
Figura - Continuous Improvement Roadmap
Estudo de caso: O Hospital da Universidade de Kansas
Para ajudar a dinamizar as operações, a equipe de ITS do Hospital da Universidade de Kansas uniu-se ao Microsoft Services e implementou a solução Microsoft Services Service Management Assessment (SMA), levando o hospital pelo Service Improvement Program (SIP - Programa de Aprimoramento do Serviço). O Microsoft Services ajudou o ITS a converter seus desafios em oportunidades e depois as priorizou com base nos riscos, custos, tempo e valor comercial. Ao usar essas informações, o Microsoft Services desenvolveu um Programa de Aprimoramento do Serviço: uma série de iniciativas de gerenciamento de serviços concentradas em alinhas os objetivos corporativos com os objetivos do ITS, garantindo assim a definição, a entrega e a melhoria contínua dos serviços de TI do hospital.
O programa também ajudou o ITS a desenvolver diversos processos nas operações de TI. De acordo com Ann Rose, diretora-assistente do ITS, responsável pela estratégia do Gerenciamento de Serviços, “A matriz de classificação de incidentes e o scorecard mensal de métricas nos ajudam a monitorar melhor as tendências dos grupos de trabalho, incluindo brechas nos objetivos dos serviços, tempo médio para a recuperação a incidentes e classificações da satisfação do cliente”.
Por exemplo, a equipe de ITS automatizou seu processo de implantação da estação de trabalho com o uso do Microsoft Systems Management Server 2003 R2. Para ajudar a garantir a qualidade, o ITS desenvolveu uma lista de verificação que os usuários precisam aprovar quando uma estação de trabalho é implantada. O ITS percebeu uma queda de 8 a 10% nos registros de incidentes em cada mês e o número de grupos de trabalho que rompiam os objetivos dos serviços para a resolução de incidentes caiu 50% no mesmo período de seis meses. Além disso, um novo processo de gerenciamento de mudanças, que avalia o risco ao avaliar solicitações significativas de mudanças, forneceu estabilidade aprimorada nas alterações da configuração. O Gerenciador de Mudanças acompanha e controla essas métricas e reportou que, no primeiro trimestre de 2007, a média de instâncias mensais do tempo de parada do servidor, devido a mudanças incorretas, caiu para 47—uma mudança de 84% da média mensal de 293 em 2005.
“Agora, o departamento de ITS está em uma posição mais estratégica, em que podemos catalisar efetivamente algumas mudanças dentro da TI. O foco na necessidade de uma padronização do processo operacional nos permitiu criar processos repetidos”, afirmou Rose.
Na próxima parte veremos como a família de soluções de gerenciamento System Center podem nos ajudar a tangilibilizar as práticas operacionais trazidas pelo ITIL.
Um abraço,
Rodrigo Dias