Por onde começar a empreitada de fornecer o gerenciamento de serviços depende do seu ponto de partida e dos seus desafios atuais e mais relevantes. Por exemplo:
Outros links interessantes de assuntos abordados na série:
Espero que tenham gostado de mais essa série de posts, e fiquem atentos nas novidades do Technet Brasil.
Um abraço,
Rodrigo Dias
Pegando carona no último post da série sobre "Como a Microsoft Leva o ITIL V3 do Conceito à Prática", a Microsoft lançou na última semana dois novos conjuntos de procedimentos e guias, os Aceleradores de Solução.
O primeiro é relacionado a serviços de arquivos e impressão do Windows Server 2008, que traz em detalhes como implementar esses serviços dentro desses ambientes.
O segundo, ainda em versão beta, trata-se da nova versão da ferramenta de avaliação, o Microsoft Assessment and Planning Toolkit 3.2, ou simplesmente MAP. Através de uma série de questões dirigidas é possível saber a quantas anda a situação dos servidores, estações de trabalho e componentes de rede da sua infra-estrutura. Nessa nova versão do MAP é possiível obter os seguintes relatórios (em inglês):
Aproveitem mais esses recursos para organizar, documentar e otimizar cada vez mais o seu ambiente de TI!
Os Aceleradores de Solução integram as tecnologias do System Center com as instruções integradas do MSF e do MOF para fornecer soluções aos problemas complexos do serviço de TI. Os Aceleradores de Solução abrangem diversas áreas da infra-estrutura de TI, incluindo:
Por exemplo, o Acelerador de Solução para Business Desktop Deployment (BDD) é uma instrução de melhor prática para a implantação da estação de trabalho, direcionada à redução do tempo de implantação, trabalho e custo, aumentando o nível de automação. Ele permite implantar estações de trabalho com pouca ou nenhuma interação nos computadores de destino. Essa solução ajuda as organizações a migrar para um ambiente gerenciado, com imagens padronizadas da estação de trabalho, reduzindo assim a complexidade do sistema e aumentando a capacidade geral de gerenciamento. O BDD usa as tecnologias do System Center para automatizar o processo de distribuição de software e trabalha com a base da infra-estrutura do Windows para tornar isso possível. O estudo de caso que segue demonstra como uma empresa usou o Acelerador de Solução da Microsoft.
Estudo de caso: Sony Ericsson Mobile Communications
A Sony Ericsson Mobile Communications, provedora global de dispositivos móveis e multimídia, queria aprimorar a segurança da TI e simplificar a implantação e o gerenciamento de um ambiente padronizado de computadores. Para manter sua origem inovadora, a empresa queria ser proativa na avaliação das mais recentes tecnologias. Ao participar de um Programa de Adoção da Tecnologia Microsoft (TAP), a Sony Ericsson atualizou um grupo piloto de computadores para o sistema operacional do Windows Vista® Enterprise. Assim que o sistema foi implantado na empresa, a Sony Ericsson antecipou que poderia reduzir em 50% o tempo gasto para refazer a configuração das estações de trabalho nos computadores dos funcionários. Ela espera ainda proteger os dados confidenciais da empresa, ter menores custos de TI associados à recuperação de danos e permitir que a empresa opere com menos pessoas da TI dedicadas apenas às tarefas de suporte.
Para mais informações, confira o estudo de caso completo em Sony Ericsson Aprimora Segurança e Reduz Custos de Suporte com Novo Sistema Operacional.
Como sabem na próxima semana, dos dias 14 à 16 de Outubro teremos em São Paulo, no Transamérica Expo a versão 2008 do maior evento técnico do Brasil, o TechEd 2008.
Além de ser o responsável técnico pelas sessões de Gerenciamento, também apresentatei 2 palestras da série.
Na primeira farei uma mesa redonda sobre Governança de TI e quais os primeiros passos que um profissional técnico pode dar em direção ao tão sonhado alinhamento estratégico. A palestra "TI como Ativo Estratégico" será uma lunch session (palestra durante o intervalo do almoço) no segundo dia do evento, e nela contarei com a presença de Marcos Rodrigues - Gerente do Technet Brasil e Adalberto Araújo - Consultor e membro do board do ITSMF Brasil. Na sessão mostraremos casos reais, dados de mercado e muitas dicas de como começar essa mudança.
Já na segunda sessão, bem mais técnica, falarei de conexão do SC Operations Manager com sistemas concorrentes como IBM Tivoli, HP Open View e BMC Remedy. Além da arquitetura desses conectores, veremos como se dá a interoperabilidade nos sistemas gerenciamento e duas demonstrações técnicas onde conectaremos o SC Operations com o IBM TEC e HP OVO. Para essa palestra terei a presença do MVP Ricardo Frois.
Aguardo a sua presença!
Aumentar a capacidades de gerenciamento de serviços de uma organização requer a integração e a automação do processo e das atividades do profissional de TI. A família Microsoft System Center de produtos facilita essa automação e integração, ajudando a reduzir a complexidade do gerenciamento de serviços e fornecendo uma experiência operacional confiável e consistente, feita especialmente para o ambiente Microsoft, que inclui Microsoft® SQL Server™, Microsoft Exchange, Microsoft Office System e Microsoft .Net Framework. A automação das estruturas do gerenciamento de serviços é obtida por três principais fatores dos produtos do System Center:
A família System Center de produtos inclui as seguintes ferramentas:
Como resultado, o System Center está bem posicionado para automatizar, de forma efetiva e eficiente, muitas das tarefas de gerenciamento de serviços que o profissional de TI enfrenta diariamente. Por exemplo, monitorar e gerenciar hardware e software em um ambiente de computação distribuído é parte essencial da implantação contínua e da fase operacional do ciclo de vida do gerenciamento de serviços. Mas como o software chega aos sistemas gerenciados? Uma vez instalado, qual a configuração correta de cada máquina, incluindo as atualizações ou patches necessários? E como um administrador é capaz de acompanhar o que está instalado em cada sistema ou então saber quais os problemas de hardware e software no ambiente?
As respostas a essas perguntas, juntamente com o restante das capacidades do System Center, suportam exclusivamente o resultado prático da estrutura do ITIL.
O Technet Brasil acaba de lançar em versão totalmente traduzida o TechCenter 100% dedicado para tecnologias de Virtualização!
Para quem ainda não conhece os TechCenters, eles são (descrição do programa) são portais que reúnem conteúdo e recursos para produtos e tecnologias específicos. Eles conectam você aos artigos da Base de Conhecimento, downloads, software beta e de avaliação, webcasts, laboratórios virtuais, artigos técnicos e documentação técnica criados para ajudá-lo a planejar, implantar, manter e solucionar esses produtos e tecnologias.
Acesse o link e tenha acesso a todos recursos disponíveis em português sobre Virtualização.
Se os fornecedores de serviços de TI desejarem suprir as necessidades de negócios das organizações às quais oferecem suporte, devem aprimorar aquilo que fazem e sempre manter esse aprimoramento. Eles devem aprender como aprimorar continuamente. Esse processo de aprimoramento contínuo não é um destino, mas uma empreitada direcionada à qualidade reforçada dos serviços de TI.
O CIR é um veículo que ajuda a tornar o aprimoramento contínuo dos serviços de TI mais acionáveis e acessíveis. O principal objetivo do CIR é ajudar as organizações de TI a obter sucesso na plataforma Microsoft, ao mesmo tempo em que fornece e aplica articulações nas melhores práticas existentes e estabelecidas do gerenciamento de serviços. Isso inclui uma ferramenta de avaliação para apontar as áreas de "maior preocupação" no gerenciamento de serviços de TI e uma metodologia para implementar os projetos de melhoria aos serviços.
Figura - Continuous Improvement Roadmap
Estudo de caso: O Hospital da Universidade de Kansas
Para ajudar a dinamizar as operações, a equipe de ITS do Hospital da Universidade de Kansas uniu-se ao Microsoft Services e implementou a solução Microsoft Services Service Management Assessment (SMA), levando o hospital pelo Service Improvement Program (SIP - Programa de Aprimoramento do Serviço). O Microsoft Services ajudou o ITS a converter seus desafios em oportunidades e depois as priorizou com base nos riscos, custos, tempo e valor comercial. Ao usar essas informações, o Microsoft Services desenvolveu um Programa de Aprimoramento do Serviço: uma série de iniciativas de gerenciamento de serviços concentradas em alinhas os objetivos corporativos com os objetivos do ITS, garantindo assim a definição, a entrega e a melhoria contínua dos serviços de TI do hospital.
O programa também ajudou o ITS a desenvolver diversos processos nas operações de TI. De acordo com Ann Rose, diretora-assistente do ITS, responsável pela estratégia do Gerenciamento de Serviços, “A matriz de classificação de incidentes e o scorecard mensal de métricas nos ajudam a monitorar melhor as tendências dos grupos de trabalho, incluindo brechas nos objetivos dos serviços, tempo médio para a recuperação a incidentes e classificações da satisfação do cliente”.
Por exemplo, a equipe de ITS automatizou seu processo de implantação da estação de trabalho com o uso do Microsoft Systems Management Server 2003 R2. Para ajudar a garantir a qualidade, o ITS desenvolveu uma lista de verificação que os usuários precisam aprovar quando uma estação de trabalho é implantada. O ITS percebeu uma queda de 8 a 10% nos registros de incidentes em cada mês e o número de grupos de trabalho que rompiam os objetivos dos serviços para a resolução de incidentes caiu 50% no mesmo período de seis meses. Além disso, um novo processo de gerenciamento de mudanças, que avalia o risco ao avaliar solicitações significativas de mudanças, forneceu estabilidade aprimorada nas alterações da configuração. O Gerenciador de Mudanças acompanha e controla essas métricas e reportou que, no primeiro trimestre de 2007, a média de instâncias mensais do tempo de parada do servidor, devido a mudanças incorretas, caiu para 47—uma mudança de 84% da média mensal de 293 em 2005.
“Agora, o departamento de ITS está em uma posição mais estratégica, em que podemos catalisar efetivamente algumas mudanças dentro da TI. O foco na necessidade de uma padronização do processo operacional nos permitiu criar processos repetidos”, afirmou Rose.
Na próxima parte veremos como a família de soluções de gerenciamento System Center podem nos ajudar a tangilibilizar as práticas operacionais trazidas pelo ITIL.
O MOF é uma estrutura para gerenciar as operações e o suporte dos sistemas de TI, tornando os ajustes referentes às necessidades de negócios em constante mudança mais fáceis, otimizando ainda os processos para que se obtenha maior eficiência. O MOF é baseado em uma pesquisa extensiva do usuário quanto às pessoas e suas funções, responsabilidades e conhecimentos (profissionais de TI).
O objetivo do MOF é ajudar as organizações de TI a obter mais confiabilidade, disponibilidade, suporte e capacidade de gerenciamento em seus sistemas mais importantes. Como as práticas do MOF são fáceis de incorporar, de forma seletiva ou abrangente, as equipes operacionais podem perceber benefícios tangíveis ao seguir este modelo. Ao aplicar os princípios do ITIL e outras estruturas de gerenciamento de serviços de TI, o MOF fornece uma base que ajuda as organizações de TI a superar os desafios descritos acima, além de dar suporte ao objetivo de melhoria contínua.
O MOF utiliza uma estratégia de três fatores para atingir esse objetivo:
O MOF simplifica os processos de gerenciamento de serviços de TI, usando um modelo ilustrado com diagramas fáceis e claros.
O foco do MOF está nas fases de mudança e implantação, operação, suporte e otimização do ciclo de vida dos serviços de TI—ou seja, a fase de operação das soluções do ciclo de vida.
O MSF é uma série flexível e inter-relacionada de conceitos, modelos e melhores práticas que permanecem na base do planejamento, da construção e do gerenciamento dos projetos de tecnologia. Ele parte de uma compilação de melhores práticas externas e internas que já tiveram efetividade comprovada nos projetos de gerenciamento do desenvolvimento, da infra-estrutura e da integração.
Enquanto o MSF era desenvolvido, e ainda está em crescimento contínuo, essas práticas foram se consolidando e simplificando para que fosse mais fácil entendê-las e adotá-las, e depois verificá-las na aplicação de projetos reais. O resultado é uma abordagem de resultado da solução especificamente feita para lidar com mudanças, identificação e gerenciamento de riscos, atribuição de recursos e estabelecimento de estruturas de equipes e processos de fácil compreensão.
O Modelo do Processo MSF concentra-se na fase de desenvolvimento de soluções do ciclo de vida, composto por cinco estágios:
Figura - As cinco fases do MSF 3.0
O MSF trabalha juntamente com o MOF para entender os seguintes requisitos de processo do gerenciamento de serviços a fim de integrá-los na solução que está sendo desenvolvida: