Hatte gerade "Talk,Talk", den neuen Roman von T.C. Boyle zum Thema Identitätsdiebstahl gelesen und so manchem Alptraum hinter mir, da stieß ich auf den Blogbeitrag von Dirk Primbs, seines Zeichens Developer Evangelist bei Microsoft Deutschland. Und meine Haare standen abermals zu Berge: Weil seine Kreditkarte abgelaufen ist, ruft er bei seiner Kreditkartenfirma an, um eine neue zu bekommen. Es meldet sich ein Sprachcomputer (SC) mit den Worten:

SC: "Bitte geben Sie die Kreditkartennummer ein"
Er: "0000000000000"
SC: "Die Eingabe war ungültig. Bitte wiederholen Sie die Eingabe!"
Er: "0000000000000"
SC stellt zum Operator weiter
OP: "Hallo mein Name ist [...]. Was kann ich für Sie tun?"
Er: "Hallo, mein Name ist Dirk Primbs, ich habe eine Kreditkarte bei Ihnen, die abgelaufen ist und hätte gerne eine neue."
OP: "Wie lautet ihre Kreditkartennummer?"
Er: "Sorry, ich habe die Karte grad nicht zur Hand"
OP: "Ok, Primbs war der Name, richtig? Können Sie mir bitte Ihr Geburtsdatum und die Adresse nennen?"
Er gibt neue Adresse und Geburtsdatum durch.
OP: "Da haben wir schon den Grund, Ihre Adresse hat sich anscheinend geändert. Sollen wie die Karte an die neue Adresse schicken?"
Ich: "Das wär toll"
OP: "Machen wir, kann ich sonst noch was für Sie tun?"
kreditkarte1
So einfach geht es also, eine Kreditkarte an eine bestimmte Adresse verschicken zu lassen.
Noch keine Angst? Dann lesen Sie den 2. Teil, der damit beginnt, dass die neue Kreditkarte zwei Tage später in seinem Briefkasten war. Auf ihr ein Aufkleber mit einer Telefonnummer, um die Karte zu aktivieren. Halten Sie sich fest:

Dirk Primbs wählt die Nummer.

SC: "Bitte geben Sie die Kreditkartennummer ein"
Er gibt die Kreditkartennummer durch.
SC: "Bitte geben Sie den 4stelligen Sicherheitscode ein"
Er: "Sch... wie war der noch gleich?" - tippt daraufhin ein paar heiße Kandidaten ein. Der Sprachcomputer kommt beim 3. Versuch mit einem Hinweis zuhilfe...
SC: "Sie wurden bei Einrichtung gebeten, ein Datum anzugeben an das Sie sich in jedem Fall erinnern würden"
Er versucht sein Geburtsdatum. Fehlanzeige.
SC gibt auf und stellt zum Operator durch.
OP: "Hallo mein Name ist [...]. Was kann ich für Sie tun?"
Er: "Hallo, ich würde gerne meine Kreditkarte aktivieren."
OP: "Gerne, haben Sie den Sicherheitscode für mich?"
Er schlägt eine andere 4stellige Zahl vor
OP: "Ne, der war es auch nicht. Sollen wir den Code auf diese Zahl ändern?"
Er stutzt kurz (häh? einfach so den SICHERHEITSCODE ändern?) "Gerne!"
P: "Ok, ich hab das für Sie gemacht. Und die Karte aktiviere ich Ihnen auch gleich."
Er: "Danke, das ist sehr freundlich!"

Lesen Sie Talk,Talk von T.C. Boyle und denken Sie mitunter an die Schere von Komfort und Sicherheit, wenn sie es ganz besonders kundenfreundlich haben wollen. Hier wäre weniger wohl mehr!

posted by Wolfgang Tonninger