Мы ищем таланты!

С радостью хочу сообщить, что у нас в Premier Support появились открытые вакансии:

·         Technical Account Manager - Telecom (Moscow)

·         Technical Account Manager - Moscow (716574)

·         Premier Field Engineer - System Center

·         Dedicated Premier Support Engineer - Messaging

·         Dedicated Premier Support Engineer - Platforms

·         Premier Field Engineer - MOSS (SharePoint) with Dev skills

Если вам интересна работа в сервисной организации, если вы чувствуете в себе потенциал и хотите работать в компании, являющейся лидером IT индустрии – присылайте ваши CV.

Подробная информация о позициях и контактные данные доступны по ссылкам выше.

Ни для кого не секрет, что намного проще и дешевле предотвратить возникновение инцидента, чем бороться с его последствиями. К сожалению, на практике ИТ организации сталкиваются с тем, что не могут определить, что конкретно нужно сделать для превентивного устранения причин возникновения инцидентов. Чаще всего это происходит из-за высокой загруженности и концентрации на текущей операционной деятельности.

Для решения этой проблемы Microsoft Premier Support предлагает адаптированную к российским  реалиям услугу, которую мы называем «Разработка плана повышения зрелости ИТ организации» (Operations Strategic Review или OSR).

Цель услуги «Разработка плана повышения зрелости ИТ организации» заключается в разработке реалистичного графика работ, выполнение которого позволит устранить текущие проблемные области в ИТ инфраструктуре заказчика и выведет ИТ организацию на новый уровень зрелости.

Данная услуга помогает ИТ сосредоточиться на выполнении ключевых проектов и достижении бизнес целей организации.

Работы по оказанию услуги включают в себя серию рабочих встреч, проводимых сертифицированным операционным консультантом в течение трех рабочих дней.

В сессиях принимают участие руководство и ключевые сотрудники ИТ организации. В процессе работы выявляются и анализируются сервисы предоставляемые ИТ организацией бизнес пользователям. Для идентифицированных сервисов определяются бизнес приоритеты и потенциальные области для улучшений.

Сформированный план работ может использоваться как для решения текущих задач, стоящих перед ИТ, и также служить точкой отсчета для процессов долгосрочного планирования и программ повышения эффективности процессов, технологий и персонала.

Выполнение созданного плана позволит:

·         Снизить риски при новых внедрениях и эксплуатации существующей инфраструктуры

·         Улучшить качество ИТ инфраструктуры

·         Сократить время возврата инвестиций

·         Снизить стоимость владения

·         Увеличить безопасность ИТ инфраструктуры

В процессе совместной работы мы используем модель оптимизации инфраструктуры Microsoft, а также опыт, накопленный в ходе работы с другими крупными заказчиками и внутренний опыт Microsoft по эксплуатации своей инфраструктуры.

Модель оптимизации инфраструктуры была создана Microsoft в тесном сотрудничестве с компанией Gartner. Применение этой модели позволяет наглядно  продемонстрировать бизнес преимущества разных уровней зрелости ИТ организации.

Что получает заказчик в результате:

Результатом совместной работы является реалистичный план по устранению существующих проблемных областей в ИТ организации, рассчитанный на 2 года. Этот план включает также  шаги, направленные на развитие ИТ инфраструктуры в соответствии с бизнес приоритетами заказчика.

Наш сервис принципиально отличается тем, что основное внимание при общении с заказчиком отводится не просто традиционному решению проблем в ИТ-структуре компании, а их предотвращению.

Впервые Microsoft предложила российским заказчикам поддержку уровня Премьер в 2001 году. За это время её преимущества оценили многие крупные отечественные организации, в числе которых Банк России, «Билайн», ЛУКОЙЛ, Сбербанк России, ФНС, ВТБ и др. На сегодняшний день сервис Премьер-поддержки выбрали для себя около 100 компаний, работающих на территории Российской Федерации.

В течение всех 10 лет своего функционирования Премьер-поддержка Microsoft ежегодно увеличивала объём своей деятельности: росло число клиентов, расширялся набор предоставляемых услуг, росли доходы.

Только за прошлый 2009 год, отличавшейся нестабильной финансовой ситуацией, финансовые обороты в рамках Премьер-поддержки выросли на 30%, а время работы специалистов Microsoft, отведённое на консультации и поддержку клиентов, превысило 60 000 часов. Всё это свидетельствует о значимости подобного сервиса для российских компаний.

Клиенты Microsoft особенно ценят именно профилактический характер технической поддержки уровня Премьер. Как показали результаты опросов, в момент подписания договора на предоставление Премьер-поддержки более половины клиентов (58%) главной причиной выбора называют быстрое восстановление работоспособности ИТ-инфраструктуры после сбоев. Однако уже к концу первого года совместной работы это мнение сохраняют 24% участников. Зато практически половина (49%) рассматривают Премьер-поддержку как эффективную возможность «для повышения устойчивости и увеличения времени доступности» их ИТ-систем.

Привет, все!

Наш блог в последнее время не обновлялся, что очень печально. Мы постараемся исправиться и писать чаще и интереснее. Если у вас есть вопросы или предложения на этот счет – дайте нам знать!

Сегодня я хочу немного рассказать о технической поддержке для компаний разработчиков ПО.

Техническую поддержку обычно представляют себе как людей, которые могут правильным образом закрутить гайки так, чтобы машина поехала. Но кроме тех, кто на машинах ездят есть еще люди, которые пытаются их строить. J

Это парадоксально, но в нашей стране, практически отсутствует поддержка для разработчиков, как для стартапов, так и для крупных и раскрученных производителей ПО. Это действительно забавно особенно сейчас, когда дорог каждый рубль инвестиций и оценкой рисков занимаются решительно все.

Именно эта ситуации и побудила нас начать работу над приземлением новой  услуги в суровых условиях российской реальности. Формально сервис называется PSfD. Очень круто и непонятно. Аббревиатура расшифровывается как Premier Support for Developers. В Майкрософт очень любят аббревиатуры, порой может быть даже слишком сильно J

Сервис поддержки для разработчиков ценен в первую очередь тем, что позволяет общаться с Microsoft-ом как с партнёром. Наши инженеры готовы поделиться опытом и рассказать, как и что мы используем для разработки внутри. Кроме непосредственного общения с инженерами разработчики могут посещать специализированные тренинги, такие как «Advanced .Net Debugging Workshop» или «Secure Coding Workshop». Очень часто современные технологии и методики разработки могут помочь командам разработчиков значительно сократить трудозатраты и улучшить качество выпускаемых продуктов.

В процессе работы инженеры могут выполнить review архитектуры приложения или отдельных элементов кода. Основная задача в этом случае – постараться найти возможные области для оптимизации архитектуры или алгоритмов. Сторонний взгляд на проблему часто помогает увидеть нестандартные или просто неожиданные решения существующих проблем.

В случаях, когда решение уже готово, но нет возможности протестировать и отладить его работу в различных конфигурациях может помочь сервис, который называется Laboratory Services. Этот сервис может входить в пакет услуг Premier Support for Developers. Он позволяет протестировать решение в конфигурациях, которые команда разработчиков не может создать сама, например, по причине отсутствия необходимого оборудования.

Ну и, разумеется, услуга позволяет решать реактивные проблемы в ситуациях, когда они уже возникли. Причем эти инциденты могут касаться не только самого кода, но и продуктов Microsoft, с которыми вы взаимодействуете, например Windows или SQL Server. Наиболее актуальные проблемы, которые мы решаем для наших заказчиков чаще всего - утечки памяти и борьба  за производительность и масштабируемость продукта.

Если вы сталкиваетесь с этими проблемами и хотели бы лучше узнать, как мы можем вам помочь – напишите Андрею Литвинову (anlitv@microsoft.com). Я уверен, что он с удовольствием расскажет вам об этом сервисе подробнее.

Ну и напоследок несколько ссылок на тему поиска и борьбы с теми самыми утечками памяти:

http://msdn.microsoft.com/en-us/magazine/cc163491.aspx

http://support.microsoft.com/kb/919790

С уважением,

Сергей

В ответ на пожелания читателей пишу про Проактивные сервисы для Active Directory.

Хочу написать об основных и наиболее интересных услугах, которые предлагает Premier Support для своих заказчиков и их служб каталога Active Directory, я буду приводить английские названия, и давать краткое описание содержания услуги:

1. Risk Assessments Program (RAP) for Active Directory,
т.е. программа оценки рисков эксплуатации AD. О всех подобных RAP я писал в своем предыдущем посте. Хочу лишь добавить, что для такой распределенной службы каталога , как Active Directory, от работы которой зависит функционирование всех основных ИТ сервисов, просто необходимо регулярно проводить подобный анализ. Эта превентивная мера позволит существенно снизить число проблем в AD и обеспечить стабильную работу всей ИТ инфраструктуры.

2. Disaster Recovery Plan for Active Directory.
Разработка и тестирование плана аварийного восстановления для Active Directory.
Кто из вас уважаемые читатели сталкивался с ситуацией, когда необходимо восстановить не отдельный контроллер, а весь лес AD? Если, вам подобная ситуация кажется маловероятной, то наш практический опыт показывает, что это далеко не так. Непроверенное изменение в виде authoritative restore регионального контроллера , вирусная атака, серьезные и запущенные ошибки репликации или преднамеренные действия (и такое бывает) уволенного Domain Admin могут привести весь лес AD в нерабочее состояние. В данном случае, план аварийного восстановления просто необходим, особенно если у вас большая и распределенная структура Active Directory.
Разработка данного плана с разными сценариями восстановления позволит во-первых проверить и обновить план архивации контроллеров, иметь пошаговый сценарий действий в случае различных сбоев , знать реальное время восстановления сервиса.
Кроме самого плана необходимым элементом работ является его тестирование в отдельной или виртуальной среде и отработка необходимых навыков у ИТ администраторов.

3. Active Directory Premier Workshops Plus.
Различные семинары по Active Directory, очень популярные у Российских заказчиков:
- Active Directory Troubleshooting.
- Active Directory Disaster Recovery.
- Windows Server 2008 Directory Services.
- Group policies workshop

В чем их особенность? Данные семинары подготовлены используя обширный опыт Microsoft Services в мире, лучшие практики и практические примеры и рассчитаны на опытных администраторов AD, уже прошедших трек MCSE или имеющих аналогичные знания. Все семинары проводят Premier Field Engineer’s, знающие AD до каждого винтика. Как правило, эти же инженеры выполняют программу анализа рисков AD.
Каждый семинар длится от 3 до 5 дней, включает реальные практические примеры сбоев, сценариев восстановления, лабораторные работы, оценку знаний в начале и конце обучения. В результате администраторы AD получат необходимые знания и навыки для решения самых сложных задач, возникающих при администрировании Active Directory.

4. Proactive System Monitoring for Active Directory with Operation Manager. (PMOM) 
Проактивный мониторинг службы каталога с помощью System Center Operation Manager 2007.
Для правильной эксплуатации распределенной службы каталога необходимо иметь эффективную систему мониторинга. Лучшей такой системой, на наш взгляд, является System Center Operation Manager. Многие используют его самостоятельно. Часто я слышу о такой ситуации: при большом количестве контроллеров домена консоль пестрит различными предупреждениями об ошибках репликации, сетевых служб и для начинающих ИТ специалистов становится совершенно не ясно, какие ошибки являются серьезными предвестниками сбоев и требуют срочного устранения, а что является “шумом системы мониторинга”. В процессе внедрения, наши специалисты выполнят тонкую настройку SCOM 2007 и соответствующих Management Pack, отвечающих за мониторинг AD, подстроят параметры системы под вашу среду. Это позволит исключить “шум” ,  и получить реальную картину здоровья и действительно проактивный мониторинг Active Directory, а также отчеты о доступности сервиса. 

5. Operations Execelence Offerings (ITIL\MOF)
Включают в себя разработку карт сервисов AD, различные регламенты обслуживания, распределения задач администраторов AD (Roles and Knowledge Management) на основе практик ITIL\MOF и нашего опыта. 
А также у нас есть такие отдельные услуги, как Service Level Management (SLM) for Active Directory, Desired Configuration Monitoring (DCM) for Active Directory.  Они достаточно объемны, включают в себя процесную  и техническую части с использованием System Center Operation & Configuration Manager. На них мы остановимся подробней как-нибудь позже.

Примерная схема сервисов Premier Support для Active Directory в привязке к уровню зрелости ИТ изображена ниже.

В общем, мы предлагаем широкий набор продвинутых услуг по Active Directory, которые затрагивают весь цикл: Процессы, Люди, Технологии и помогают снизить операционные риски, получить передовой опыт для ИТ специалистов, разработать план аварийного восстановления, повысить управляемость службы каталога и обеспечить контроль доступности и необходимого уровня сервиса.
Каждый сервис заслуживает отдельного подробного описания, но формат данного блога позволяет мне только дать краткие  характеристики. За подробностями, обращайтесь на почту.
Желаю вам правильной эксплуатации Active Directory, как ключевого сервиса вашей ИТ инфраструктуры.

С уважением, Чернов Антон.

В этой статье я хочу привести информацию о изменении статуса поддержки для некоторых продуктов Microsoft. Подробности о каждой фазе есть в предыдущем посте о сроках поддержки, а также на странице политики поддержки.

Пакеты обновлений будут сняты с поддержки

Extended Support –>  Non-Support

Продукты в таблице сняты или будут сняты с поддержки.

Как правило, в России еще достаточно много систем на базе Windows 2000. Для важных систем следует задуматься о миграции на Windows Server 2003 или 2008, т.к. через год эти системы поддерживаться не будут.

Mainstream Support -> Extended Support

Extended Support:
Когда продукт переходит в фазу Extended Support, клиенты могут обращаться ТОЛЬКО в платную поддержку, например Premier Support или Professional Support (per incident). 
Это значит, что если у вас перечисленные продукты, то решение проблем возможно только при наличии Premier или Professional Support. Следует задуматься о том как вы будете дальше поддерживать ваши системы.

Желаю вам предсказуемого и заранее спланированного жизненного цикла ИТ систем и  поддерживаемых продуктов. :)

С уважением, Чернов Антон.

Добрый день всем.

Какие темы по эксплуатации продуктов и систем Microsoft вам интересны?
Почему это важно? У Microsoft Premier Support и вообще Microsoft Services (включая Consulting Services) есть огромное  количество сервисов. Сервис каталог Premier Support занимает более 100 страниц и это только краткое описание каждой услуги. У меня и моих коллег есть большой практический опыт и много интересных примеров, часть из которых  мы готовы рассказать.

Пишите в комментариях, не стесняйтесь. Наиболее популярные и вызывающие интерес темы я буду освещать в данном блоге. Мне бы хотелось, чтобы это были наиболее актуальные темы.  
Неделю буду в Атланте, но постараюсь периодически заглядывать сюда.

До скорых встреч, Чернов Антон.

Настало время рассказать о наших проактивных сервисах: что это такое, для чего нужны и какую пользу они могут принести ИТ и бизнесу.
Начну с примера. Представьте, что у вас есть некоторая система, допустим, почтовая служба Exchange Server. Вы занимаетесь ее развитием, эксплуатацией, решаете возникающие проблемы.
В какой-то момент времени происходит сбой на одном из серверов, вы находите проблему и устраняете. После этого возникает снижение производительности в другом месте почтовой системы – это может быть связано с недостаточной пропускной способностью каналов связи или аппаратной конфигурацией почтового сервера. И подобные задачи возникают на регулярной основе, что и является обычной ежедневной работой администратора Exchange или группы администрирования. Все идет спокойно до тех пор пока не возникает какой-то серьезный неприятный сбой или число мелких инцидентов достигает ну просто неприличного количества. Тогда появляются недовольные пользователи, и по закону подлости как раз в тот самый редкий момент, когда почтовая система временно не работает коммерческий или финансовый директор должны получить очень важное письмо. Возникает жалоба, ИТ директор или его зам. по эксплуатации начинают разбираться: что произошло, кто в этом виноват и, самое главное как этого избежать в будущем.  

Постараюсь дать ответ на последний вопрос: Как избежать сбоев почтовой системы?
Найти ответ не просто. Вроде бы все делается правильно, но число проблем не уменьшается. Что-то поменяли в настройках, не увидели какое-то важное сообщение в журнале событий, на сервере закончилось  свободное пространство на жестком диске или внесение непротестированных изменений привело к остановке работы. Microsoft Premier Support, конечно, может быстро решить возникающие проблемы, а в случае необходимости инженер в течение часа приедет к вам для оказания скорой помощи.
Но, подобное тушение пожаров, не решает данную задачу.
Для этого в Microsoft Premier Support разработали специальные мероприятия на основании многолетнего опыта, которые называются Анализ рисков эксплуатации или Risk Assessment Program (RAP).  Данные программы есть для всех основных технологий Microsoft: Active Directory, Exchange Server, SQL Server, SharePoint Portal Server и других.
Что из себя представляет данный Анализ риской эксплуатации RAP ?

• Во первых, RAP основан на методике, которая собирает в себе все “best practice” эксплуатации системы, накопленные MS за многолетний опыт использования продукта крупнейшими компаниями по всему миру, включая внутреннюю ИТ службу.
• RAP проводят только высококлассные эксперты в своей области после длительного обучения и процедуры строгой внутренней аккредитации.
• Используются специальные автоматические инструменты сбора информации о состоянии систем. Без этого получить картину функционирования распределенной инфраструктуры Active Directory или Exchange ну просто невозможно.
• В течение 3-4 дней у вас на площадке инженер Premier (Premier Field Engineer) анализирует вашу систему, собирает данные о работе всех компонент.
• Процесс передачи знаний. С вашими администраторами обсуждаются все особенности работы системы, возможные проблемные места и рекомендованные параметры.
• Итоговый отчет (60-150 страниц) с подробным описанием всех параметров вашей системы, рисков эксплуатации и их классификацией и рекомендации по их устранению.

Обычно после передачи отчета с результатами RAP работы не заканчивается, готовится План устранения найденных рисков и Premier инженер участвует в их устранении. Это очень важный момент, т.к. задача проведения программы RPA не только аудит системы и большой красивый отчет, а устранение всех текущих и потенциальных проблем, чтобы ваша система работала стабильно и без сюрпризов.

Какие результаты дает RAP нашим заказчикам?

• Это понимание того, что ваша система работает стабильно, в соответствии с рекомендациями Microsoft и все основные риски устранены.
• Это подробный отчет о всех компонентах вашей системы и их состояние
• Передача знаний и лучших практик от наших экспертов ИТ специалистам вашей организации
• И основной результат – это снижение количества инцидентов, как критических сбоев (Severity A), так и времени разрешений всех других сбоев. В таблице ниже это наглядно видно.

Хочется отметить, что данные программы доступны только заказчикам Premier Support, если вас это заинтересовало, то вы можете связаться со мной для более подробного обсуждения и подбора необходимых услуг для вашей организации.

Когда следует проводить анализ рисков эксплуатации RAP ?

• После серьезного сбоя или аварийного восстановления, чтобы найти причину и избежать повторения ситуации.
• При большом количестве изменений в системе. Например, после окончания проекта миграции 6 доменов Windows NT\2003 в единый лес Windows Server Active Directory 2008. Или после увеличения количества пользователей SQL Server с 50 до 300 подключений и росте БД.
• Для всех важных систем, если вы хотите быть уверены в отсутствии проблем в будущем. Многие крупные организации проводят Active Directory, Exchange RAP каждый год, чтобы быть уверенными в их стабильной и надежной работе.
• Для гарантии корректной работы от производителя после выполнения проектов внедрения подрядчиками.
• Вообще RAP можно сравнить с плановым тех обслуживанием автомобиля в авторизованном сервис-центре. Даже если все хорошо, то проверка всех систем при определенном пробеге обязательно нужна.

В заключении хочу пожелать вам проактивных действий, предотвращения сбоев до их появления, спокойной работы ИТ специалистов и качественных ИТ сервисов для пользователей вашей компании.

В этой статье я хочу привести информацию о изменении статуса поддержки для некоторых продуктов Microsoft. ИТ менеджерам полезно учитывать данную информацию при планировании жизненного цикла ИТ систем. Вкратце напомню, что есть следующие основные статусы поддержки продуктов:

• Mainstream Support
• Extended Support
• Non-support
• Custom Support

Пока я редактировал этот пост, информация немного устарела, но я надеюсь, что она все равно окажется полезной и позволит понять жизненный цикл поддержки продуктов MS и возможные последствия.

Пакеты обновлений снятые с поддержки

В таблице ниже перечислены пакеты обновлений (SP), которые будут сняты с поддержки после 12 месяцев. После указанных дат продукты с данными пакетами обновлениями НЕ ПОДДЕРЖИВАЮТСЯ.  Т.е. никак, если только для них не доступна Custom Support, которую вы специально приобретете. Информация о Custom Support есть здесь.

Поддержка SP
После выхода нового SP Microsoft предоставляет поддержку предыдущего SP в течение 12 или 24 месяцев. Это зависит семейства продуктов. Фазы поддержки Mainstream и Extended Support требуют, чтобы был установлен поддерживаемый SP, это касается и пакетов обновлений безопасности.

Extended Support –>  Non-Support

Продукты в таблице ниже будут сняты с поддержки в ближайшее время.

Что это значит? Это значит, что если у вас есть важные для бизнеса системы на Windows 2000 Server или Pro, то нужно либо обновить их до Windows 2003, XP, либо приобрести Custom Support. В противном случае, никто не сможет вам помочь решить проблему с продуктом, даже наличие договора Premier Support. Тоже самое относится и к другим продуктам, просто Windows 2000 самый распространенный пример.

Mainstream Support -> Extended Support

В таблице ниже перечислены продукты, который перешли или перейдут в фазу Extended Support .

Extended Support:
Когда продукт переходит в фазу Extended Support, клиенты могут обращаться в платную поддержку, например Premier Support или Professional Support (per incident). 

Что это значит?
Это значит, что если у вас Exchange 2003, то решение проблем возможно только при наличии Premier или Professional Support. Иначе помочь вам будет некому. Это повод задуматься о том как вы будете дальше поддерживать вашу почтовую систему.

Windows XP Mainstream Support :
Хочу добавить, что 14 апреля закончилась основная фаза поддержки Windows XP.  Но 17 апреля Microsoft продлевает фазу основной поддержки до 30 ноября 2009 года. Это значит, что у вас ИТ менеджеры есть время, чтобы спланировать переход на Windows Vista или Windows 7 RC , оставить своих сотрудников и руководителей работать на неподдерживаемой операционной системе или заключить договор Premier Support.

Желаю вам предсказуемого и заранее спланированного жизненного цикла ИТ систем и  поддерживаемых продуктов. :)

С уважением, Чернов Антон.

Перед своим двухнедельным отпуском хочу написать о примере работы Премьер поддержки с одним из заказчиков. Вот собственно статья - «Техснабэкспорт» выводит свою ИТ-инфраструктуру на новый уровень, применяя технологии Microsoft. Я являлся менеджером технической поддержки для “Техснабэкспорт”, и это была очень интересная и увлекательная работа. Хочется отметить высокий профессионализм ИТ специалистов, наличие широкого набора технологий Microsoft, а также сложность и масштабность возникающих задач.

Заказчик выполнял проект миграции в новую ИТ инфраструктуру своими силами, Premier Support оказывал консультации и решал проблемы в ходе проекта. Перед началом проекта была выполнена оценка работы текущей инфраструктуры  (Active Directory 2000, Exchange 2000, Terminal Servers), обнаружены узкие места, даны рекомендации по модернизации систем и правильной архитектуре. В процессе миграции решались возникающие проблемы и оказывались консультации.  
Вот примерный перечень работ, выполненных нами в ходе этого проекта:

• Анализ текущей ситуации ИТ инфраструктуры.
  • AD, Exchange, File-Print Servers, Terminal Services.
• Рекомендации по Active Directory и миграции:
  • Структура доменов, правила именования, политики, использование групп.
  • Консультации по инструментам миграции, синхронизации паролей, тестирование, обеспечению прозрачности процесса для пользователей
• Почтовая система Exchange 2007:
  • Точный расчет архитектуры системы хранения почтовых ящиков.
  • Настройка отказоустойчивой конфигурации Exchange 2007
  • Планирование и помощь в настройке сосуществования старой и новой почтовой организации (схема маршрутизации почты, конекторы, т.д.).
• Терминальные серверы:
  • Анализ текущей загрузки и подбор оптимальной серверной конфигурации на базе Windows Server 2003 x64.
  • Рекомендации по конфигурации терминальной фермы с балансировкой нагрузки (Session Directory).
  • Тонкие настройки политик безопасности терминальных серверов
• Хранение данных пользователей:
  • Настройка отказоустойчивого сервера хранения данных пользователей.
  • Централизация пользовательских данных в одном месте и политики перенаправления папок.
  • Рекомендации по оптимизации структуры данных
• Сервер доступ в Интернет
  • Отказоустойчивая конфигурация ISA Server 2006 NLB

Для некоторых работ, например по оптимизации и настройке терминальной фермы привлекались специалисты Microsoft Consulting Services. Нам удалось заранее и поэтапно спланировать все работы, минимизировать риски миграции и обеспечить стабильность как старой, так и новой инфраструктуры в ходе проекта. В результате чего заказчик опубликовал свой положительный отзыв в виде этой статьи.  

Может показаться достаточно долгим срок в 1 год по реализации этого проекта. При этом надо учитывать, что все работы по миграции выполнялись небольшим количеством ИТ специалистов организации с совмещением текущей работы по эксплуатации. Если вы хотите реализовать подобный проект за несколько месяцев, то можете обратиться в Microsoft Consulting Services. Для Premier Support реализация проектов, в отличие от поддержки и эксплуатации, не является типовой задачей, мы, в основном, оказывали консультации и решали проблемы по ходу дела.

По своему возвращению из отпуска, я напишу какие проактивные действия рекомендует Premier Support для поддержания стабильности ИТ инфраструктуры и ее дальнейшего развития.

Буду рад ответить на ваши вопросы,
Чернов Антон.

Новые заказчики часто спрашивают: как мы решаем проблемы, какие сроки реакции существуют, по каким продуктам выполняется поддержка, чем отличается Премьер поддержка от обычной поддержки и Software Assurance 24*7 Incident Support и т.д. Постараюсь ответить на все эти вопросы.

1. Что мы поддерживаем?
Для начала советую посмотреть политику поддержки Программного обеспечения Microsoft. Это важно для понимания того, какие продукты Microsoft в принципе поддерживает и какие стадии  поддержки существуют для жизненного цикла продукта. Многие могут не знать, что для всех серверных продуктов предусмотрено минимум 10 лет поддержки. Соответственно, Premier Support поддерживает все продукты находящиеся в Mainstream и Extended Support Phase. 
Бесплатные службы поддержки оказывает поддержку по продуктам только Mainsteam фазы, это относится и к Software Assurance 24*7 Incident Support.
Продукты в фазе Custom Support уже не поддерживаются, это возможно только при наличии отдельного договора (Custom Support или Extended Hotfix Support) на поддержку на платной основе и возможно при наличие Premier Support. На данный момент к таким продуктам относятся: Windows NT, Exchange 5.5, а  13.07.2010 и Windows 2000 Server. Знание политики поддержки продуктов очень полезно для планирования жизненного цикла ИТ систем компании. Если у вас есть критичные системы на Windows 2000, то это хороший повод задуматься не стоит ли запланировать обновление до новой версии. Иначе помочь вам решить проблему никто не сможет.

2. Как мы поддерживаем?
При открытии инцидентов существует 5 категорий срочности или степени влияния: 
D - это консультация, вопросы типа: как сделать и т.д. Срок реакции 2 рабочих дня
C - проблема, при которой наблюдается какая-то незначительная ошибка, но система работает нормально. Время реакции 4 часа.
B - проблема, влияющая на работу системы, но позволяющая продолжить работу с некоторыми ограничениями и, соответственно, не критично влияющая на работу компании в целом. Время реакции 2 часа.
A - критическая ситуация, связанная с остановкой важной для бизнеса системы. Время реакции 1 час, решается круглосуточно до устранения.
1 - катастрофический сбой. Проблема, вызвавшая остановку работы все организации. Это может быть вирусная эпидемия, нарушение работы леса Active Directory и т.д. Время реакции - немедленно, быстрая эскалация на высокие уровни поддержки.
Для инцидентов уровня А и 1 возможен выезд инженеров быстрого реагирования на площадку заказчика в течение часа. Это позволит максимально быстро принять необходимые действия для решения.
Почему я говорю время реакции, а не SLA или время закрытия инцидента? Это связано с тем, что Microsoft Premier Support не является аутсорсером ваших ИТ сервисов. Мы не можем отвечать за работу серверного и сетевого оборудования. Но мы гарантируем, что  решим проблему максимально оперативно, насколько это возможно. Ведь у нас есть для этого все возможности, в частности наивысшая экспертиза по технологиям Microsoft и доступ к разработчикам продуктов.  

3. Отличия в уровне поддержки.
Для бесплатной поддержки Software Assurance 24*7 время реакции отличается. Можете сравнить по ссылке выше. Причем, я хочу отменить основное качественное, а не количественное отличие. Это наличие выделенного менеджера технической поддержки (TAM – от Technical Account Manager). TAM знает вашу инфраструктуру, оборудование, системы, людей и установленный в вашей ИТ службе порядок эксплуатации. Это позволяет существенно ускорить разрешение инцидентов. Также, если у вас произошел сбой в гетерогенной системе, требуется воспроизведение ситуации с приложениями сторонних фирм, то поиск решения в таком случае без наличия Premier Support и TAM-а может быть весьма затруднен или невозможен. Естественно, для Software Assurance поддержки нет возможности управлять критическими ситуациями, организовать выезд инженеров быстрого реагирования и быстро эскалировать инцидент на более высокий уровень поддержки.

Таблицу со сравнением различных уровней поддержки можно посмотреть здесь.

Как ни странно, инцидентная поддержка это только малая часть Microsoft Premier Support Services. В следующих статьях я напишу о том, как максимально снизить число возможных сбоев, т.е. о проактивных услугах. Именно это - основная задача, которую мы перед собой ставим, – обеспечить стабильную работу ИТ систем, а не тушить постоянно возникающие пожары.

С уважением, Чернов Антон.

Здравствуйте, уважаемые читатели наших блогов.
Я решил продолжить начатое коллегами повествование и буду сообщать вам разную информацию о работе Microsoft Premier Support Russia и вообще обо всем, относящемся к эффективной эксплуатации ИТ.

Позвольте представиться. Меня зовут Чернов Антон, я работаю в Премьер поддержке с марта 2007 года, сначала менеджером технической поддержки, а теперь я являюсь менеджером по работе с ключевыми заказчиками. Занимаюсь построением отношений с новыми клиентами и развитием наших услуг Microsoft Premier Support Services.
Идея завести блог была у меня давно. Первое время, когда я пришел работать в Microsoft, мне казалось, что я еще не обладаю достаточным материалом, чтоб об этом было интересно читать окружающим. Потом меня полностью поглотила работа: заказчики, проекты, решение проблем, критические ситуации, проведение аудитов рисков эксплуатации и т.д. За это время у появилось большое количество опыта, примеров и историй, и наиболее интересными из них я буду с вами на страницах этого блога.

Premier Support в России напоминает некоторый закрытый клуб, вы найдете не так много информации о наших услугах и лучший способ узнать о нашей работе это воспользоваться услугами Премьер поддержки.
В ближайшее время я расскажу о подобном примере сотрудничества, а также подробней остановлюсь на наших проактивных услугах.

До скорых встреч, Чернов Антон. 

Доброго времени суток!

Достаточно часто на ИТ-шных форумах встречаю споры на тему классификации размера корпоративных сетей - малая, средняя, большая (чаще всего флейм вырастает из статьи типа «Установка почтового сервера для среднего офиса»).

Есть ли смысл в подобной классификации? Абстрактно говоря, нет. Однако, масштабы «бедствия» (размеры инфраструктуры), существенно влияют как на задачи которые стоят перед ИТ-службой (а часто и на  степень ответственности ИТ перед бизнесом), так и на инструменты достижения поставленных целей.

На этой философской волне хочется поделиться ссылкой на задачи которые решает ИТ-служба компании, размер сети которой однозначно можно классифицировать как «очень большой». Компания называется Microsoft J.

(Disclaimer! Некоторые задачи Microsoft IT не типичны для наших клиентов. Например циклическое развертывание сборок планирующихся к выходу продуктов. Однако, опыт Microsoft IT связанный с планированием, управлением и эксплуатацией инфраструктуры крайне полезен).

Итак, environment:

·         Resource or service                                        Number of instances

·         Client computers                                             340,000

·         Unique users                                                   121,000

·         E-mail accounts                                               120,000

·         Servers in production                                       8,400

·         Buildings                                                          441

·         Countries/regions                                            98

·         Data centers                                                    4

·         Remote connections / month                          46,000,000

·         Microsoft SharePoint® sites                            189,000

·         E-mail messages per day                                3,000,000 internal

             10,000,000 inbound

             9,000,000 filtered out

·         Instant messages per month                           33,000,000

Наши коллеги из MS IT делятся своим опытом одном из наиболее интересных разделов Microsoft.com - ITShowcase. Занесите ссылку в favorites!

Сайт содержит как технический так и бизнес-ориентированный контент.

Статьи классифицированы по следующим темам (есть еще и классификация по продуктам):

Я буду регулярно давать ссылки на наиболее интересные и новые заметки.

Поскольку в комментариях пробегают вопросы по планированию, развертыванию и эксплуатации Windows Vista – сегодня дам ссылок на эти темы:

Planning the Windows Vista Deployment at Microsoft

Preparing to Deploy Windows Vista and the 2007 Office System at Microsoft

Optimizing Client Security by Using Windows Vista

Application Compatibility Testing for Windows Vista

LOB Application Compatibility Testing at Microsoft

Desktop Patch Management

Привет!

Сергей

В нашем блоге, мы будем часто возвращаться к тому, что основными причинами сбоев, являются ошибки конфигурации и ошибки эксплуатации. В качестве одной из иллюстраций рекомендую знаменитую статью Scott Berinato “All Systems Down” (к сожалению, только на английском).

Hello World!

Этим постом мы - дружная команда Microsoft Premier Support Russia - начинаем наш блог на TechNet-e.

Суть нашей работы - поддержка эксплуатации систем на платформе Microsoft. Собственно, именно об эксплуатации мы и поговорим в нашем блоге. Мы постараемся рассказать о нашем опыте, практиках, о том где и что читать, в каком направлении думать, чтобы эксплуатация ИТ-систем стала интереснее, веселее и эффективнее :). Мы предложим Вам поучитсья как на ошибках, которые кто-то уже совершил, так и на лучших практиках управления ИТ-системами.

Как водится disclaimer:

• Информация на данном сайте предоставляется "КАК ЕСТЬ" без каких-либо гарантий и передачи прав. Мнения, высказанные здесь, являются отражением личного взгляда автора поста, а не позиции работодателя.
• Блог не является площадкой для (коллективного) траблешутинга (Troubleshooting). Частные технические проблемы могут быть адресованы в Центр Информационной и Технической поддержки.
• Темы и посты противоречащие этике общения и законодательству РФ будут безжалостно удаляться в процессе (пре-)модерации.

Надеюсь, мы весело проведем время :)!

Сергей