Bir sorun üzerinde çalışmaya başlamadan sorunun tam tanımını yapabilmek çok önemli. Doğru tanımlanmış bir problem zaten hemen çözüm yolunu çizer. Yanlış detaylar ve eksik bilgiler çözümü geciktirir.


Tanım aktif olmalıdır. Yani sorun anında belki kaybedilecek bir dakika sonra çok büyük yardım olacaktır. Örneğin sunucu donuyorsa, hemen düğmeden kapatıp sorunu geçici çözmek doğru yaklaşım değildir. O an diagnostic bilgiler toplamak çok yararlıdır.


Donma örneğinde kalacak olursak mesela, nasıl donuyor diye sorulabilir. Sorun anında toplanabilecek standart genel tanımlayıcılar:

- Bu beklendik bir durum mu? Bu sorun zaten biliniyor ve bununla ilgilenen birisi var mı? Belli bir aksiyon planı var mı?

- Sorunlu makine dışarıya ping atabiliyor mu ve kendisi pong veriyor mu? Cevap vermiyorsa, başka makineden ping atmayı denemeliyiz.

- Rdp ye cevap veriyor mu? Hata alınıyor mu? Bağlanabilirse tam ne oluyor? Mstsc /console ile bağlanınca durumda bir değişiklik var mı?

- Direk fiziki konsolda durum ne? Tam ne görülüyor? Keyboard ve Mouse davranışları nasıl?

- Domain accountu ile login olunamıyorsa, lokal account ile login başarılı oluyor mu?

- Yavaşlık varsa, bunu tam tanımlayabilmek çok önemli. Kısaca, yavaş olan ne? Öreğin yazılım mı yavaş? Netwörkten cevaplar mı yavaş?

- Task manager da RAM ve CPU kullanımı ne kadar?

- Herhangi hatalar alınıyorsa, bunların not alınması çok önemli.

- Sorunun giderilmesi için tam olarak hangi adımlar denendi ve çözümü getiren adım neydi?


Unutulmalı ki, bir sorun reboot ile çözülüyorsa, o problem muhtemelen ileride tekrarlayacaktır. Ondan reboot gibi geçici bir sorun uyarlanacaksa, sunucuyu mavi ekrana düşürmek hep daha mantıklıdır. Zaten reboot ediliyorsa, o reboot diagnostic bilgi toplanması için kullanılmalıdır. Mesela bir servisin restartı bir sorunu çözüyorsa, o zaman o process in dumpını almak mantıklıdır.

Bir sorun sadece sorun anında toplanmış veri ile çözülebilir. Durum sonrası event loglar çoğu zaman çok bariz bir sorun olmadığı sürece ciddi bir yardım olamazlar.


Başar Güner
Sr. Support Engineer, Microsoft