Hola, mi nombre es Peter y trabajo en el equipo de informática de confianza de Office. Una de las áreas en que se centra el equipo es la recopilación de datos relacionados con el uso de las diferentes aplicaciones, de manera de poder tomar decisiones informadas. Es probable que haya visto la herramienta de comentarios Send-a-Smile y que, sobre la base de los comentarios recibidos hasta la fecha, la haya usado. Además de ese tipo de comentarios cualitativos, las últimas 3 versiones de Office incluyeron telemetría a través del Programa para la mejora de la experiencia del usuario (CEIP), el cual nos ayuda a comprender cómo los usuarios usan las aplicaciones. La combinación de datos cualitativos y cuantitativos aporta un conocimiento valioso que permite tomar decisiones de diseño informadas.

¿Qué es el Programa para la mejora de la experiencia del usuario?

En síntesis, el CEIP es un programa opcional anónimo que permite mejorar Office. Si opta por usar el CEIP, en ocasiones, se cargarán datos anónimos en Microsoft, en segundo plano, sobre cómo usa Office.

La primera vez que ejecute una aplicación de Office 2010, se le solicitará que indique la configuración que desea aplicar para "Ayudar a proteger y mejorar Microsoft Office" (Help Protect and Improve Microsoft Office); el CEIP está incluido en la configuración recomendada. También puede encontrarlo en Opciones de privacidad del Centro de confianza. En versiones anteriores, podía participar del programa mediante el globo “Ayúdenos a mejorar Office” que emergía la primera vez que se ejecutaba Office.

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Por supuesto, respetamos la privacidad del usuario y no recopilamos ningún tipo de información que pueda identificar personalmente al usuario o sus datos. Los datos anónimos se combinan con los de millones de otros usuarios con el fin de obtener una amplia perspectiva de cómo las personas usan Office.

¿Qué datos se recopilan?

Se recopila mucha información sobre las aplicaciones, la cual es excesiva para enumerar en una entrada de blog. Los equipos de ingeniería definieron puntos de datos que les interesa conocer y los agregaron al software para la recopilación de datos. Tales puntos suelen encontrarse en las siguientes categorías:

  • Uso. La gran cantidad de puntos de datos se encuentra en esta categoría. Tales puntos permiten saber cómo se usa el software. Cierta información que se recopila incluye los comandos que se encuentran en la cinta de opciones, el uso general de características, las acciones que se realizan en los asistentes, etc. Además, nos permite responder preguntas generales como: ¿cuántos usuarios hacen X? y ¿con qué frecuencia ocurre X ?, así como preguntas específicas, como: ¿cuántos documentos contienen imágenes? o ¿cuál es el tamaño promedio de un documento de Word?.
  • Confiabilidad y rendimiento. Queremos asegurarnos de que el software funcione tal como se espera que lo haga y contar con tanta información como sea posible en el caso de que esto no suceda. Por ejemplo, para calcular la confiabilidad, los programadores colocaron aserciones en el código que nos permiten saber cuándo existe una incoherencia lógica (p. ej., algo que se esperaba que ocurriera no sucedió). Saber con qué frecuencia ocurren estos problemas nos permite centrarnos en mejorar el producto en versiones futuras. En cuanto al rendimiento, se espera que las aplicaciones arranquen y carguen documentos rápidamente; la recopilación de datos elementales, como el tamaño del documento y el tiempo de carga, nos permite comprobar cuán satisfactorio es nuestro desempeño.
  • Configuración del hardware/software. Saber qué tipo de hardware usan las personas y cómo configuraron las diversas aplicaciones de Office nos ayuda a interpretar los datos al proporcionar contexto. Por ejemplo, si se observa que el tiempo de carga de un documento es lento, nos centramos en si esto ocurre solo en equipos con RAM lenta o si sucede a una velocidad del procesador en particular. Nos preguntamos también de qué manera las características de una tarjeta de vídeo afectan las transiciones en PowerPoint y cómo difiere el uso según los idiomas y las configuraciones regionales.

El equipo de TWC proporciona conocimientos y orientación a los diferentes equipos de aplicaciones para que obtengan una telemetría de alta calidad en su uso particular. Dado que recibimos miles de millones de sesiones por mes, confiamos plenamente en la agregación de datos y proporcionamos varias herramientas de informes y análisis, de manera que los equipos puedan tener acceso a los datos con más facilidad cuando desean saber cómo los clientes usan el software.

¿Cómo se usan los datos?

Antes de obtener los datos de los clientes que participan en el CEIP, las decisiones de diseño solían basarse en consultas a las personas que habían trabajado en el producto por mucho tiempo (opiniones) u observaciones personales de, por ejemplo, familiares de una persona (anécdotas). Con suerte, se podían obtener algunos datos de investigadores del Grupo de diseño de Office o de una encuesta llevada a cabo por el equipo de Planeación. Había datos, pero se limitaban a un grupo de usuarios determinado, y rara vez tales datos hacían referencia a usuarios reales que realizaban tareas de verdad. Durante el desarrollo de la versión de Office 2003, los equipos de Office comenzaron a sacar provecho de los datos derivados del CEIP para comprender mejor cómo los usuarios reales usaban las aplicaciones de Office. Con cada versión, hemos desarrollado aún más el conjunto de herramientas y hemos desarrollado un mayor entendimiento y una mejor apreciación de los datos de uso reales.

Para muchas de las decisiones de diseño de Office 2010, sacamos provecho de estos datos de uso para responder preguntas relacionadas con cómo los clientes reales, de hecho, usan las aplicaciones. Para proporcionar un ejemplo, considere la pregunta sobre si la cinta de opciones debería haber estado contraída cuando los usuarios se encontraban en una vista particular de PowerPoint (el debate radicaba en si los usuarios aún podían determinar cómo iniciar una presentación). Contamos con algunos puntos de entrada diferentes para iniciar una presentación, y la herramienta de informes mostró con qué frecuencia se usó cada uno de ellos.

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Sobre la base del nombre del comando (Command) y el identificador (ID), sabemos que el que muestra un 65,9% no se encuentra en la cinta de opciones, pero que un número significativo de usuarios (25,6%) aún hace clic en ella. Se puede profundizar aún más y ver que la gran mayoría de los usuarios tienen acceso al comando Presentación (Slideshow) a través de la barra de estado en lugar de usar una tecla de acceso rápido.

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Si bien el proceso de diseño comprende más que solo datos, este ejemplo demuestra cómo la participación del usuario en el CEIP puede reemplazar las opiniones y anécdotas de los "expertos". Tener conocimiento sobre el uso real es extremadamente valioso y nos permite tomar decisiones inteligentes y crear un mejor producto para el usuario.

En entradas futuras, proporcionaremos una introducción a otros mecanismos de comentarios que usamos para mejorar el producto, como el informe de errores para detectar y reparar problemas de confiabilidad y una herramienta para recopilar datos que permite solucionar problemas de rendimiento y respuesta.

Espero sus comentarios y preguntas sobre cómo se usan los datos durante el ciclo de desarrollo.

Gracias.

Peter Koss-Nobel, director de programas del equipo de Informática de confianza de Office

Publicado originalmente: martes 3 de noviembre de 2009, a las 4:41 p. m., por OffTeam
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Esta entrada de blog es una traducción. Puede consultar el artículo original en http://blogs.technet.com/office2010/archive/2009/11/03/data-driven-engineering-tracking-usage-to-make-decisions.aspx.