Cablemás, proveedor de servicios de cable, teléfono e Internet de banda ancha con sede en la Ciudad de México, utilizó el servicio en la nube Microsoft Exchange Online para proporcionar correo electrónico a sus más de 2 mil 500 empleados que trabajan fuera de la oficina, a fin de permitirles ofrecer un mejor servicio a los clientes y otorgar una ventaja competitiva a la compañía, sin la necesidad de agregar infraestructura de TI.

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“Como resultado de utilizar Exchange Online, los empleados ahora cuentan con mejor acceso a la información y han aumentado su productividad”, dijo Jorge Gonzales Ortega, Gerente de Soporte y Operaciones de TI en Cablemás. “La compañía está brindando un servicio más rápido y de mayor calidad a los clientes”.

La capacidad de incrementar la satisfacción de los clientes ha ayudado a Cablemás a ubicarse en una posición de liderazgo dentro del mercado de telecomunicaciones mexicano, pero los competidores también están avanzando a un paso muy acelerado. Para elevar aún más el nivel de servicio al cliente, la compañía sabía que tenía que mejorar la comunicación entre los 2 mil empleados en sus oficinas centrales de la Ciudad de México y su extenso personal que trabaja fuera de la oficina, tal como representantes de servicio en campo, de servicio al cliente y de ventas.

En las oficinas centrales, los empleados solían utilizar un sistema de mensajes corporativos in situ instalado en Microsoft Exchange Server 2007. Sin embargo, el personal fuera de la oficina no contaba con acceso y por lo general utilizaba sus cuentas de correo electrónico personales para comunicarse con sus supervisores. La falta de una comunicación por correo electrónico estandarizada afectaba su productividad.

“Las noticias de la compañía no llegaban en forma oportuna a los empleados fuera de la oficina”, comenta Ortega. “Esos empleados se sentían aislados de las decisiones tomadas en nuestras oficinas centrales”.

En un principio, el equipo de TI consideró expandir el ambiente de Exchange Server 2007 de la compañía, pero las limitaciones de almacenamiento y las demandas relacionadas con administrar una infraestructura adicional lo desalentaron. Consultaron a los asesores de Microsoft, quienes les sugirieron utilizar la versión de quiosco de Exchange Online para llevar su ambiente de correo electrónico a un servicio en la nube.

“La versión de quiosco está diseñada para los trabajadores ‘sin escritorio’,” explica Ortega. “Por lo tanto, sentimos que era una solución ideal para los empleados que trabajan fuera de la oficina, muchos de los cuales cubren un territorio muy extenso”.

A los directores de Cablemás también les agradó la idea de utilizar un ambiente híbrido compuesto por sus servidores actuales y por servicios en la nube. Después de comparar las ofertas de Google y de otros proveedores, optaron por Exchange Online, ya que les permitía fortalecer su relación con Microsoft, en cuyos productos y servicios confiaban. Los empleados ya sabían cómo utilizar las tecnologías de Microsoft, mientras que el personal de TI ya sabía cómo administrarlas.

Para acelerar la implementación, Cablemás acudió a UNIKA, un miembro de la Red de Socios de Microsoft que conocía bien el proceso. UNIKA utilizó un conector de software para enlazar el Exchange Server 2007 de la compañía a su servicio en la nube. Debido a que ya utilizaban Microsoft Forefront Security para Exchange Server para ayudar a proteger su ambiente de mensajes corporativos contra malware y virus, la compañía seleccionó Microsoft Forefront Online Protection para Exchange.

Gracias a su nuevo ambiente híbrido para mensajes, la compañía ahora puede informar a todos sus empleados fuera de la oficina sobre las decisiones empresariales, brindarles capacitación en estrategias de mercadotecnia y proporcionarles las herramientas necesarias para responder con mayor rapidez a las solicitudes de los clientes.

“Hoy, los empleados que tratan directamente con los clientes casi siempre tienen las respuestas justo frente a ellos”, afirma Ortega. “Y cuando surge la necesidad, cuentan con una manera más eficiente de pedir apoyo”.

Al suscribirse a Exchange Online por una tarifa mensual fija, Cablemás evitó tener que realizar una inversión considerable en hardware y contratar personal de TI adicional.

“Estoy dando soporte a nuestros ambientes de mensajes tanto in situ como en línea con el mismo personal de antes, lo cual es bastante impresionante”, dijo Ortega. “Obtenemos un excelente nivel de servicio por parte de Microsoft, de modo que no tenemos que preocuparnos por el mantenimiento ni las actualizaciones de software”.

Los directores de Cablemás reconocen que optimizar la comunicación dentro de la compañía es un factor clave para conservar su ventaja competitiva y mantener la moral de su gente.

“Nuestros supervisores ahora nos pueden mandar actualizaciones por correo electrónico sobre las funciones y los precios de los productos para apoyar a nuestros representantes de ventas a lo largo del proceso de venta”, dijo Ortega. “Además, los empleados fuera de la oficina tienen un mayor sentido de pertenencia porque ahora se pueden comunicar directamente con sus colegas en nuestras oficinas centrales”.

Para más información sobre la transición de Cablemás a Exchange Online, visite el Centro de Casos de Éxito de Microsoft y el Centro de Noticias sobre Clientes de Microsoft.