Por ser una empresa enfocada en el servicio al cliente y atención a sus distribuidores, Pronósticos para la Asistencia Pública, institución líder de juegos y sorteos en México, necesita atender y canalizar cerca de 40 mil solicitudes anuales de agentes y consumidores, que llegan por diversos medios como chat, teléfono, correo electrónico, redes sociales y mensajes SMS. Esto no era tarea sencilla con una herramienta que no garantizaba evitar ‘caídas’ y que no facilitaba el proceso de canalización de estas peticiones. Ese era el escenario que enfrentaba Pronósticos para la Asistencia Pública.

Pronósticos para la Asistencia Pública es un organismo público descentralizado, que opera en México desde 1978 e inicia su operación con Pronósticos Deportivos sobre el Mundial de Futbol de Argentina. Posteriormente, los concursos PROGOL se efectuaron cada semana. Actualmente, Pronósticos cuenta con juegos como Melate, Revancha y Revanchita, Chispazo, Piensa Tris, Gana Gato, Raspaditos, Progol Revancha, Progol Media Semana Protouch y ahora Mi Progol, cuyas ganancias se canalizan a diversos programas de asistencia pública emprendidos por el gobierno federal.

“Necesitábamos una herramienta que nos ayudara a garantizar la recepción inmediata y el rápido curso de las solicitudes de agentes y consumidores finales, de manera que pudiéramos brindarles respuesta ágil y oportuna”, comentó Marco Tulio Sandoval, subdirector general de Informática en Pronósticos para la Asistencia Pública.

La solución

Para resolver esta situación, Pronósticos eligió implementar Dynamics CRM, una solución sólida, flexible y amigable a través de la cual, con diez operadores, el centro de contacto dio atención a las demandas recibidas por distintos medios como teléfono, correo electrónico, chat, SMS, y redes sociales.

Uno de los objetivos de Pronósticos es mantenerse a la vanguardia en materia de tecnología: A raíz de nuestra modernización, en tecnología y en todos los sentidos, Pronósticos para la Asistencia Pública ha sido punta de lanza en el área de juegos y sorteos en toda la región. Gracias al uso de las mejores herramientas tecnológicas, hemos logrado garantizar la calidad, la continuidad del negocio, y la transparencia de nuestros sorteos. Este enfoque en la innovación nos ha llevado a ser reconocidos por el presidente de la República con el Premio Nacional de Tecnología en materia de innovación”, comentó Jesús Villalobos, director de Pronósticos para la Asistencia Pública.

Dynamics CRM Online le ha representado a Pronosticos importantes ventajas, al ser una herramienta a prueba de caídas que permite trabajar sin interrupciones y eficientar el tiempo, los recursos humanos y económicos, ya que prácticamente con la misma inversión, se obtuvo un 30% más de licencias, pasando de 20 a 27 usuarios.

“Dotar de esta herramienta al Contact Center nos ha permitido dar una mejor imagen como empresa, conocer mejor a nuestros clientes, atenderlos de una manera profesional, efectiva y personal cuando desean saber si ganaron un premio o alguna otra cosa acerca de la institución. Hemos reducido drásticamente los tiempos de respuesta a nuestros agentes y consumidores, al pasar de 3 días a unas cuantas horas”, señaló Sandoval.

  • Con Microsoft Dynamics CRM Online, la institución líder de juegos y sorteos en México atiende 40 mil solicitudes al año de manera efectiva y ágil
  • Desde la implementación de la solución en la Nube, Pronósticos ha logrado reducir sus tiempos de respuesta a solicitudes de agentes y consumidores en un 300%

Desde el Contact Center

Ana Lilia López, coordinadora del Contact Center de Pronósticos, afirmó que “Microsoft Dynamics CRM Online ha sido más amistoso para nosotros, más fácil de manejar, y no se ha caído el sistema. Nuestro proceso de trabajo se ha visto mejorado por la rapidez con que la herramienta se desenvuelve”.

Hoy en día, Microsoft Dynamics CRM Online está siendo utilizado por todas las áreas de Pronósticos: administración, finanzas, mercadotecnia, ventas e informática. La migración fue completamente transparente, se llevó a cabo en un plazo de aproximadamente un mes junto con Rhino Systems S.A. de C.V., socio de Microsoft en México.

“Utilizando las posibilidades infinitas que la Nube ofrece, organizaciones como Pronósticos para la Asistencia Pública están generando alternativas que optimizan el servicio que ofrecen a sus clientes. Con Microsoft Dynamics CRM Online como herramienta central, las compañías son capaces de optimizar sus procesos y el acceso a información en tiempo real, al tiempo que los profesionales en servicio al cliente tienen una experiencia de usuario familiar que permite una mayor colaboración, con la tranquilidad de que cuentan con una infraestructura de primer nivel que los respalda”, comentó Felipe Sánchez, Director de Soluciones de Negocios para Microsoft Latinoamérica.

Microsoft Dynamics CRM Online es la versión en la Nube de la solución de CRM más vendida de Microsoft, que tras su más reciente actualización de servicio en noviembre del año pasado, ofrece nuevas posibilidades de colaboración social y nuevas características para mejorar la productividad en la nube, gracias a la integración de una experiencia común con Office 365. Estas características se entregan sin costo adicional para los clientes y les agregan mayor funcionalidad. La solución está disponible en 8 países de América Latina (Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Perú, Puerto Rico y Trinidad &Tobago). Para más información, visita http://crm.dynamics.com/es-latam/home