Guten Tag. Es begrüßt Sie Fabian Müller, Premier Field Engineer bei Microsoft Deutschland.

Milad hat in seinem Blog-Beitrag schon einen sehr guten Einblick in unseren „Broterwerb“ gegeben. Premier Field Engineers (PFEs)

  • sind Frauen und Männer
  • leisten aktive und reaktive Unterstützung und Beratung bei unseren Premier-Kunden vor Ort im technischen Bereich als auch bei Fragen rund um IT-Prozesse
  • trainieren das Personal unserer Premier-Kunden
  • bloggen, sind auf Foren unterwegs, sprechen auf Konferenzen
  • und einiges mehr.

Dieser Beitrag widmet sich den Eigenschaften und Qualitäten, die aus meiner persönlichen Sicht wichtig für einen PFE bei Microsoft sind. Die Auswahl an Punkten hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit und ist rein subjektiv – sicher gibt es andere Punkte und/oder andere Meinungen dazu, auch von PFE-Kollegen. Doch genau von dieser Vielfalt an Ideen und Meinungen lebt die „PFE-Community“.

Wie wird man eigentlich Premier Field Engineer?

Ich selbst habe bei Microsoft im Premier Support begonnen zu arbeiten und war dort mit meinen Kollegen zuständig für Fragen und Probleme aller Art in den Bereichen Active Directory (AD), Group Policies (GPO), Distributed File System Replication (DFSR) und Public Key Infrastructure (PKI). Nach drei Jahren in München wechselte ich dann im Jahr 2010 zu PFE und arbeite seitdem in der Regel nicht mehr im Büro bei Microsoft, sondern bei unseren Premier Kunden vor Ort.
 
Welche Eigenschaften und Qualitäten sind für PFEs besonders wertvoll?

Eine immer wiederkehrende Frage lautet: "Was versuchen Sie zu erreichen…?"
Ein PFE sollte immer versuchen die Frage hinter einer Frage zu entdecken und zu verstehen, um nicht nur an Symptomen eines dahinterliegenden Problems zu arbeiten. Dafür muß eine Thematik richtig kategorisiert werden, bevor die Arbeit daran beginnt. Klingt selbstverständlich, aber die Erfahrung zeigt doch deutlich, daß betriebsblind werden kann, wer zu lange in Lupenperspektive an einem Problem arbeitet. Eine entsprechende Abstraktionsfähigkeit bildet hierfür die Grundlage.

Das bringt uns direkt zum einer weiteren wichtigen Eigenschaft: der Objektivität.
Ob „Produkt A“ oder „Produkt B“, „Konfiguration C“ oder „Konfiguration D“ die „richtige“ ist, läßt sich nur durch eine systematische Analyse der Anforderungen entscheiden. Als Dienstleister haben PFEs den Vorteil, weitestgehend objektiv an diesen Anforderungskatalog heranzugehen. „Politische Fragen“ oder „interne Zwistigkeiten“ sind in der Regel kontraproduktiv, wenn es um die Bewertung einer rein technischen Fragestellung geht. Ein PFE geht als externer Mitarbeiter bestenfalls uneingeschränkt an mögliche Lösungsoptionen heran. Diese Objektivität bewahrt sich ein guter PFE sein Arbeitsleben lang.
 
Technische Zusammenhänge erkennen – „das große Bild“ betrachten.
„Frickel-Lösungen“ gibt es (leider) genug in der großen, weiten IT-Welt: Täglich grüßt das Murmeltier - denn Umgebungen mit besonders vielen dieser "angepaßten Konfigurationen" sind (wer hätte das gedacht) laut unserer Support-Statistik genau diejenigen Umgebungen, die am häufigsten Probleme verursachen. Mir fällt dazu folgendes Zitat ein: "You don't want to be unique".
Ein PFE hat (oder erarbeitet sich) die Qualität zu erkennen, wann eine angepaßte Lösung wirklich sinnvoll und wann sie kontraproduktiv ist (wobei letzteres meiner Erfahrung nach meist der Fall ist). Gleichzeitig ist es wichtig herauszufinden, wie sich eine geplante Technik in die IT-Strategie eines Unternehmens eingliedert. Die Zeiten von „best of breed“ Lösungen sind glücklicherweise vorbei und es geht in den allermeisten Umgebungen hin zu hoch integrierten Systemen anstatt Insel-Lösungen.

Auch wenn in vielen Bereichen Spezialkenntnisse in den Microsoft-Technologien notwendig sind, ist es gleichzeitig unabdingbar, auch über solide Grundkenntnisse in angrenzenden Technologiebereichen zu verfügen; ohne Kenntnisse dieser Querverbindungen, läßt sich keine sinnvolle Systemintegration betreiben.

Sein Wissen zu teilen ist ein weiterer wichtiger Baustein in der täglichen Arbeit als PFE.
Dabei geht es um unsere Kunden als auch unsere Kollegen. Microsoft hat heute weltweit über 94.000 Mitarbeiter. Wer also einen PFE „einkauft“, sichert sich nicht nur eine einzelne Arbeitskraft, sondern die technische Expertise von Tausenden. Denn wir können innerhalb von Microsoft an jeden Kollegen herantreten der uns hilft, ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten – zur Not sogar an die Entwickler, die das Stück Software geschrieben haben, welches uns interessiert.

Lernbereitschaft: Ein Premier Field Engineer allein kann und muß nicht alles wissen (na ja, eigentlich schon ;)…) - er muß jedoch in der Lage sein sich schnell, effizient und vor allem akkurat in eine Fragestellung einzuarbeiten, um unseren Kunden eine korrekte und umfassende Antwort zu geben.
Gleichzeitig sollte er bzw. sie bereit sein, langfristig und kontinuierlich an einer Antwort zu arbeiten, sofern nicht sofort eine Lösung angeboten werden kann (siehe „Wissen zu teilen“).
Frei nach dem Bonmot „Fünf Stunden herumtesten können einem zehn Minuten Anleitung lesen ersparen.“ ist die Microsoft Knowledge Base und Technet/MSDN immer noch Teil der wichtigsten Quellen eines PFE, auch im Jahr 2013.

Durchsetzungsfähigkeit und Überzeugungskraft: PFEs sollten „belastbar“ sein - in der Person, aber auch in den Antworten.
Aktionen oder Empfehlungen von PFEs können in größeren Kunden-Umgebungen, in denen wir unter anderem tätig sind, Hunderttausende Clients und/oder Benutzer betreffen. Oder aber in kleineren Umgebungen nur eine Handvoll Systeme betreffen, die jedoch geschäftskritisch für unsere Kunden sind. Bei der Diskussion eines Lösungsvorschlags oder einer anstehenden Entscheidung sollte einem PFE dennoch nicht die Hand zittern. Denn die Empfehlung eines PFEs basiert auf guter, nachvollziehbarer und belegbarer Recherche, Erfahrung in verschiedenen Kunden-Umgebungen unterschiedlichster Größe oder Betriebsart und einer festen Support-Struktur im Rücken.
Manchmal ist es in diesem Kontext auch notwendig, bei unseren Kunden Mauern einzureißen und ganz neue Wege zu gehen. Der Vorschlag, eingefahrene und vielleicht auch kosten- und zeitintensiv aufgebaute Lösungen zu verändern oder gar aufzulösen, bedingt häufig ein starkes Rückgrat.

Sich immer wieder selbst hinterfragen – „alles fließt“, so auch Prinzipien bzw. Paradigmen in technischen Umgebungen. Eingesetzte Technik ändert sich, IT-Design best-practices ändern sich, Hersteller-Empfehlungen ändern sich.
Selbst eine Empfehlung, die ein PFE über viele Jahre immer und immer wieder abgegeben hat, sollte bei jedem neuen Projekt hinterfragt und geprüft werden. Vielleicht gibt es einen neuen Kenntnisstand? „Dogmatismus“ hat selten eine Existenzberechtigung.

Strukturiert denken und arbeiten: Ohne Struktur in der eigenen Arbeit und klare Strukturen in der Übergabe der Arbeit an unsere Kunden kann unsere Arbeit nicht ans Ziel führen. Logische Herangehensweisen erleichtern den Weg dahin ungemein.

Niemals aufgeben: Ein großes Problem an „Veränderungen“ ist die Bereitschaft aller beteiligten Personen, an der Veränderung festzuhalten und diese auch gemeinsam umzusetzen.
Ab und an nachzufragen, wie der Status einer geplanten Umsetzung ist hilft, die Themen nicht aus den Augen zu verlieren.

Dazu bedarf es einer weiteren Eigenschaft, die ein PFE mitbringen sollte: Geduld.
Eine Änderung erzwingen zu wollen kann fatale Folgen haben. Nicht immer lassen sich Anpassungen kurzfristig durchsetzen. Sei es, weil die organisatorischen und technischen Voraussetzungen nicht erfüllt sind, weil die Testzyklen noch nicht abgearbeitet sind oder schlichtweg das Budget fehlt. In diesen Fällen gilt wieder „niemals aufgeben“ (siehe oben).

Priorisieren: Häufig schließe ich zwei Fragestellungen an einem Tag ab, um gleichzeitig fünf neue Fragestellungen dabei zu öffnen.
Priorisieren hilft, nicht den falschen Themen hinterher zu rennen. Stattdessen muß ein PFE sehr beharrlich bei der Sache sein und auch bleiben - denn schlussendlich profitieren unsere Kunden genau von dieser Hartnäckigkeit in der Sache.
 

Interesse geweckt? Dann freuen wir uns auf Anfragen unseren Service betreffend und jedwede Ergänzung zu den oben genannten Punkten. Außerdem hören wir gern von Ihren Erfahrungen mit unseren PFE-Kollegen.

Viele Grüße
Fabian Müller