Articolo originale pubblicato giovedì 25 febbraio 2010

Nell'ottobre del 1872 a Baltimora nel Maryland all'architetto della Windsor Station di Montreal e a sua moglie Josephine nacque l'unica figlia, di nome Emily, la quale fu istruita presso le scuole più rinomate e allevata in un ambiente privilegiato. Anni dopo, nel 1922, Emily pubblicò il libro "Etiquette". Poco tempo dopo, l'espressione "secondo Emily Post" venne a sancire le prescrizioni da seguire nell'ambito del comportamento sociale.
 
L'introduzione di questo lavoro embrionale sulle buone maniere nella società inizia con Richard Duffy che spiega la storia della parola "etiquette" - e la sua origine come comune avviso del tipo "Non calpestare le aiole". Sembra che durante il regno di Luigi XIV, quando furono creati i giardini di Versailles, il capo giardiniere, un anziano scozzese, si dolesse del fatto che i prati da lui appena seminati venissero continuamente attraversati. Per tenere lontani i trasgressori, l'uomo affisse avvisi (etiquette, ossia etichette) su cui era indicato il percorso consentito. Ma i cortigiani non prestavano attenzione a tali indicazioni. Allora il testardo scozzese si lagnò con il re in modo così convincente che il sovrano emanò un editto in cui si ordinava a qualunque membro della Corte di "attenersi alle etichette".

Mentre ci avviciniamo alla seconda decade di questo nuovo millennio, il supporto tecnologico per la nostra capacità di comunicare è senza precedenti nella storia umana. Con il procedere di tali progressi, qual è l'equivalente digitale di un avviso "Non calpestare le aiole"? È forse HTTP_403? Ecco una demo utile per giudicare. I nostri sistemi di sicurezza digitali sono migliori delle protezioni su cui poteva contare Luigi XIV e oggi è molto più facile restare anonimi, ma il problema sussiste. Vi sono costumi e valori umani a cui aspiriamo e la comunicazione è il principale veicolo attraverso il quale la società avanza, ma spesso si sentiamo impreparati per il ritmo e l'entità dei cambiamenti introdotti dalla tecnologia che si evolve. Che si tratti di "etichette" piantate come avvisi nell'erba oppure di file di registro dei server, norme sociali, corsi di formazione, messaggi 403 o dibattiti in un'aula di tribunale, in quanto società, desideriamo porre dei binari per monitorare il nostro comportamento e comunicare agli altri il nostro parere sui comportamenti che ci aspettiamo e che apprezziamo. Man mano che la società cresce con il supporto della tecnologia di comunicazione digitale, le persone rivisitano queste norme, questi costumi e questi valori. Ecco qualche esempio: ho veramente voglia di impegnarmi in una chat con il mio capo alle 7 del mattino quando ancora non mi sono pettinato o rasato? È il caso di fare velocemente una lavata di capo a un centinaio di persone quando è tardi e sono stanco? Cambia qualcosa per la mia carriera se partecipo a una riunione settimanale connettendomi alla videoconferenza invece di essere lì di persona? Se mi fa comodo inviare un messaggio istantaneo, mi devo offendere se non ricevo immediatamente una risposta? Questi sono effettivi problemi sociali emersi a seguito dei progressi fatti nel campo della tecnologia e su cui ha impatto la qualità degli strumenti a nostra disposizione.
 
Nel capitolo XXVII del suo libro Emily Post descrive l'importanza della qualità della comunicazione:

La lettera che scrivo, che me ne renda conto o meno, è sempre uno specchio del mio aspetto, del mio gusto e del mio carattere.

Avendo tutto questo in mente, vogliamo spiegare alcune delle sfide che noi del team di testing di Office Communicator dobbiamo affrontare. Man mano che aumenta la popolarità di Communicator, cresce sempre più la dipendenza degli utenti dal nostro software per recapitare i messaggi. La qualità del nostro software è pertanto un aspetto essenziale della capacità degli utenti di inviare e ricevere un messaggio di qualità.

In WikiHow la comunicazione viene definita come "il processo di trasferimento di segnali o messaggi tra un mittente e un destinatario con metodi diversi (parole scritte, indizi non verbali, parole pronunciate). È inoltre il meccanismo utilizzato per stabilire e modificare le relazioni".

Con il convergere delle tecnologie nello spazio delle comunicazioni unificate, le persone possono passare facilmente dalla comunicazione vocale a quella video o in formato testo. L'autenticità e l'integrità del messaggio (con la conseguente percentuale di recapiti che vanno a buon fine) dipendono dalla capacità degli strumenti software di connettere mittente e destinatario.
 
Il nostro team si concentra sulla qualità dell'esperienza, che si tratti di una comunicazione vocale, del recapito del messaggio istantaneo o della possibilità di partecipare a una conferenza. La comunicazione è importante. Fin dalla prima infanzia richiamiamo l'attenzione altrui magari piangendo e da quel momento scopriamo quale sia il potere di una comunicazione efficace. In quanto società, stiamo entrando in una nuova era, ovvero l'espansione digitale della nostra capacità di comunicare come esseri umani. Non dobbiamo grugnire ai nostri vicini cavernicoli e non dobbiamo inviare segnali di fumo per metterci in contatto con chi ci vive accanto: abbiamo una nuova realtà. Pensate a Steve Austin, l'uomo bionico (e leggete il nuovo articolo di Fast Company sulla bionica). Con questi nuovi e potenti strumenti e funzionalità di comunicazione, siamo più grandi, più forti, più veloci. Come fornitori, riteniamo però fondamentale che tali strumenti siano trasparenti e "funzionino esclusivamente" per consentire al mittente e al destinatario di concentrarsi sul messaggio.  
 
Il gioco del telefono senza fili ci insegna i rischi di una comunicazione di bassa qualità. La comunicazione in tempo reale nel pianeta è la dimensione che dobbiamo affrontare oggi e, se da un lato siamo eccitati all'idea del potenziale impatto sulla società, dall'altro riconosciamo il nostro ruolo nel garantire l'integrità e la qualità di questa esperienza. Dobbiamo inoltre tenere conto di problematiche quali la sicurezza, la riservatezza e il potere dei mezzi di comunicazione. In che modo possiamo creare i nostri strumenti consentendo al mittente di effettuare un monitoraggio e una valutazione autonomi man mano che il numero dei destinatari aumenta? Stiamo esplorando tecniche alternative e ci stiamo impegnando per far crescere la fiducia nella nostra organizzazione, nella speranza di riuscire a sviluppare prodotti attendibili in grado di supportare comunicazioni attendibili.
 

Il mittente spesso ha il maggior peso e i maggiori obiettivi in termini di qualità del messaggio e noi vogliamo poterlo aiutare in questa direzione. In che modo possiamo imparare tecniche di prevenzione dei difetti da progetti come Forgotten Attachment Detector (FAD) di Outlook?  
 
Philip B. Corbett si occupa regolarmente sul sito del New York Times di un blog denominato "After Deadlines" che definisce come una "rubrica settimanale di critica della grammatica, dell'uso e dello stile del giornale Times". 

Su queste basi, lo scopo di questo articolo del nostro blog è quello di apprendere da voi quali siano le aree su cui possiamo concentrare i nostri sforzi per migliorare la qualità, in modo da ottimizzare la vostra esperienza utente con Office Communicator. Ci sentiamo privilegiati di poter influire sul futuro della comunicazione digitale e ci piacerebbe lavorare con voi per migliorare la nostra qualità e la vostra esperienza con il nostro prodotto.
 
Aspettiamo perciò i vostri commenti. 
 
Grazie per averci letto!
 
Ross Smith

Director of Test, Office Communicator and Design Group
 Pubblicato mercoledì 24 febbraio 2010 alle 17.24 da octeam

Questo è un post di blog localizzato. L'articolo originale è disponibile in High Quality Communications.