Article d’origine publié le 25 février 2010

En octobre 1872, à Baltimore dans le Maryland, Joséphine, la femme de l’architecte de la Gare Windsor de Montréal, mit au monde leur unique fille, Emily. Celle-ci fut éduquée dans les meilleures écoles et élevée dans le privilège. Des années plus tard, en 1922, elle publia son livre de savoir-vivre, Etiquette. Bientôt, la phrase, « d’après Emily Post » devint le dernier mot en matière de conduite sociale.
 
L’introduction de cet ouvrage précurseur sur les manières en société commence par un exposé de Richard Duffy sur l’histoire du mot Étiquette, dont l’origine remonte au banal avis familier « Pelouse interdite ». Il apparaît sous le règne de Louis XIV, lorsque les jardins de Versailles furent créés, et que le maître jardinier, un vieil Écossais, las de voir ses pelouses nouvellement ensemencées continuellement piétinées, plaça pour interdire cela des panneaux de mise en garde sur lesquels des étiquettes indiquaient le chemin à suivre. Mais, les courtisans ne faisaient pas attention à ces directives, si bien que cet Écossais déterminé se plaignit au roi de façon si convaincante que Sa Majesté émit un édit commandant à quiconque de la cour de « respecter les étiquettes ».

Comme nous entrons dans la seconde décade de ce nouveau millénaire, la prise en charge technologique de notre aptitude à communiquer est sans précédents dans l’histoire humaine. Avec ces progrès continus, quel est l’équivalent numérique du panneau « Pelouse interdite » ?     Est-ce HTTP_403 ? Voici une démo pour vous aider à en juger. Notre sécurité numérique est meilleure que celle de Louis XIV - et il est beaucoup plus facile d’être anonyme de nos jours – mais le problème persiste. Il y a des mœurs et des valeurs humaines fondamentales auxquelles nous aspirons – et la communication est le premier vecteur pour faire avancer la société – mais nous pouvons nous sentir non préparés au rythme et à la portée du changement lié à l’évolution de la technologie. Qu’il s’agisse des « étiquettes » placées sur une pelouse – ou de fichiers journaux de serveur, de normes sociales, de classes de formation, de messages 403 ou de débats dans des tribunaux – nous voulons, en tant que société, mettre des barrières pour nous aider à autosurveiller notre propre comportement et communiquer aux autres nos points de vue quant aux comportements attendus et ceux auxquels nous attachons une valeur. Au fur et à mesure de l’évolution de la société avec l’aide des technologies de communication numérique, les personnes réévaluent les lois, les coutumes et les valeurs. Par exemple, est-ce que je souhaite vraiment chatter sur le Web avec mon patron à 7h du matin alors que je ne suis ni coiffée ni maquillée ? Dois-je exprimer un blâme auprès de 100 personnes parce qu’il est tard et que je suis fatigué ? Est-ce que cela nuira à ma carrière si je me connecte à la réunion hebdomadaire par téléphone au lieu d’y participer en personne ? S’il est commode pour moi d’envoyer un message instantané, serai-je vexé si je n’obtiens pas une réponse immédiate ? Voilà des questions sociales réelles que posent les avancées de la technologie – et sur lesquelles la qualité des outils a un impact.
 
Au chapitre XXVII de son livre, Emily Post décrit l’importance de la qualité de la communication :

La lettre que vous écrivez, que vous le réalisiez ou non, est toujours un miroir qui reflète votre apparence, vos goûts et votre caractère.

Avec tout cela à l’esprit, nous avons voulu introduire quelques uns des défis auxquels notre équipe de test d’Office Communicator se confronte. Comme la popularité de Communicator continue à s’étendre, la confiance mise dans notre logiciel par les personnes pour délivrer leurs messages augmente. La qualité de notre logiciel joue un rôle important dans la capacité à délivrer (et recevoir) des messages de grande qualité.

WikiHow définit la communication comme le processus de transfert de signaux/messages entre un émetteur et un récepteur via diverses méthodes (mots écrits, signes non verbaux, mots parlés). C’est également le mécanisme que nous utilisons pour établir et modifier des relations.

Comme les technologies convergent dans l’espace des communications unifiées, les gens peuvent facilement fluctuer entre les communications vocales, vidéo et textuelles. L’authenticité et l’intégrité du message – et le taux de réussite de sa livraison – sont basées sur la capacité des outils logiciels à connecter l’émetteur et le destinataire.
 
Notre équipe se focalise sur la qualité de l’expérience – qu’il s’agisse de la voix, de la livraison du message instantané ou de la possibilité de se joindre à une conférence. La communication est importante. Depuis la petite enfance, où nous avons littéralement crié à l’aide, ce qui a débuté notre apprentissage du pouvoir effectif de la communication. En tant que société, nous évoluons vers une nouvelle ère - l’augmentation numérique de notre capacité à communiquer en tant qu’humains. Nous n’avons pas à pousser un grognement à notre compagnon des cavernes, ni à émettre des signaux de fumée pour communiquer avec le clan voisin, nous avons une nouvelle réalité – pensez à Steve Austin, l’homme bionique (voir Fast Company article on bionics) - et grâce à ces puissants nouveaux outils et possibilités de communication, nous sommes plus géniaux, plus forts et plus rapides ; mais en tant que fournisseur, nous pensons qu’il est important que ces outils soient transparents et se contentent de fonctionner pour permettre à l’émetteur et au destinataire de se concentrer sur le message.  
 
Le jeu du Téléphone arabe nous apprend le danger des communications de faible qualité. La communication en temps réel à travers le globe est la réalité actuelle, et bien qu’enthousiastes quant à l’impact potentiel sur la société, nous sommes conscients de notre rôle dans l’assurance de l’intégrité et de la qualité de l’expérience. Nous devons également tenir compte de questions comme la sécurité, la confidentialité et la puissance du médium. Comment construire des outils pour offrir des mesures de protection à l’émetteur, pour permettre l’autosurveillance et l’autoévaluation au fur et à mesure de l’augmentation de l’audience ? Nous explorons d’autres techniques et nous efforçons de renforcer la confiance au sein de notre organisation dans l’espoir que cela nous apprenne comment créer des produits fiables pour prendre en charge des communications sûres.
 

Souvent, l’émetteur a la plus forte influence – et des objectifs – quant à la qualité du message ; pouvons-nous l’aider sur ce plan ? Comment apprendre les techniques de prévention des défauts à partir de choses comme le Détecteur Outlook de pièce jointe oubliée ?  
 
Philip B. Corbett publie régulièrement un blog sur le site du New York Times intitulé After Deadlines (Après les délais) qui est une critique hebdomadaire de grammaire, d’usage et de style des articles du Times.

Avec tout cela à l’esprit, notre but dans ce billet de blog est d’apprendre auprès de vous les domaines sur lesquels concentrer nos efforts d’amélioration de la qualité pour rendre votre expérience avec Office Communicator la meilleure possible. Nous nous sentons privilégiés d’avoir l’opportunité d’influer sur l’avenir de la communication numérique, et nous apprécierions votre collaboration afin d’améliorer notre qualité et votre expérience sur notre produit.
 
Nous aimerions connaître vos points de vue et vos conseils quant aux domaines à améliorer.
 
Merci d’avoir lu ce billet !
 
Ross Smith

Directeur de test, Office Communicator and Design Group
 Publié le mercredi 24 février 2010 à 17:24 par octeam

Ce billet de blog a été traduit de l’anglais. L’article d’origine est disponible ici : High Quality Communications