por Daniel Seveso

Como parte del trabajo en casos de soporte, nuestros clientes reciben un correo electrónico sugiriendo la ejecución de una herramienta de diagnóstico denominada MSDT (Microsoft Support Diagnostic Tool)  o SDP (Support Diagnostic Platform). En este artículo, explicaré qué hace Microsoft con esta información y qué archivos se generan y envían a Microsoft como parte de este proceso.

¿Cómo identifico el correo electrónico?

El correo electrónico enviado por Microsoft tiene dos posibles formatos dependiendo de la versión del sistema operativo en el cual se ejecutará la herramienta:

Para Windows 2008 / Windows Vista y versiones anteriores de Windows, el mensaje contiene una URL y el formato es similar al siguiente:

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Para Windows 2008 R2, Windows 7 y versiones posteriores de Windows, el mensaje contiene una clave (support key) y el siguiente formato:

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El asunto del mensaje referirá al número de incidente de soporte, y la URL presente en el primer mensaje se conectará en forma segura a https://support.microsoft.com. De acuerdo a cómo se origine el mensaje, el mismo puede estár en inglés o en el idioma local.

Dependiendo del tópico de soporte (por ej: problemas de Calendario en Exchange 2010), MSDT recaba la información apropiada para ese tipo de falla, considerando el producto asociado, y versión de sistema operativo. Inmediatamente después de la ejecución del MSDT y previa confirmación del cliente, esta información es comprimida y enviada a un repositorio creado para almacenar la información del caso.  Para determinados escenarios, es posible que la MSDT presente interactividad con el administrador, pidiéndole que recree el problema mientras la herramienta pausa momentáneamente su ejecución.

¿Que hace Microsoft con esta información?

En primera instancia, la información enviada se procesa automáticamente por un sistema de diagnóstico llamado UDE (Unified Diagnostics Ecosystem). UDE genera un reporte de fallas y alertas en base a los logs e información recabada del sistema con problemas. Este reporte es enviado a la documentación del caso como antecedente y al ingeniero de soporte que está atendiendo el incidente.

Además del análisis automático preliminar que cubre los casos más comunes, la información es utilizada posteriormente por el ingeniero de soporte para el seguimiento del problema. El ingeniero puede determinar la necesidad de información adicional o la ejecución de un manifiesto diferente durante el transcurso del caso.

¿Que tipo de información se envía a Microsoft como parte de este proceso?

La información enviada a Microsoft dependerá del tópico de soporte, producto y versión del sistema operativo; y está definida por un manifiesto donde se especifica que herramientas se ejecutarán en la máquina afectada, que logs se recabarán y los nombres asociados a cada log.

Cada manifiesto, está asociado con un documento público donde se describe la funcionalidad del mismo, la interacción que pueda tener con el usuario y la información que envía a Microsoft.  Estos artículos tienen un nombre particular que los identifica y diferencia del resto de los artículos de la base de conocimiento.

El mismo es: [SDP n][guid] Descripción del manifiesto

n: Identifica la versión del SDP
Nota: al momento de escritura de este artículo las versiones válidas son:

2 – corresponde a pre-Windows 7 / pre-Windows 2008 R2
3 – corresponde a Windows 7 / Windows 2008 R2 y  superior.

guid: Identificador único del manifiesto

Por ejemplo: este manifiesto recaba información de diagnóstico para problemas de Calendario en Exchange 2010 corriendo sobre Windows 2008 R2:

[SDP 3][b90d31e3-8043-46ce-86f0-27ce770cb224] Exchange 2010 Calendar Diagnostic Log Collector

Consultando el artículo, podemos ver qué tipo de información recaba y cual es el nombre del archivo que genera y transmite a Microsoft:

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Para buscar la documentación correspondiente a un manifiesto en particular, puedes ir al sitio de TechNet y buscar por las palabras claves del manifiesto que te interesa. Por ejemplo si buscas información relativa a los manifiestos de Exchange corriendo en Windows 2008 R2 puedes buscar por el texto “SDP 3 exchange” (sin comillas). La mayor parte de los artículos están traducidos automáticamente, pero recomiendo su búsqueda en inglés para obtener el mejor resultado.

¿Cual es el beneficio de ejecutar estas herramientas?

Los mensajes de MSDT se envían normalmente al inicio de cada caso de soporte en forma automática, permitiendo a nuestro cliente ejecutar la herramienta, enviar la información a Microsoft y generar un análisis preliminar automático de manera muy ágil. Este proceso puede ser ejecutado mientras el caso es asignado a un ingeniero de soporte, facilitando el acceso a la información en cuanto comience a trabajar en su caso.

La definición de los manifiestos es actualizada regularmente para asegurar la obtención de información asociada a problemas nuevos o a nuevas formas de detección de problemas existentes. Si un nuevo problema puede detectarse en base a información disponible en el equipo afectado, se define una nueva “regla” en UDE que reportará si esta condición es encontrada en su sistema, incrementando de esta forma la inteligencia de la detección automática.

Si UDE detecta el problema, la resolución del caso sería más rápida y efectiva, evitando demoras en el teléfono para nuestros clientes  e ingenieros.  En caso contrario, tendremos el beneficio de contar con la información necesaria para comenzar la investigación del problema,  evitando demoras.

Referencias

KB 973559 - Frequently asked questions about the Microsoft Support Diagnostic Tool (MSDT) for Windows 7
KB 926079 - Frequently asked questions about the Microsoft Support Diagnostic Tool (MSDT)
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