Unified Communication에 대해서...

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꼬알라주 - 월간지에 기고를 했던 글을 그대로 포스팅합니다.

아침에 회사를 출근한 백대리는 어제 논의한 3사분기 매출 보고서 건으로 타 부서의 성과장과 이야기를 나누려고 합니다. 이에 백대리는 전화기를 들고, 성과장에게 전화 통화를 시도합니다. 그러나 성과장이 자리를 비웠기 때문에, 전화 통화 시도는 실패하고, 차후 연락을 부탁드린다는 음성 메시지를 남겨놓았습니다. 이런 후, 본인이 연락을 시도했다는 내용을 가진 전자 메일을 성과장에게 전송을 하였습니다.

위의 시나리오는 일상적으로 조직에서 발생하고 있는 단면입니다.

조직내에서 서로 의견을 나누어야 할 일이 발생하면, 지식 근로자들은 여러 방법 중 하나를 선택하게 됩니다. 이러한 방법에는 전자 메일, 전화, 음성 메시지, 팩스, 인스턴스 메시징(IM), 화상 회의 중 하나가 될 것입니다.

Unified Communication(UC)라는 것을 들어보셨나요? 앞선 일상의 예제에서 해당 조직내 UC가 적용되었을 경우, 매우 빠르게 상대방에 대한 정보를 확인하고, 이에 적절한 통신 방법을 이용하여, 상대방과 의사 소통할 수 있습니다.

UC는 지식 근로자의 비즈니스 프로세스를 최적화(Optimization)할 수 있도록, 다양한 의사 소통 수단의 연계(Integration)를 의미합니다. 다시 말해, 실시간(IM, 화상 회의), 또는 비-실시간(전자 메일, 팩스) 의사 소통 수단을 사용자의 상태 정보(Presence)에 기반하여 연계됩니다. 일상적인 예제에서 살펴본 바와 같이, 사용자가 자리를 비웠을 경우에는 전자 메일, 또는 음성 메시지를, 사용자가 자리에 있을 경우에는 인스턴스 메시징, 화상 회의를 진행하는 것이 UC의 전형적인 시나리오가 되게 됩니다.

UC는 3가지 모델 중 하나에 기반하게 되며, 이러한 모델은 주소 지정(Addressing), ID(Identity), 미디어 유형(Media Type)에 따라 구분됩니다. 메시징 기반 모델(Message-Based)은 SMTP와 IM 주소를 사용하며, 텍스트에 기반한 의사 소통을 하게 됩니다. 전화 기반 모델(Telephony-Based)은 전화 번호와 음성을 기반한 의사 소통을 하게 되며, 응용 프로그램 기반(Application-Based)은 사번과 웹 포탈내 데이터베이스 정보를 기반으로 합니다. 개개별 모델은 다른 미디어나 주소, ID와 연동하고자 하며, 이러한 연동의 선택은 비즈니스의 목표에 따라 달라지게 됩니다.

또한, UC와 UM(Unified Messaging)은 같지 않습니다. UM은 UC 솔루션의 일부분입니다. UC 솔루션에는 메시징(전자 메일, IM, 음성, 화상), 전화(음성, 화상), 회의(음성, 웹, 화상), 상태 정보, 다양한 장치 지원, 정보 공유(웹 채팅, 파일 공유, 문서 공유), 비즈니스 응용 프로그램 및 데이터베이스 접근과 같은 다양한 기술을 포함하고, 사용하기 편리한 사용자 인터페이스를 제공하여 이를 이용하는 지식 근로자가 편리하게 이용할 수 있도록 해야 합니다.

장소와 시간, 장치에 구애받지 않는 협업과 의사 소통은 보다 유연한 업무 환경 및 빠른 의사 결정, 비용 감소로 이어지게 됩니다. 위치, 시간, 장치에 따른 의사 소통의 장벽은 UC를 통해 허물어지게 됩니다.

또한, 비즈니스 프로세스의 민첩성을 올릴 수 있습니다. 고객이 물건을 주문하기 위해 기업의 포탈 혹은 전용 클라이언트를 이용하는 경우, 비즈니스 프로세스가 시작되게 됩니다. 중앙 시스템은 고객이 주문하려고 하는 제품의 재고가 있는지를 확인합니다. 몇몇 제품의 경우, 시스템 상에서 바로 확인할 수 없는 경우가 있을 수 있습니다. 이 경우, 중앙 시스템은 해당 제품 책임자의 상태 정보를 확인하여, 메시지 전송 또는 담당자와의 통화라는 버튼을 포탈에 표시하게 됩니다. 이를 통해 고객은 더욱 빠르게 해당 제품에 대한 정보 획득, 가격에 대한 협상, 주문 처리등을 할 수 있습니다. 당연히 기업의 이익에 미치는 영향은 절대적입니다. 기존에 하루 이상 걸리던 비즈니스 프로세스가 불과 몇초만에 처리되며, 고객에 대한 기업 이미지 개선과 더불어 매출 향상에도 큰 영향을 주게 될 것입니다.

UC는 하나의 벤더만의 기술, 제품이 아닙니다. 다양하게 존재하는 장치, 소프트웨어들은 상호간의 연동에 힘쓰고 있으며, 이러한 노력은 곧바로 이를 이용하는 조직에게 혜택으로 이어지게 됩니다. 메시징 시스템을 가지고 있는 조직, 화상 회의 시스템을 가지고 있는 조직, PBX를 이용한 VoIP를 사용하는 조직은 이미 UC의 이점을 느끼실 준비가 된 것입니다. 이들간의 연동과 더불어, 기존 응용 프로그램들과의 자연스런 연동, 이를 이용하는 사용자의 편리성을 생각해보아야 합니다.

그럼, UC에 대한 이해를 돕고자, 앞서 소개해드린 일상적인 예제를 UC 기반에서 다시 살펴보겠습니다.

아침에 회사를 출근한 백대리는 어제 논의한 3사분기 매출 보고서를 확인하기 위해, 성과장과 작업했던 문서를 중앙 서버에서 열어봅니다. 해당 문서를 검토하던 중, 성과장과 이야기를 나눠야 할 부분이 생겨, 사용중인 응용 프로그램에 표시된 사용자의 상태 정보를 확인합니다.

성과장이 자리를 비운 것을 확인하고, 인스턴스 메시징을 이용하여 대화를 시도합니다. 해당 사용자 정보를 마우스로 더블 클릭하여, 대화창을 연 후, 어제의 보고서 관련 이야기를 꺼내봅니다.

업데이트된 문서를 서버에서 열어, 회의의 필요성이 있음을 느끼고, 인스턴스 메시징 모드에서 화상 회의 모드로 전환합니다.

전화 통화, 인스턴스 메시징, 화상 회의와 같은 다양한 의사 소통 수단 중 현재 일을 처리하는데 가장 적절한 방법을 사용할 수 있습니다. 사용하는 응용 프로그램은 평소 사용해 오던 오피스 제품 또는 인스턴스 메신저 프로그램과 크게 사용자 경험상 다르지 않습니다.

많은 기업 및 조직이 도입 또는 검토중인 UC가 여러분의 비즈니스 활동과 더불어, 프로세스에 대한 최적화에 어떤 영향을 미칠 것인지를 확인해야 할 시간은 먼 미래가 아닌, 바로 지금입니다.

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