PFE acrónimo de Premier Field Engineer (Ingenieros de Soporte Premier) es un rol dentro de la estructura organizacional de Microsoft que se encarga de proveer soporte proactivo y reactivo a clientes de Microsoft con acceso a soporte premier.

Dentro de la estructura organizacional de Microsoft los PFE’s trabajan en el área de Customer Service and Support (CSS), área que se encarga de apoyar y ayudar a los clientes y partners a maximizar el uso de sus inversiones en tecnologías Microsoft; dicha área trabaja a nivel mundial sirviendo a millones de clientes en más de cuarenta diferentes idiomas, incluido el español, y en más de 60 ubicaciones. A través del contacto directo con clientes y socios, CSS es una parte esencial de la satisfacción y experiencia del cliente con Microsoft, la cual asegura una experiencia óptima por parte de los clientes con los productos y tecnologías de Microsoft

Soporte premier es un servicio de soporte personalizado cuyo objetivo es ayudar a las empresas con sus procesos operativos de TI, ayudando a optimizarlos y mejorando la productividad del área.

Una semana normal en la vida de un PFE se centra en viajes, servicios, reuniones, llamadas y algunas actividades administrativas; sin duda todo un reto pero con grandes satisfacciones, a continuación encontraras un artículo que ilustra lo anterior.

http://download.microsoft.com/download/7/8/0/7801716B-88A1-45A8-BD2D-A8C1A49EEDA9/MS_Premierfieldengineer_0312.pdf

¿Cómo lo hacemos?

Un PFE, provee distintos tipos de soporte: proactivo o reactivo y lo puede hacer de distintas formas, en sitio (en las oficinas del cliente de forma presencial), de manera remota, vía conferencia telefónica o asistencia remota ambos con el mismo objetivo: promover la buena salud de los ambientes de TI de los clientes. Este soporte se divide en distintas categorías que se muestran a continuación.

image

Servicios Proactivos: revisiones de salud de sus implementaciones, recomendaciones sobre mejores prácticas, orientación sobre diseño, desarrollo e implementación de soluciones Microsoft, integración con software de terceros, etc.

  • Recomendaciones y consejos preceptivos
  • Comprobaciones de estado y revisiones de código
  • Orientación sobre diseño, desarrollo e implementación de soluciones de Microsoft
  • Consejos de integración con software de terceros
  • Talleres en todo el mundo
  • Otros servicios preventivos

En este tipo de servicio tenemos distintas formas de contribuir a la enseñanza del cliente, diagnóstico y recomendación de mejores prácticas mediante: Workshops (cursos), Health Checks (análisis de salud de una implementación), Risk Assessment Programs (Análisis de riesgos, salud y mejores prácticas de una implementación), y Chalk Talks (sesiones informales donde se comparte, conocimiento, experiencia y mejores prácticas sobre los distintos productos).

Relación directa de soporte: Tenemos un administrador técnico asignado a cada empresa (Technical Account Manager = TAM), equipo de soporte designado, soporte telefónico y en la oficina.

  • Administrador técnico de cuentas y/o equipo de soporte designado
  • Soporte telefónico y en la oficina del cliente
  • Notificación y planeamiento de cuentas
  • Defensa del cliente y administración de remisión de problemas a otras instancias
  • Distribución de información proactiva
  • Concesión de recursos

Resolución reactiva de problemas: soporte ininterrumpido para resolver asuntos críticos, tiempos de respuesta según gravedad del incidente, escalamos incidentes a otras instancias en caso de problemas graves.

  • Soporte ininterrumpido para resolver asuntos críticos
  • Tiempos de respuesta según gravedad del asunto e impacto en negocio
  • Remisión rápida del soporte a otras instancias en caso de problemas graves
  • El cliente define la gravedad y la rapidez de respuesta de Microsoft

Transferencia de conocimientos: Cursos teóricos y prácticos, pre-definidos o personalizados de acuerdo a las necesidades del cliente.

  • Cursos prácticos y procedimientos recomendables
  • Talleres locales para tratar necesidades regionales
  • Microsoft Premier Online
  • Microsoft TechNet

Para conocer los distintos tipos de soporte que puedes tener como empresa cliente de Microsoft, consulta esta dirección: http://support.microsoft.com/gp/services/es-es

Para más información sobre Soporte Premier, puedes consultar esta dirección: http://support.microsoft.com/gp/premsup/es