Hvorfor bevare faste kontorer og fortsat drive dyre domiciler, når mange af de ansatte overvejende arbejder mobilt? Sådan lyder kongstanken hos Fødevarestyrelsens ledelse. Her er man i fuld gang med at gå nye strategiske veje i jagten på organisatorisk optimering og besparelser.

Den nye strategi vil bl.a. resultere i en enhedsorganisation, indflytning i et nyt domicil i april 2012, massive sammenlægninger af 14 decentrale enheder, kraftig reduktion af lejede kontorarealer, og indførelse af åbne kontorer til projektteams. Desuden skal flere tilsynsopgaver fremover påbegyndes hjemmefra.

Et bedre fundament for kommunikation og samarbejde

Men hvordan kan organisationen kommunikationsmæssigt bedst følge med ændringerne? Hvordan sikrer man fortsat gode samarbejdsrelationer og interaktion på tværs af mobile medarbejdere, kontorer og teams? Og hvordan giver man fjernledelse et menneskeligt ansigt? Disse spørgsmål stod øverst på agendaen for Fødevarestyrelsens fremtid – og de kunne ikke umiddelbart løses ved hjælp af en eksisterende mobilløsning, som var blevet indført i alle decentrale enheder i 2005 og i hovedkontoret i 2010.

”Der opstod dels nogle uløselige problemer med mobilmast-dækningen i hovedkontoret. Dels har mobiltelefoner en klar begrænsning. Du kan tale med, men ikke se dine kolleger, eller dele dokumenter. Det er ikke optimalt i en organisation med 600 tilsynsudførende mobile medarbejdere og ca. 1.200 medarbejdere, der udfører opgaver fra forskellige steder. Derfor besluttede vi primo 2011 at se på, hvad der skulle til for at optimere vores mobilløsning. Målet var at skabe et endnu bedre kommunikations- og samarbejdsfundament,” forklarer servicechef Ivan Lübbers, Fødevarestyrelsen.

UC-løsningen med Lync blev hverken dyr eller it-tung

Den fulde Microsoft Unified Communications pakke blev valgt som supplerende kommunikationsløsning i det nye domicil, som er en sammenlægning af hovedkontoret og en tilsynsafdeling – og baseret på åbenrumsløsninger.

”Det, at vi får nem adgang til videokonference, tilstedeværelse (presence), chat, e-mail, mobiltelefoni og softphone, har indfriet vores mål. Det handlede om at få en supplerende løsning, der kan skabe endnu bedre samarbejdsbetingelser i de nye omgivelser,” siger Ivan Lübbers. Projektet er gennemført uden en egentlig case eller en større projektorganisation.

”Lync var fra starten ikke et stort forkromet kommunikationsprojekt – men en lag-på-lag løsning. Det har hverken været dyrt eller it-tungt – og samtidig overholder indkøbet både Statens SKI- og FM-aftaler,” understreger servicechefen.

Potentiale for ledelse og samarbejde

Udgangspunktet var at supplere den eksisterende mobiltelefoni-løsning med pc-baseret kommunikation. Vores mobiludbyder, der ikke kunne afhjælpe masteproblemet, hjalp med at få sammenkoblet den eksisterende mobilløsning med Lync og leverede en såkaldt SIP-trunk til Lync-serveren . Dermed er Lync blevet forbundet med den nærmeste central via en radiokæde. Microsoft Lync indeholder også en softphone, og det har afhjulpet problemerne med mobilmast-dækning.

Indførelsen af Lync startede med en succesfuld 130-brugers test af værktøjerne til video og dokumentdeling. Derefter fik man øjnene op for det ledelses- og samarbejdsmæssige potentiale i at give alle medarbejdere adgang til Lync-baseret videokonference, chat, mail og tilstedeværelse.

Den færdige løsning vil bestå af en komplet Microsoft Unified Communications løsning med kommunikations- og samarbejdsværktøjet Lync Server 2010, mailserveren Exchange Server 2010, internetplatformen SharePoint Server 2010 samt produktivitetsværktøjerne i Microsoft Office. Kommunikationsløsningen integreres desuden til omstillings- og callcenter systemet Samwin. Løsningen har i dag 1.200 brugere.

Kundebetjening effektiviseres med Lync og SharePoint

”Brugerne har bevidst ikke været på introkursus, ud fra en filosofi om, at det var bedre at motivere dem ved at opleve andre kollegaer bruge Lync,” fortæller Ivan Lübbers. Projektledelsen installerede i stedet Lync-klienter på medarbejdernes pc’er, udleverede headsets og webkameraer, og placerede vejledninger på intranettet. Det gav pote.

”I dag henvender de af sig selv til projektorganisationen – positive og motiverede – når de vil i gang,” fortæller Ivan Lübbers.

Fødevarestyrelsen tester desuden Lync på mobiltelefoner og iPads. Man har fx. med succes testet Lync-opkobling til bl.a. Udenrigsministeriet, en it-leverandør og en ekstern konsulent i Norge. At få Lync på de tilsynsførendes mobiltelefoner er dog pt. sat på standby, da indkøb af udstyret ikke omfattes af de statslige indkøbsaftaler. Næste projektfase har fokus på effektivisering af Fødevarestyrelsens kundebetjening via integration mellem Lync og SharePoint.

Problemer med mobildækning blev løst med UC

Fødevarestyrelsen er i fuld gang med at høste gevinsterne af beslutningen om at supplere deres eksisterende mobilløsning med den fulde Microsoft UC-pakke.

”Vi har set resultaterne straks. Vi har fået løst mobildækningsproblemer for ca. 320 medarbejdere i hovedkontoret – og efterfølgende implementeret Lync-værktøjerne lidt efter lidt – til vi havde den fulde pakke. Det er min vurdering, at det fremadrettet ville have været vanskeligt at understøtte de store forandringer, som Facility Management strategien medfører, uden pc-baseret videokonference, chat, email, mobiltelefoni og Lync-softphone. Samtidig må jeg sige, at det hele har været overkommeligt, enkelt og overraskende brugervenligt at gå til,” lyder vurderingen. Ivan Lübbers fortæller, at Lync virker med det samme, og at brugerne kan koble sig på, når de er parate.

”Jeg ser UC-løsningen som et intelligent kommunikationsværktøj, der i høj grad medvirker til bedre betingelser for social interaktion for ledelse og medarbejdere ved overgangen til flere åbne kontorer, flere hjemmearbejdspladser og mere fjernledelse. Det er helt centralt for os, at Lync kan give netop dén oplevelse digitalt. Samtidig er jeg sikker på, at medarbejdernes produktivitet øges via nem adgang til vores systemer overalt.”

Ingen grund til ekstra investering i nye systemer til videokonferencer

Set med økonomiske briller vurderer Ivan Lübbers, at hele øvelsen ville være blevet langt dyrere med andre løsninger – samt at Fødevarestyrelsen vil kunne høste en række besparelser, han dog ikke kan sætte tal på endnu.

”Den første besparelse, vi har opnået, skyldes integration mellem Lync og vores callcenter-system (Samvin). Det sparer os for hundredetusinder af kroner, fordi vi selv kan viderestille opkald til næste ledige telefon i en defineret nummergruppe. Denne service betalte vi tidligere dyrt for hos vores teleudbyder.”

Men hvilke andre besparelser ligger der og venter? Ivan Lübbers fremhæver, at der ikke skal investeres i nye videosystemer, fordi Lync, i kombination med smartboards, kan erstatte eksisterende driftstungt og dyrere internt videokonferenceudstyr. Desuden vil videokonferencer – der også kan startes hjemmefra – kunne nedbringe transport- og rejseomkostningerne markant.

”Og så vil videomulighederne gøre vores interne videokonferencer langt mere fleksible, fordi de kan startes når som helst og hvor som helst – uden booking af mødelokaler, m.v.”

Kræver mindre bredbånd end traditionel it-support

Ivan Lübbers ser også besparelsesmuligheder i Lync’s skærmdelingsfunktion.

”Denne funktion vil faktisk kunne reducere omkostningerne til it-support og båndbredde. Ganske enkelt fordi medarbejderne vil kunne supportere hinanden – uden at belaste it-afdelingen.”

Teknisk er det underordnet om supporten foregår via en fiber- eller trådløs opkobling – og noget tyder ifølge Ivan Lübbers på, at Lync er mindre båndbredde-krævende end traditionelle it-supportløsninger.

”Derudover vil videomuligheden give vores 400 mobile tilsynsførende medarbejdere nem adgang til hjælp fra en erfaren kollega, fx under ”Smiley-tilsyn”. Det vil jo i sidste ende gøre dem endnu mere produktive, og reducere papirarbejdet betragteligt,” fastslår Ivan Lübbers.

Medarbejderoplevelsen er i top

Lync’s tilstedeværelses-værktøj ser på en som en effektivitetsforbedring, fordi både kundecenteret og alle medarbejderne kan se hvilke kolleger, der ikke sidder i i telefonkald eller møder.

”Det vil give større kundetilfredshed og aflaste vores kundecenter,” vurderer han.

Ledelsesmæssigt er Lync med til at løse den udfordring, der ligger i at skulle lede afdelinger og teams, der er spredt over hele landet.

”Chefgruppen har virkelig været begejstret for, at man ubesværet og uden rejse- og mødeplanlægning, virtuelt kan se og mødes med både medarbejderne og andre ledere,” understreger Ivan Lübbers. Han fortæller at etablering af hjemmearbejdspladser med Lync kun kræver en internetopkling og en bærbar med kamera og headset – og at medarbejderoplevelsen er i top.

”Og så skal man heller ikke undervurdere værdien af, at Lync er ren plug and play. Dét gør løsningen billig at drive og vedligeholde. Læg dertil, at vi med vores mobilløsning undgår at anskaffe og vedligeholde drift af IP-bordtelefoner,” siger Ivan Lübbers.

Lync skaber overskud på rekordtid

Fødevarestyrelsen er i øvrigt i fuld gang med at integrere Lync med deres intranetplatform Microsoft SharePoint, samt med kunderådgivningens call-center funktion. Målet er at give rådgivningscenterets og andre medarbejdere medarbejdere mulighed for at søge information direkte via SharePoint – dvs. uden brug af andre systemer, uanset hvor informationen befinder sig.

”SharePoint understøtter således vores digitaliseringsstrategi, hvor målet er, at al information kun skal registreres en gang, og derefter nemt skal kunne genbruges ved en enkelt søgning,” siger servicechefen og understreger, at søgningen kun vil være mulig, hvis søgningen er lovlig i forhold til Datatilsynets regler.

I den samlede vurdering af løsningen tøver Ivan Lübbers ikke med at konkludere: ”Jeg vil sige det sådan, at det ikke er relevant at tale om tilbagebetalingstid – men snarere om, at Lync vil skabe overskud på rekordtid i takt med at strategierne implementeres.”

Hvis du vil vide mere om Microsoft Lync og Lync Online

Kontakt Jørgen Rahbek, produktchef, Unified Communications, på jorgenr@microsoft.com eller på telefon 45 67 84 07. Du kan også læse mere om Microsoft Lync 2010 her og Lync Online her.