Marts 2011

Silkeborg Kommune fik vendt en utilfredsstillende udnyttelse af Service Desk-ressourcerne og dårlig brugerservice 180 grader i forlængelse af et ITIL-projekt. Nøglen lå i en ny, forenklet System Management platform, der leverer overblik, der kan handles på. Og med Microsoft System Center vil it-afdelingen fremover kunne håndtere fejlkald langt mere proaktivt, prioriteret og præcist. En utraditionel projekttilgang har desuden givet ekstra bonus for den visionære kommune i form af en infrastruktur, der dynamisk understøtter fremtidige behov for system management værktøjer og hurtige produktivitetsgevinster.

Behov for mere strømlinet support

IT-afdelingen i landets 11. største kommune, Silkeborg (ca. 7.500 medarbejdere), havde alle de rigtige tanker om, hvordan de kunne forbedre opgaveprioriteringen og ressourceallokeringen i forbindelse med fejlkald fra kommunens interne medarbejdere, skoler, institutioner og pleje- og sundheds¬personale m.v. Men visionerne blev ikke understøttet af det eksiste¬rende, usammenhængende Service Desk-system. 

“Problemet lå i, at det tidligere it-service management system var blevet leveret som en samlet løsning, der bare ikke hang sammen. Den bestod af forskellige softwareprodukter, der viste sig ikke at kunne kommunikere indbyrdes,” forklarer it-chef Henrik Willumsen, Silkeborg Kommune. 

Helt centralt var det, at der manglede en tilfredsstillende kobling mellem det tidligere softwareudrulningssystem og Service Desk systemet. Det var ifølge Henrik Willumsen fatalt for en it-afdeling, der skal servicere et relativt komplekst it-miljø med f.eks. 300 systemer, 3.000 administrative computere og 1.100 pda´er – og endnu flere i fremtiden. Hertil kommer hele SkoleIT, som omfatter +11.000 elever, 4.500 computere, samt et stigende antal private computere. SkoleIT overvejes inkluderet i løsningen. 

Manglende integration gjorde it-afdelingen ineffektiv

Den manglende sammenhæng gjorde det vanskeligt at få adgang til valide data, hvilket igen gik ud over overblikket og serviceniveuaet overfor brugerne. 

“Vi fik derfor kun punktvise fejlmeldinger, herunder et stort antal servicekald på fejl, som vi godt var klar over, men uden at vi som it-afdeling kunne kommunikere med brugerne om, at vi allerede kendte problemet,” siger Henrik Willumsen. 

Det medførte ineffektivitet, fordi it-afdelingen ikke kunne prioritere eller ressourceplanlægge optimalt. Et system, der ikke kan det, stiller ifølge Henrik Willumsen en kommune ret dårligt. ”Og da vi ikke ønskede at investere mere i det gamle Service Desk-system – der krævede udvikling ved den mindste ændring – var vores eneste alternativ et nyt system. Kravene var større enkelhed, fuld integration, og lettere mulighed for at automatisere processer og understøtte ITIL,” fortæller han. 

Utraditionel tilgang skabte store resultater

Silkeborg Kommune bruger i forvejen Microsoft Windows XP, Office 2003, Explorer 7.0, Exchange Server 2003. Ideen var at få et system, der nemt kunne integrere til Microsoft-platformen, og som var enkelt at gå til og bruge. Valget faldt der på System Center suiten. 

Henrik Willumsen valgte – stik imod den gængse fremgangsmåde – at starte med at implementere Service Desk-delen af System Center suiten, System Center Service Manager (SCSM), og efterfølgende ITIL-grundkomponentet System Center Configuration Manager (SCCM) og overvågningsværktøjet System Center Operations Manager (SCOM). 

“Vi gør ofte tingene lidt anderledes end andre på it-fronten. Også i dette tilfælde. Jeg havde fokus på at Service Desk-delen – det sted, hvor alle service-informationer opsamles – skulle installeres og virke først. Den gængse tankegang i Microsoft-verdenen er, at Service Desk skal komme til sidst. Men jeg vurderede, at vi ville få mest valuta for pengene ved at bytte rundt på installerings¬række¬følgen. Filosofien var, at det ville give os langt hurtigere glæde af de øvrige komponenter i suiten, fordi vi derved kunne udnytte integrationen mellem produk¬terne maksimalt, med en allerede kørende Service Manager,” forklarer Henrik Willumsen. 

Det viste sig at holde stik. Og det får Silkeborg Kommune f.eks. glæde af i nær fremtid, hvor SCOM integreres, og SCCM skal installeres og integreres i den samlede løsning. “Vi opnåede den forventede hurtige succes ved at vende tingene lidt på hovedet. Så det har været det hele værd,” konkluderer it-chefen. 

System Center Service Manager er blevet implementeret i forlængelse af et omfattende ITIL-baseret proces¬optimeringsprojekt med fokus på prioritering af incidents og change management, der er gennemført i samarbejde med Westergaard CSM. Efter dette projekt er processerne en ad gangen blevet SCSM-understøttet. Silkeborg kommune har nedsat en ITIL-gruppe, der har til formål at sikre CSI i relation til processerne og værktøjsunderstøttelsen. 

Bedre overvågning og automatiseret fejlsøgning

System Center suiten vil hurtigt blive en værdifuld “radar”, der overvåger it-miljøet i Silkeborg Kommune. Fuld integration mellem værktøjerne sikrer it-afdelingen et 100% validt overblik over fejlkald, opgaver og potentielle fejltrends i it-miljøet. Desuden har it-afdelingen fået helt nye muligheder for at automatisere fejlsøgningen, samt måle KPI´er på incident-håndtering og ændringer. 

Proaktivitet er nøgleordet. Overblikket har allerede øget help desk´ens reaktionsevne, og forventes ved projektets afslutning, med den samlede løsning, at gøre Service Desken mere proaktiv end nogensinde. 

“Det er jo en fantastisk ting, at vi med Operations Manager og trendanalyser vil kunne tage fremtidsbriller på og gå ind og løse et problem i dag, der vil opstå i overmorgen – frem for, når det er gået galt.” 

“Det er ikke længere brugerne, der er vores bedste alarmeringssystem, men rent faktisk vores overvågning,” som Henrik Willumsen udtrykker det. 

Bedre muligheder for at prioritere og udnytte ressourcerne

Opgaveprioriteringen er også blevet optimeret. Blandt andet fordi SCSM-løsningen auto¬matisk viser teknikerne, om et kald er akut kritisk eller ej. Samtidig har it-afdelingen fået mulighed for dialog med brugerne om status på fejlretningen. 

“Vores evne til at prioritere incidents er blevet forbedret dramatisk, fordi SCSM har givet det overblik over it-serviceopgaverne, vi som serviceenhed har brug for. 

Desuden vurderes det, at den samlede løsning vil skabe et markant kompetenceløft, fordi man slet ikke kan undgå at blive kompetenceudviklet, når man skal gennemgå et it-service overvågningsværktøj som Operations Manager konstruktivt. “Den del laver vi som workshop,” siger Henrik Willumsen. 

Konklusionen er klar for Henrik Willumsen: “Vi har fået markant bedre ressource-udnyttelse og markant bedre brugerservice. Det er ekstremt vigtige fordele for os.” 

Desuden er Silkeborg Kommunes rustet til at opfylde ITIL-kravene med System Center Configuration Manager, som giver Service Desk-personalet et præcist billede af, hvilke maskiner og programmer der befinder sig i en given institution. 

“Systemet har været nemt at installere, og vi har holdt implementeringstiderne til punkt og prikke,” slutter Henrik Willumsen. 

Vil du høre mere?

Hvis du vil høre mere om mulighederne for din organisation med Microsoft System Center, er du velkommen til at kontakte Bo Jepsen, Account Manager, på 4567 8394 eller bjepsen@microsoft.com.