Offentlige myndigheders udfordringer med at fordele og besvare emails kan blive startskuddet til overraskende store tidsbesparelser. Det kan de tale med om hos Erhvervsstyrelsen. Her har en digitaliseringsløsning og nye kommunikationsprocesser på kun 3 måneder reduceret email-henvendelserne med ca. 40%, og accelereret sagsbehandlingen af de email-forespørgsler, der kommer ind. Emails sorteres og dirigeres automatisk til de rette sagsbehandlere. Styrelsen har desuden fået overblik over sagsbunkens størrelse og indhold, hvilket markant har forbedret både kundeservicen og ressourcestyringen – men også åbnet for yderligere produktivitetsgevinster fremover.

Email-besvarelser skulle nytænkes

Dårlig ressourceudnyttelse. Manglende overblik over 90.000 email-forespørgsler om året. Massive udfordringer med at overskue, distribuere og besvare henvendelser effektivt. Det var situationen hos Erhvervsstyrelsen, der fik til opgave at nedbringe antallet af email-forespørgsler fra virksomheder med 40%. ”Vi er nok – som mange andre offentlige

institutioner – blevet overhalet lidt indenom af de mange emails, vi modtager. Manglende struktur på området betød, at vi og kunderne brugte for mange ressourcer på emails,” forklarer chefkonsulent Louise Arnawa, Center for CVR Salg og Support, Erhvervsstyrelsen.

I lang tid havde Erhvervsstyrelsen primært fokuseret på antallet af telefonopkald – det havde man systemer til. Email-kommunikationen, derimod, havde man ikke samme overblik over i forhold til kundeservice og produktivitet – lige indtil sommeren 2011. Her viste en intern undersøgelse, at der lå et stort produktivitetspotentiale i at nytænke styrelsens måde at modtage og besvare emails på.

Mere selvbetjening på hjemmesiden

En intern undersøgelse fra starten af 2009 viste, at Erhvervsstyrelsen modtog ca. 90.000 emails om året. Et tal, der er stigende. Den viste desuden, at de ganske mange emails krævede uforholdsmæssigt mange ressourcer – både internt og for kunderne.

”Vi brugte alt for lang tid på emails, fordi vi manglede en professionel og mere standardiseret måde at fordele og besvare dem på. Vi skulle også kommunikere anderledes på vores hjemmeside, så den blev selvbetjeningsorienteret. Kunderne havde svært ved at finde den rigtige email-adresse og sendte ofte det samme spørgsmål til flere email-adresser. Resultatet var, at vi besvarede det samme spørgsmål flere gange og brugte kort sagt ressourcerne helt forkert,” fastslår Louise Arnawa.

Digitalisering giver overblik over sagsbunkerne

Erhvervsstyrelsen har på rekordtid fået en digitaliseringsløsning, der har hjulpet Erhvervsstyrelsen med at strukturere deres kommunikation med kunderne. Digitalløsningen er baseret på hjemmeside med nye selvbetjenings-funktioner som hovedkanal – i kombination med integration til interne værktøjer på tværs af organisationen. Ændringen på hjemmesiden har gjort, at kunderne i langt højere grad får svar på deres spørgsmål på hjemmesiden, samtidig med at alle emails automatisk bliver sorteret og dirigeret til de rette personer i organisationen. Samtidig giver digitaliseringsløsningen overblik over sagsbunkernes størrelse og sagernes indhold.

Erhvervsstyrelsen har re-designet hjemmesidens kontaktformular og selv-betjeningsfunktionalitet for at gøre det lettere for kunderne at finde de svar, de søger. Kunder, som har brug for yderligere information, har mulighed for at sende en henvendelse til styrelsen fra hjemmesiden. Kunderne guides automatisk til at oplyse de informationer, som styrelsen har brug for – og modtager automatisk en besked om, at deres email er modtaget. Digitaliseringsløsningen gør det desuden nemt at genbruge og vedhæfte cirka 6-700 artikler i forbindelse med besvarelse af henvendelser fra virksomhederne.

Markant forbedret kundeservice

Den digitale løsning består af 90% standard CRM-funktionalitet, anvendes af over 80 brugere, og blev defineret, udviklet og sat i drift på 3 måneder i september 2011. På sigt planlægges en integration til journaliserings- og telefonsystem.

Erhvervsstyrelsen er et godt eksempel på, at nytænkning af processer og synlighed skaber forandring.

”Vores digitaliseringsløsning har forbedret vores kundeservice og effektivitet markant. Vi bruger meget mindre tid på at behandle sager. Det skyldes, at digitaliseringsløsningen har gjort os langt mere kundeorienterede. Vores hjemmesides selvbetjeningsfunktioner er blevet forbedret, så vi i dag kan imødekomme kundernes forskellige behov. Kunderne har fået langt nemmere ved selv at finde de svar, der har brug for. Dét alene har reduceret vores email-henvendelser med ca. 40% på kun 3 måneder – hvilket jeg finder overraskende hurtigt,” fastslår Louise Arnawa.

Et skridt nærmere målet om effektiv forvaltning

På den anden side sikrer integrationen mellem hjemmesiden og en række værktøjer, at Erhvervsstyrelsen i dag modtager henvendelser på en smartere måde på tværs af hele organisationen. ”Digitaliseringsløsningen sorterer automatisk kunde-henvendelser efter sagsområde og sender dem automatisk til en sagsbehandler med specialviden på området,” forklarer Louise Arnawa. Deri ligger der yderligere en række fordele: ”Nogle af de lange korrespondancer og opfølgninger er blevet erstattet med hurtig og fleksibel sagsbehandling. Vi spilder ikke længere ressourcer på at besvare det samme spørgsmål flere gange. Disse fordele har givet store, daglige tidsbesparelser og lettelser,” understreger hun.

Louise Arnawa vurderer, at Erhvervsstyrelsens effektivisering af email-håndteringen har bragt styrelsen et skridt nærmere statens mål om effektiv offentlig forvaltning. Effektiv offentlig forvaltning fokuserer på, at kommunikation mellem borgere, virksomheder og den offentlige sektor senest 2012 skal kunne foregå digitalt og effektivt – men også med en høj grad af informationsgenbrug. Erhvervsstyrelsen er i stand til begge dele i dag.

”Vi nedsatte en Kommunikations TaskForce, der gennemskrev 6-700 standardtekster, og lavede nye breve og artikler. Digitaliseringsløsningen gør det nemt at finde, indsætte og genbruge tekster i svar til de kunder, der spørger om de samme ting. Og vi kan også langt hurtigere få glæde af nye artikler, fordi vi har fået dem samlet i ét værktøj,” siger Louise Arnawa. ”Genbrug af artiklerne gør det langt hurtigere at håndtere emails med standardspørgsmål fra kunderne. Vi kan svare 100 kunder, der spørger om det samme på 10 minutter – fx ved et nedbrud på en portal eller en anden generel information til mange. Dette muliggør i sidste ende, at vi kan bruge flere ressourcer på de mere komplekse forespørgsler – til gavn for kunderne.”

Medarbejderne kan nu se det store billede

Ledelsen har fået et klart overblik over indkommende emails, opgavebunkens størrelse m.v. Det hjælper ledelsen med at forudse opgaver, og prioritere indsatsen effektivt. ”Vi har fået styr på alle forespørgsler fra kunderne. Vi kan overskue dem med få klik. Se, hvilke emails der skal svares på, inden for hvilke områder – og hvem der skal gøre det, hvornår.” Det har skabt en langt bedre ressourceudnyttelse end tidligere. En værdifuld sideeffekt er, at medarbejderne kan koncentrere sig fuldt ud om deres andre opgaver, fordi de ved, hvornår de skal besvare emails – og hvor mange. ”Emails har forandret sig fra at være forstyrrende elementer til at være planlagte opgaver,” som Louise Arnawa siger.

Louise Arnawa peger desuden på, at hun har bemærket en klar tendens imod større involvering blandt medarbejderne efter indførelsen af digitaliseringsløsningen. ”Det, at medarbejderne har adgang til at se alle igangværende og ventende sager, hjælper dem med at se det store billede. Vi har lavet et lille ranking-system. Det viser, hvem der lukker flest sager. Og der er faktisk gået sport blandt medarbejderne i at ligge højt. Dét, at det er blevet synligt, at vi skal nå nogle mål sammen, er motiverende i sig selv,” lyder vurderingen.

Louise Arnawa kalder investeringen i digitalløsningen for absolut fornuftig. ”Den betalte sig tilbage fra det øjeblik, den gik i drift. Ydermere er det her jo kun begyndelsen. Vi lærer til stadighed, og jeg er sikker på, at der ligger mange flere produktivitetsgevinster og venter,” slutter hun.