Med de senere års eksplosion i sociale medier er der kommet et stort pres på virksomhederne for at være til stede, hvor deres kunder er. Men med de sociale medier er virksomhederne samtidig ikke længere i samme kontrol med relationerne som tidligere.

Virksomhederne har derfor brug for at arbejde med CRM som social CRM. Konkurrencen om kunderne er intensiveret og kunderne har fået langt flere valgmuligheder. Det er derfor de forretninger og virksomheder, som giver den bedste oplevelse, service og pris, der vinder. Det er der måske ikke noget nyt i – men dagens krav til virksomhederne er tydelige. De skal i højere grad engagere sig i kunderelationerne, overvåge adfærden på nettet og specielt på de sociale medier, og så skal de aktivt indgå i dialogen med deres kunder.

Sociale medier skaber engagement

Kunderne driver i stigende grad dialogen, de modtager også dagligt afgørende påvirkninger fra deres virtuelle relationer i sociale netværk. Det er påvirkninger, som med deres uforudsigelige umiddelbarhed og høje troværdighed ofte har større betydning for købsprocessen end diverse kampagner, marketingevents og salg.

Social CRM kræver en målrettet indsats og en CRM strategi, som favner det interne og det eksterne. Det kræver investeringer i både teknologi, processer og ressourcer. Social CRM er samlet set de værktøjer og processer, interne såvel som eksterne, som giver bedre og mere loyale kunder.

”Virksomhederne må anerkende, at de sociale medier er en game changer. De sociale medier er på vej til at blive den afgørende kommunikationskanal i dialogen med kunderne. Social CRM handler derfor om at skabe engagement med kunderne – et engagement, som begge parter har stor fordel af. Med social CRM får virksomheden nemlig et tæt på fuldstændigt billede af kundens adfærd og forbrugsmønster”, siger Jeanett Heller, Product Marketing Manager, Microsoft Dynamics CRM.

Kunden er omdrejningspunktet

Et 360 graders overblik over kunden inkluderer alle relevante interaktioner mellem virksomheden og kunden, på tværs af alle de platforme og netværk hvor de opstår. Det gælder også data fra egne CRM systemer, fx status på fakturering, oplysning om prisændringer, kampagner, serviceopkald, teknikerbesøg og andre typer af aktiviteter og interaktioner med kunden, herunder også eksterne opdateringer på Twitter eller Facebook. Social CRM er ikke kun kundepleje, det er den måde du relaterer dig til dine kunder. Det er en stratetisk tilgang, hvor dine kunder er omdrejningspunktet.

”Vi taler om det, man kalder Customer Experience Management. Hvis en kunde fx tjekker ud af webshoppen med en tom kurv, men tidligere har haft varer i kurven. Vil denne viden kunne anvendes til efterfølgende fx at sende kunden en mail med et godt tilbud, og på den måde få fyldt kurven op igen. Og kunderne anvender i dag også de sociale medier til anmeldelser. På mange forskellige platforme giver kunderne ofte deres meninger til kende om produkter og services. Og det er viden, som kan bruges af virksomheden aktivt i fx markedsføringen,” siger Jon Haugen, Sharepoint Marketing Manager, Microsoft Danmark.

Også til intern dialog og videndeling

Social CRM er dog ikke kun systematisk brug af fx Facebook, YouTube eller Twitter. Social CRM er også virksomhedens brug af sociale systemer internt i virksomheden. Det handler om også om intern videndeling. "Ved at anvende de sociale informationer i et CRM-system og/eller SharePoint, kan virksomheden mere effektivt dele information og skabe merværdi for kunden, med efterfølgende større mulighed for mersalg."

Et internt socialt CRM-system fungerer som et aktivt dialog- og videndelingsværktøj. Her kan flere led i organisationen følge med i kundens transaktioner og interaktioner. Dvs. det bliver lettere for virksomheden at optimere salg, skabe mere salg og blive tættere knyttet til kunden. Med et aktivitet-feed kan virksomhedens medarbejdere følge med i vigtige begivenheder og aktiviteter og dermed holde sig opdateret, når som helst og hvor som helst – dermed kan en salgsdirektør være klædt bedre på til fx kundemødet.

”Fordelene er åbenlyse. Sociale medier handler om dialog og deltagelse. Det skaber værdi gennem loyale kunder, direkte markedsføring, viral spredning af budskaber, troværdighed med mere. Men virksomhederne kan også benytte de sociale platforme til at høste værdifuld viden fra kunderne. Viden som kan omsættes til innovation og produktforbedringer,” siger Jon Haugen.

Hvis du vil vide mere om social CRM

Kontakt Dynamics CRM Product Marketing Manager Jeanett Heller på 45 67 83 80 eller jheller@microsoft.com eller SharePoint Marketing Manager i Microsoft, Jon Haugen, på 45 67 84 91 eller jonhau@microsoft.com, hvis du vil høre mere om, hvordan du kan gøre din virksomheds CRM strategi social.