TDC er den største telekommunikationsvirksomhed i Danmark. TDC er kendt som “AT&T i Danmark”, og i årtier har virksomheden været førende i branchen og brugt den nyeste teknologi til at levere avancerede telekommunikationsydelser. 

Efter mange års turbulens i telekombranchen ledte TDC efter måder til at reducere omkostningerne og øge indtjeningen. TDC havde behov for at implementere en plan for at reducere omkostningerne til medarbejderne i kontaktcentret, nedsætte behandlingstiden og i højere grad skabe mulighed for krydssalg og mersalg. 

TDC implementerede Microsoft Customer Care Framework (CCF) og reducerede salgsomkostningerne, håndterede kundehenvendelser mere effektivt, fik et større kryds- og mersalg og sparede mere end 3,5 mio. kr. på årsbasis. 

For lang behandlingstid gav store omkostninger
TDC havde konstateret, at deres uforenelige CRM-systemer ikke længere kunne understøtte den aggressive salgsstrategi, som virksomheden var klar til at implementere. Det kundeservicesystem, som medarbejderne på TDCs kontaktcenter brugte, var fordelt på mange forskellige applikationer, hvilket gjorde det vanskeligt for medarbejderne hurtigt og nemt at få adgang til alle aspekter af kundens oplysninger, når de fik et opkald. 

På grund af de besværlige eksisterende LOB systemer (Line-of-Business) var den gennemsnitlige behandlingstid (AHT – Average Handling Time) for kundeopkald lang, hvilket påvirkede de samlede omkostninger pr. opkald og truede med at påvirke kundetilfredsheden. Behandlingstiden for opkald var stigende, selvom antallet af medarbejdere til at tage de indkommende opkald var forblevet højt for at kunne klare et større volumen. 

Antallet af servicemedarbejdere skabte et niveau af basisomkostningerne i afdelingen, som helt givet ville indvirke på bundlinjen. Michael Balto, projektleder hos TDC, har udtalt, “Vi ønskede at begrænse omkostningerne og var nået til den konklusion, at opretholdelse af en afdeling af den størrelse, var for stor en omkostning.” 

TDC vidste, at det var meget vigtigt at finde en løsning, hvor alle kundedata kunne konsolideres i ét system, forkorte AHT, reducere salgsomkostningerne og øge krydssalg og mersalg af tjenester til mobiltelefoner og fastnettet. 

Fleksibel løsning med kunden i fokus
TDC samarbejdede derfor med Microsoft Enterprise Services til at implementere en løsning baseret på Microsoft CCF. Microsoft CCF øger it-fleksibiliteten via integration med back-end LOB-systemerne og minimerer den indsats, der kræves for at opbygge, integrere og anvende applikationerne. Systemet samler information fra forskellige applikationer i et enkelt billede og gør således virksomheden i stand til at skabe dybere og mere værdifulde kunderelationer og forbedre kvaliteten af kundens oplevelse på tværs af alle kanaler. 

Baseret på Microsoft CCF blev TDCs “Mass Market 360”-initiativ implementeret i tre stadier for at forbedre virksomhedens kundeoplevelse, give salgsmedarbejderne et 360 graders syn på hele kundearrangementet og understøtte mulighederne for krydssalg og mersalg ved at anbefale tilbud baseret på hver enkelt kundes profil og historie. 

360 graders kundesyn
CCF gjorde TDCs kontaktcenter i stand til at samle de forskellige applikationer i et enkelt brugerinterface og fjerne behovet for, at sælgerne skulle søge i mange applikationer for at finde kundeoplysninger. Ved brug af CCF får TDCs sælgere et 360 graders syn på kunden fra et velkendt skærmbillede, hvilket gør dem i stand til at tilpasse samtalerne til kundens profil og behov. 

Nu kan medarbejderne i kontaktcentret med det samme se al kundekontaktinformation, nuværende aktive produkter og tjenester for kontoen, oplysninger om alle kontoens kontaktsteder og en komplet opkaldshistorie med dato, tidspunkt for opkaldet, emne og navnet på den sælger, der var involveret. 

“At have alle vores kundeoplysninger på et enkelt skærmbillede hjælper vores sælgere med at få et nøjagtigt billede af kontostatus, så de kan anbefale yderligere tjenester, som giver kunden ægte værdi,” siger Michael Balto. 

Reduktion af AHT
Det nye 360 graders kundesyn og proces¬¬automatiseringen har gjort TDCs sælgere i stand til at eliminere genkald, reducere mængden af irrelevante opkald samt AHT. 

CCF har også givet sælgerne bedre muligheder for at afslutte samtalen og se historikken i samme userinterface. I dag er opgaver, som tidligere blev udført manuelt, blevet automatiseret, således at opkaldstiden er reduceret. 

Reducerede salgsomkostninger
Behovet for et stort kontaktcenter til indkommende opkald var til dels drevet af, at TDC oplevede stadig længere håndteringstid af opkald. Med anvendelsen af CFF blev kontaktcenterprocesserne imidlertid strømlinet, og de faste omkostninger blev reduceret væsentligt. 

Med en mere effektiv opkaldsbehandling kunne TDC reducere antallet af medarbejdere på kontaktcentret med 13 fuldtidsmedarbejdere og hermed give afdelingen væsentlige besparelser. “Før vi anvendte CCF var vores faste lønomkostninger ret store,” siger Balto. “Nu da vi har færre medarbejdere, der klarer flere opkald, har vores afdeling kunnet spare over 3,5 mio. kr. på årsbasis.” 

Flere salgsmuligheder
Nu giver CCF medarbejderne i TDCs kontaktcenter kundespecifikke anbefalinger, som er baseret på kundens produktportefølje, brugermønster og en strategisk segmentkode. Workflow-vejledninger og sælger-scripting hjælper også med at øge mulighederne for krydssalg og mersalg, så sælgerne kan finde en løsning ved første kontakt og forbedre succesraten. 

Ifølge Michael Balto har Microsoft CCF haft en stor indvirkning på TDCs salgsorganisation. “CCF vil gøre en stor forskel på vores salgsadfærd,” siger han. “Det har gjort vores salgsteam bedre, hurtigere og meget mere værd for vores kunder.” 

Software og services

  • Microsoft Customer Care Framework
  • Microsoft SQL Server
  • Microsoft .NET Framework

Microsoft Enterprise Services
Microsoft Services, som står for konsulentydelser, teknisk support og kundeservice i verdens førende software virksomhed, giver alle sine kunder mulighed for at bruge og drage fordel af Microsofts løsninger og teknologier. 

For yderligere oplysninger om Microsoft Enterprise Services: www.microsoft.com/services.

Hør mere om, hvordan Microsoft Customer Care Framework kan reducere jeres omkostninger og forbedre kundeoplevelsen
Vil du vide mere om Microsoft Customer Care Framework, er du velkommen til at kontakte Bo Hauerberg, Engagement Manager, på boha@microsoft.com eller +45 45678242.