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Zwingt Microsoft Anwender wegen Softwareaktualisierungen (Patches, Hotfixes, Updates, etc.) in Newsgroups oder Webforen nachzufragen?

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Microsoft bietet langfristig abgestufte technische Unterstützung für alle seine Produkte. Der Microsoft Support Lifecycle definiert klar die Grenzen und den Umfang der einzelnen Phasen. Man kann nach dem Datum für den Produktlebenszyklus suchen, sich das Lebenszyklus-Datum nach Produktfamilie anzeigen oder auch nach dem Lebenszyklus-Datum alphabetisch auflisten lassen. 

Microsoft bietet ein Minimum von:

  • 10 Jahren an Support für Business- und Entwicklerprodukte (5 Jahre Mainstream Support und 5 Jahre Extended Support).
  • 5 Jahren an Mainstream Support für Heimanwender/Consumer-, Hardware- und Multimedia-Produkte sowie für die Business Solutions-Produkte.
  • 3 Jahren an Mainstream Support für Produkte, bei denen jedes Jahr eine neue Version veröffentlicht wird, wie zum Beispiel Encarta, Picture It! oder Autoroute.

Der Mainstream Support umfasst:

  • Bearbeitung technischer Anfragen (kostenfreier Support, kostenpflichtiger Support von Anfragen oder Abrechnung auf Stundenbasis, Garantieanfragen)
  • Security Update Support
  • Beantragung von Hotfixes, die nicht im Zusammenhang mit sicherheits-relevanten Themen stehen.

Der Extended Support umfasst:

  • Kostenpflichtiger Support
  • Security Update Support ohne zusätzliche Kosten
  • Beantragung von Hotfixes, die nicht im Zusammenhang mit sicherheits-relevanten Themen stehen, nur im Rahmen einer getrennten Vereinbarung. Einzelne Fixes werden getrennt berechnet.

Microsoft akzeptiert während der Extended Support-Phase keine Anfragen nach Garantie-Support, Änderungen am Design oder neue Features. Der Extended Support ist nicht verfügbar für Produkte aus den Bereichen Consumer, Hardware und Multimedia.Online Support ist mindestens 10 Jahre nach Veröffentlichung des Produktes verfügbar. Durch den Online-Support haben Kunden die Möglichkeit über die Knowledge Base, FAQ's oder Newsgroups rund um die Uhr und kostenlos nach einer Lösung für ihre technische Anfrage zu recherchieren.

In den letzten Monaten treten nun vermehrt in Newsgroups Anfragen auf, in denen nach nicht öffentlich verfügbaren Softwareaktualisierungen zu Microsoft Produkten gefragt wird, die sich in der Extended Support Phase befinden. Zur Zeit betrifft das zum Beispiel das populäre Produkt Windows 2000 Server.

An dieser Stelle möchte ich noch einmal darauf hinweisen, dass Microsoft niemals Softwareaktualisierungen als Anhänge von E-Mail-Benachrichtigungen versendet! Stattdessen stellen wir Kunden immer einen Link auf unsere Website zur Verfügung.

Weitere Informationen dazu findet man in dem Artikel Wie erkennen Sie, ob eine sicherheitsbezogene Nachricht von Microsoft echt ist?

Kunden sollten deshalb auch nicht in Newsgroups oder Webforen nach Softwareaktualisierungen fragen. Es mag bequemer oder komfortabler sein, diesen Weg zu wählen. Er öffnet jedoch Kriminellen Tür und Tor. Wer garantiert, dass die zugesendete Softwareaktualisierung tatsächlich echt ist und nicht Joe Badguy dem Fragesteller seinen Hotfix zugesendet hat, der das Problem zum Beispiel so löst, indem er eine Backdoor auf den entsprechenden Maschinen einrichtet.

Softwareaktualisierungen zu Produkten in der Extended Support Phase, bei denen der Fix aber schon vor der Extended Support Phase erstellt wurde, werden weiterhin auch an Kunden kostenfrei geschickt, die keinen separaten Extended Hotfix Supportvertrag haben. Dieser Vertrag ist nur notwendig, wenn der Kunde eine neue, noch nicht erstellte Softwareaktualisierung benötigt. Es ist bei uns sichergestellt, dass die Dispatcher kostenfreie Cases für alle verfügbaren Softwareaktualisierungen erstellen (auch für die Produkte, die sich in der Extended Support Phase befinden).

Sie sollten darum immer den Microsoft Support telefonisch oder via Internet kontaktieren, wenn Sie eine Softwareaktualisierung benötigen. Bitte antworten Sie nicht auf Anfragen in den Newsgroups oder in Webforen und senden Sie keine erhaltenen Softwareaktualisierungen per Email weiter. Auch wenn es gut gemeint ist - posten Sie lieber einen Link auf diesen Blogeintrag.

Die Bestellung von schon existierenden Softwareaktualisierungen ist generell kostenfrei für alle Kunden. Die Zusendung erfolgt in der Regel sehr schnell - ich habe selbst in der Regel am gleichen Tag (manchmal sogar schon nach einer Stunde) alle notwendigen Informationen zugesendet bekommen, um die Softwareaktualisierung herunterladen und entpacken zu können. Es sollte daher keinen Grund geben, Softwareaktualisierungen von zweifelhaften Quellen annehmen zu wollen oder zu müssen.

Update am 13.09.2007

Hotfixes können jetzt auch über das Hotfix Request Web Submission Form per Webformular mit Angabe einer Emailadresse angefordert werden.

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