For et par uger siden blev jeg introduceret til en ny partner løsning inden for Call-center, som jeg har haft en del forespørgsler på gennem tiden. Produktet fra det norske firma, Dolphin, introduceres som en Call Center in-a-box løsning udelukkende baseret på Microsoft Lync med komponenter som Microsoft Speech Server og Lync UCMA.

 Jeg har derfor inviteret Haakon Smeby, Administrerende Direktør fra Dolphin til at fortælle os hvad denne løsning går ud på.

Rasmus Hald:
Med dine egne ord, hvad er Dolphin Q?

Haakon Smeby:
Løsningen er i korte trekk en call center plug-in løsning til Lync. Vi bygger på de ressursene som finnes i Lync-plattformen, men legger til kø-funksjonalitet med skill based routing, pop-up, callback, IVR-funksjonalitet, en god supervisor applikasjon og selvsagt viser vi sanntidsinformasjon som et call center har bruk for.  I neste release har vi også planlagt å legge til funksjoner som call recording og en tett integrasjon med MS Dynamics.

Rasmus Hald:
Hvilke scenarier ser i at løsningen anvendes?

Haakon Smeby:
Løsningen er ment for alle som har behov for å ta i mot samtaler fra interne eller eksterne kunder. Det kan eksempelvis være et kundesenter, en intern helpdesk eller en HR-avdeling. Med Dolphin Q og Lync vil man kunne betjene sine kunder på en profesjonell og effektiv måte. Løsningen har et svært attraktivt prisnivå, noe som gjør det mulig for små bedrifter eller avdelinger og ha en moderne call center-løsning.
Løsningen kan også være en god fallback-løsning for andre systmer.

Rasmus Hald:
Er det muligt at se statistik og rapporter for call-center aktiviteter?

Haakon Smeby:
Ja, det finnes både sanntidsstatistikk og historiske rapporter. Real time informasjonen vises på en webside eller på en storskjerm. Dolphin Q har svært gode rapporteringsmuligheter siden vi benytter SQL-server og Reporting Services i løsningen. Her kan man bestille daglige, ukentlige eller månedlige rapporter automatisk tilsendt på e-post.

Rasmus Hald:
Hvad kræves der af installation? (Server/klient)

Haakon Smeby:
Den grunnleggende forutsetningen er at man har Lync installert. Deretter installeres serverprogramvaren som et application endpoint, enten på en fysisk eller virtuell server. Klienten er utviklet i Silverlight og kjøres i en web-browser. Klienten har felles innlogging med Lync klienten og fungerer sømløst med denne.

I motsetning til mange andre løsninger tar det ikke lang tid å installere Dolphin Q. Vi har et mål at man skal kunne installere hele løsningen på en dag og maksimalt bruke en dag på konfigurering av de kundespesifikke parametre.

Systemet krever Windows server 2008 R2, Lync 2010 og minimum .Net v3.5 eller senere.

Rasmus Hald:
Hvis man vil vide mere, hvad gør man så?

Haakon Smeby:

Dolphin er i ferd med å bygge opp et forhandler nett i Danmark. Inntil dette er på plass kan man ta kontakt med vår produktselger Morten Sørensen på morten@dolphin.no.

For å lese mer om Dolphin kan man gå inn på våre websider www.dolphin.no.

 

Tusind tak til Haakon Smeby for at give os et indblik denne call-center løsning.