Leere Versprechen zu mobilen Lösungen „out of the box”: Nicht gut.

Jederzeit und überall verfügbare Daten für unterwegs: Sehr gut!

Mobile Endgeräte haben unser aller Informationsverhalten in Freizeit und Beruf völlig verändert – kein Wunder also, dass derzeit auch Lösungen für den Mobilzugriff auf CRM-Daten bei Entscheidern hoch im Kurs stehen. Doch es ist nicht immer leicht, bei den zahllosen Anbietern im Markt die Spreu vom Weizen zu trennen und klar zu unterscheiden, welche Angebote nur heiße Luft sind. Skeptisch sollten Sie werden, wenn Sie auf zwei ganz bestimmte Phrasen stoßen: „out of the box” und „Bring Your Own Device (BYOD)”.

Und das sagen Analysten:

„Obwohl sich BYOD-Programme bestens dafür eignen, Kosten zu senken, tun sie es in aller Regel nicht."

Gartner

Mit dem Versprechen „out of the box” wollen CRM-Anbieter Sie glauben machen, dass sie für Sie alle gewünschten Funktionen für ein mobiles Kundenmanagement auf einen Schlag herbeizaubern können. In der Realität muss allerdings die Mehrheit der mobilen Lösungen erst aufwändig angepasst, umgemodelt oder durch verschiedene Zusatzanwendungen ergänzt werden, um die Anforderungen der heutigen CRM-Welt erfüllen zu können. Anstatt durchgängige mobile Arbeitsumgebungen zu erhalten, müssen nicht selten mehrere Apps auf den Endgeräten der Anwender installiert werden – ohne echte Schnittstellen, ohne Gesamtkonzept, aber dafür mit jeweils eigenen Upgradezyklen und Wartungsanforderungen.

Auf ganz ähnliche Weise weckt das Schlagwort „Bring Your Own Device” hohe Erwartungen, die jedoch kaum eingelöst werden. BYOD ist häufig weder für den Anbieter noch für das Kundenunternehmen ein besonders nachhaltiges Geschäftsmodell, wie es ein Gartner-Analyst zusammenfasst: „Obwohl sich BYOD-Programme bestens dafür eignen, Kosten zu senken, tun sie es in aller Regel nicht. BYOD ist nicht für jedes Unternehmen oder jeden Mitarbeiter das Richtige. Für die große Mehrheit der Betriebe ist es schlichtweg nicht möglich, alle Benutzer ohne signifikante finanzielle Investitionen in ein BYOD-Programm zu zwingen.“ (Gartner, 2012)

Auch wenn Sie hier einen Microsoft-Blog lesen, soll natürlich nicht der Eindruck entstehen, als würde Microsoft Dynamics CRM nun von Haus aus perfekte mobile Lösungen „out of the box“ liefern oder BYOD einfacher unterstützen. Wir stehen vor den gleichen Herausforderungen wie jeder unserer Mitbewerber. Doch dies ist genau der Grund, weshalb wir das Thema Mobilität anders angehen: Wir stellen die Anwender in den Mittelpunkt – nicht die Endgeräte. Unsere Philosophie ist, dass unsere Kunden zu jeder Zeit, an jedem Ort und auf jedem Endgerät Zugang zu ihren benötigten Informationen erhalten. Und sie sollen in die Lage versetzt werden, nur eine App nur einmal konfigurieren zu müssen, um sie dann auf jedem Endgerät nutzen zu können. Durchgängig, einheitlich, intuitiv.

Mit dieser Philosophie haben wir den Grundstein für unsere Vision im Bereich „mobiles Arbeiten“ gelegt – und diese bauen wir mit hohem Tempo weiter auf und aus. Schon heute unterstützen wir für Dynamics CRM den Zugriff per Webbrowser auf mobilen Endgeräten wie dem iPad, iPhone sowie für Blackberry und Android, und es gibt eine einheitliche Yammer-App für Social-Collaboration-Szenarien. Spezifischere Anforderungen, beispielsweise eine native Multi-Device-Unterstützung, werden durch Lösungen von Partnern abgedeckt.

Und das sagen Kunden:

„Was mir an der CRM-Lösung am besten gefällt: Egal, wo auf der Welt ich bin – mein CRM ist stets mit Outlook verbunden. So kann ich mit meinem Smartphone ganz einfach von überall auf die Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Firmenanschrift eines Kunden zugreifen.“

Matt Gerhardt, Financial Advisor, Raymond James

Mit der nächsten Version von Dynamics CRM, die noch in diesem Herbst veröffentlicht wird, liefern wir zudem hybride native/HTML5-Apps für Windows 8 und iOS – und in Kürze auch für weitere Plattformen wie Android. Diese Apps werden unter anderem endgeräteabhängig das jeweilige Look-and-Feel unterstützen, eine überall verfügbare, prozessbasierte Umgebung bieten (besonders für Mitarbeiter im Außendienst) und native Collaboration-Aktionen ermöglichen.

Anstelle von „Out of the box”-Versprechen oder zusammengestückelten Einzellösungen verfolgen wir also einen Ansatz, der auf stetiger und verantwortungsvoller Innovation fußt. Unternehmen brauchen nicht einfach nur eine iPhone-App oder eine Windows Phone-App. Was sie brauchen, bestimmen ihre Anwender: Informationen – jederzeit und überall verfügbar. Aus diesem Grund entwickeln wir eine integrative Plattform, die die Anforderungen Ihrer Anwender erfüllt, und zwar unabhängig von dem Endgerät, das sie gerade in der Hand halten. Das ist nicht nur ein Versprechen, sondern vor allem langfristige Planung – und das ist sehr gut so.

Sie sind derzeit auf der Suche nach mobilen CRM-Anwendungen? Stellen Sie potenziellen Anbietern, für deren Lösungen Sie sich interessieren, beispielsweise einige der folgenden Fragen, um sich ein genaueres Bild zu machen:

  • Wie viele mobile Anwendungen müssen wir kaufen, um die Anforderungen aus unserem Vertriebsteam abzudecken?
  • Speichert die mobile Anwendung kürzlich aufgerufene Daten, sodass unsere Anwender Informationen auch dann einsehen können, wenn sie offline sind? Kostet diese Anwendung etwas?
  • Können Sie uns zeigen, wie ein Vertriebsmitarbeiter eine Liste mit Kunden oder Verkaufschancen aufrufen kann?
  • Unterstützt die mobile Anwendung auch Dashboard-Ansichten? Werden diese genauso dargestellt wie in unserer CRM-Kernlösung? Beschreiben Sie, wie ein Vertriebsleiter von den Ergebnissen in einem Dashboard in die zugrundeliegenden Datensätze verzweigen kann.
  • Können Sie die erforderlichen Workarounds, den Anpassungsaufwand und die zusätzlichen Kosten für die Bereitstellung einer mobilen Lösung beschreiben, die genau zu meinen Geschäftsanforderungen und Prozessen passt?

Alle Informationen zu Dynamics CRM 2013 finden Sie hier.