LIEBEN – ODER LASSEN!

Ein CRM-System, das Staub ansetzt? Nicht gut.

Von Ihren Anwendern gelebtes und geliebtes CRM? Sehr gut!

Mark Miles, CIO von aden + anais, die exklusive Musselintücher als Babyausstattungen vertreiben, kann auf ein erfolgreiches Jahr mit zweistelligem Wachstum zurückblicken. Ganz oben auf seiner Agenda steht – neben der Erfüllung der explosionsartig gestiegenen Nachfrage – ein ambitionierter Plan, um neue Mitarbeiter einzustellen und einzuarbeiten. Neue Kollegen in Vertrieb und Kundenservice müssen sowohl ein Verständnis für die Prozesse, die das Unternehmen antreiben, als auch für die Besonderheiten der Handelsware entwickeln, und die gesamte Belegschaft muss sich immer wieder an neue oder weiterentwickelte Abläufe anpassen. Kurz gesagt: Die Menschen, die die Marke von aden + anais repräsentieren, müssen rasch handeln und jederzeit die richtigen Entscheidungen treffen können – unabhängig davon, wie lange sie schon im Unternehmen sind, und ganz besonders, wenn sie direkt mit Kunden interagieren.

Aden and Anais

Mark Miles verfolgt deshalb das Ziel, dass all seine Mitarbeiter über den gleichen Wissensstand verfügen und sich ganz auf ihre Kunden konzentrieren können, anstatt sich um die Feinheiten eines CRM-Systems kümmern zu müssen.

Zwar hat sich im Bereich Customer Relationship Management in den letzten zehn Jahren viel getan, doch zwei Punkte sind nach wie vor aktuell:

  • Keine Funktion der Welt kann Sie in Ihrem Erfolg unterstützen, wenn Ihre Mitarbeiter sie nicht nutzen.
  • Ihre Investitionen machen sich nur dann bezahlt, wenn Ihre Nutzer wirklich produktiv arbeiten können und nicht den halben Tag allein damit beschäftigt sind, von einer Anwendung zur nächsten zu wechseln.

Die Beziehungskiste: Ihre Mitarbeiter müssen Ihr CRM-System wirklich mögen.

Die digitale Welt durchdringt mehr und mehr unser aller Berufs- und Privatleben, und die Messlatte für digitale Werkzeuge wird von den Anwendern immer höher gelegt. Eines der zentralen Designprinzipien hinter dem neuen Microsoft Dynamics CRM Online ist die Entwicklung von Werkzeugen, die von Anwendern gern und intensiv genutzt werden. Die folgenden drei Entwicklungsstrategien bilden die Voraussetzung dafür, dass Sie ein CRM-System erhalten, das Ihre Mitarbeiter mögen:

 

Und das sagen Kunden über Dynamics CRM:

„Dank der einheitlichen Oberfläche konnten wir die erforderlichen Bearbeitungsschritte für Serviceanfragen um 42 Prozent verringern.”

Todd Renaud, Vice President of Management Information Systems, SSFCU

1. Konzentration auf Ergebnisse mit prozessorientiertem Design

Ihre Investitionen in CRM werden wohl kaum von dem Wunsch bestimmt, dass Ihre Mitarbeiter möglichst viele Daten erfassen oder Formulare ausfüllen müssen. Vielmehr investieren Sie in CRM, um Verkaufszyklen zu verkürzen, Pipelines zu füllen und Ihre Kunden zufrieden und glücklich zu machen. Mit dem December 2012 Serviceupdate für Microsoft Dynamics CRM Online haben wir uns bereits von der herkömmlichen formularbasierten CRM-Oberfläche verabschiedet, um nun stattdessen Geschäftsprozesse von Anfang bis Ende durchgängig zu visualisieren.

Die Benutzer können sich so leichter auf Ziele und Ergebnisse konzentrieren, und sie können ihre Aktivitäten visuell mit aussagekräftigen Resultaten verbinden. Die Bedienung der Software ist einfacher und stringenter, da jedem Anwender – je nachdem, auf welcher Stufe eines Prozesses er sich gerade befindet – alle relevanten kontextbezogenen Informationen und Werkzeuge zur Verfügung gestellt werden. Ein jedes Mal von neuem mühsames Durchsuchen endlos langer Menüs gehört damit der Vergangenheit an.

2. Rasche Akzeptanz dank vertrauter Oberflächen und plattformübergreifender Endgeräteunterstützung

Sie brauchen keine weiteren Microsoft-Produkte, um einen Nutzen aus Microsoft Dynamics CRM Online ziehen zu können. Doch wenn Sie die CRM-Lösung mit anderen Microsoft-Anwendungen kombinieren, werden Sie von einer beeindruckend steilen Lernkurve profitieren. Ihre Anwender erkennen auf der Benutzeroberfläche nicht nur vertraute Elemente wieder, sondern sie können sogar direkt in Outlook mit Microsoft Dynamics CRM arbeiten. Zudem erhöht sich so auch der Nutzen bisheriger Microsoft-Investitionen wie in Office 365.

Gleichzeitig investieren wir auch in Ihre Flexibilität, damit jeder Ihrer Anwender auf seine ganz persönliche Art und mit seinen bevorzugten Werkzeugen arbeiten kann. Der Zugriff auf Microsoft Dynamics CRM Online kann mit den unterschiedlichsten Webbrowsern erfolgen, darunter verschiedene Versionen von Mozilla Firefox und Google Chrome auf Windows-PCs. Auch werden Firefox und Apple Safari auf Macintosh-Desktoprechnern unterstützt, und Vertriebsmitarbeiter profitieren von der Safari-Unterstützung auf iPads. Daneben gibt es natürlich native mobile Apps für Windows 8- und iOS-Endgeräte (sowie in Kürze für weitere Plattformen), sodass Sie die CRM-Lösung nur einmal bereitzustellen brauchen und dann von überall mit jedem beliebigen Endgerät auf Ihre Daten zugreifen können.

3. Kein zeitraubendes Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen

Ablenkung ist der größte Feind der Produktivität. Doch können wir Anwendern wirklich vorwerfen, abgelenkt zu sein, wenn sie in ihrem Arbeitsalltag schlichtweg dazu gezwungen sind, immer wieder zwischen ihrem CRM-Werkzeug, einem Desktop-Messenger, einem Plug-in für Social Listening sowie Facebook, Twitter und LinkedIn hin und her zu wechseln? Das Problem: In der Zeit, die Ihre Mitarbeiter damit zubringen, Informationen in diversen Anwendungen zu suchen, können sie keine neuen Abschlüsse vorantreiben, Ihre Pipeline füllen oder Kunden zufriedenstellen. Nur allzu oft ist es eine Tatsache, dass die Werkzeuge, die uns effizienter machen sollen, tatsächlich unsere Konzentration stören und uns bares Geld kosten.

Eines der wichtigsten Ziele bei den jüngsten Designneuerungen für Microsoft Dynamics CRM war deshalb, die Plage des stetigen Wechsels zwischen Anwendungen zu beseitigen, indem alle externen Funktionen in das primäre CRM-Werkzeug hineingeholt und die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt dargestellt werden. Ein gutes Beispiel dafür ist die Einbettung von Yammer: Da die Anwender direkt in ihrer primären Arbeitsumgebung mit anderen Nutzern in Kontakt treten können, sparen sie Zeit und können effektiver teamübergreifend zusammenarbeiten – selbst wenn ihre Kollegen gar nicht mit Microsoft Dynamics CRM arbeiten.

So fiel auch Mark Miles von aden + anais die Entscheidung letztlich leicht: Das Unternehmen benötigte eine Plattform, die mit den Anforderungen der Mitarbeiter und dem weiteren Wachstum der Organisation Schritt halten kann. aden + anais entschied sich für Microsoft Dynamics CRM, da die Mitarbeiter das System nutzen wollten und da dieses das Unternehmen effizienter werden lässt, anstatt es zu behindern:

„Dank der vertrauten Benutzeroberfläche [von Microsoft Dynamics CRM] können die Mitarbeiter unsere Prozesse schnell und einfach erlernen, und sie werden motiviert, ihre Aufgaben strategisch anzugehen. Mit dem Werkzeug sind sie optimal auf ihren Job vorbereitet – und wir müssen sie nicht einmal auf das Werkzeug selbst vorbereiten.”

Mark Miles, CIO, aden + anais

Bei Microsoft stehen Systeme, die Ihre Anwender mögen und gern nutzen, im Zentrum aller Designaktivitäten – denn Ihr Erfolg ist unser Antrieb. Sie sind derzeit auf der Suche nach einer CRM-Lösung? Wir haben einen kleinen Katalog mit Fragen vorbereitet, die Sie sich selbst – und potenziellen Anbietern – stellen sollten, damit Sie die Lösung finden, die Ihre Anwender mögen werden!

Stellen Sie den Anbietern von CRM-Lösungen beispielsweise folgende Fragen:

  • Wie viele Klicks sind innerhalb eines Kundendatensatzes erforderlich, um den Status oder die Anwesenheit eines Kollegen zu überprüfen – unabhängig davon, ob er selbst CRM-Nutzer ist oder nicht?
  • Wie viele Klicks sind innerhalb eines Verkaufschancendatensatzes erforderlich, um eine E-Mail an einen Kollegen zu senden? Ihn anzurufen? Einen Chat zu starten? Ein Update in einem internen Social-Collaboration-Werkzeug zu posten? Oder einen Kunden zu kontaktieren?
  • Wie langwierig und kostenintensiv ist die Einbettung von Kanälen für die Kommunikation und Zusammenarbeit in das CRM-System, damit Nutzer nicht zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her wechseln müssen?
  • Können Benutzer innerhalb eines Verkaufschancendatensatzes auf einen Blick sehen, auf welcher Stufe eines bestimmten Marketing-, Vertriebs- oder Serviceprozesses sie sich gerade befinden – ohne mit mehreren Klicks nach den zugehörigen Informationen suchen zu müssen?
  • Passt sich die Oberfläche in Abhängigkeit der von einem Nutzer aufgerufenen Informationen an den jeweiligen Arbeitskontext an und liefert sie ihm automatisch alle zugehörigen Inhalte?