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標準化されていないビジネスのスピードが勝敗を決する
現代ビジネスにはスピードが求められます。前回までにご紹介の通り、急激に変化する市場環境の中で、個人と組織の競争力を保っていくためには、変化への適応力、とりわけ適応のスピードが重要です。前回までに、意思決定力を向上させる仕組みとしてのビジネス インテリジェンス (BI) や、組織全体でもれなく知識を引き出すナレッジ マネジメント (KM) も、それらが管理対象とする情報の品質や正規化された矛盾のない管理構造に腐心するよりも、いかにスピーディにそれらを使って行動に移ることができるかに焦点を当てるべき、とご説明させていただきました。これらは、個人と組織が変化へ対応するために、最適な「情報」という武器を効率的に入手するための仕組みです。
もう 1 つ、適応スピードを左右する重要な要素として、「コミュニケーション」のスピードがあります。この要素は、前述のような、どこかに格納された情報の発掘と利用という観点だけでなく、ビジネス プロセス全体の効率性という観点でも大きな影響を与えます。今回は後者の観点を中心にご説明します。
コミュニケーションとは情報伝達です。情報システムにおいては、システムと人、システムとシステム、システムを介して人と人がコミュニケーションを行います。これらはすべて、ビジネス価値を生み出すための中間的、または最終的な情報の伝達手段であることに変わりはないのですが、しかしそれぞれに流れる情報の種類が異なり、したがってスピード アップをするためのポイントもまた異なります。それらの違いを明らかにするために、典型的な「商談」ビジネス プロセスを、以下のように、標準化された基幹業務 (LOB) プロセス、非定型ではあるが手続き的なワークフロー、および完全にスポットなコミュニケーションの 3 種類に分けてみました。
最下層に位置する標準化された LOB プロセスは、いわゆる ERP や CRM などの基幹業務アプリケーションがその内部に実装、あるいは相互接続により実現されます。もちろん拡張や変更はあるものの、業務効率化のベストプラクティスを軸としており、その企業のビジネス モデルそのもの、すなわち骨格をなすシステムです。よってここでは、人手による非効率と不安定をシステムにより代替し、安定的なプロセスをできるだけ短いサイクルで運営することが求められます。人とシステムの接点を少なくするほど安定し、システム間のコミュニケーションはデータ (定義は前回を参照してください) によってなされます。したがって、できるだけシステムによる自動化の範囲を広げ、データを統合することで品質と再利用性を高めるのがこのシステムの効率を上げるための基本戦略となります。
ですが、標準化 LOB プロセスだけではビジネスはまわらないことがあります。その場合、市場の変化に対応するために、柔軟性の高い「人」がショック アブソーバーになる必要があります。ここでは手続き的なワークフローの部品を使って、人の判断で、LOB システムと人の集合体である市場のギャップを埋めることになります。ここではいかにスピーディかつ柔軟に部品を組み替えられるか、そしてその伝達経路にいかにスピーディかつ簡単に情報を乗せられるかがカギとなります。システムと人のコミュニケーションとなるため、データまたは文書がやり取りされます。ビジネスによっては、この部分をもテクノロジーとある一定の割り切りをもって自動化し、コスト削減しているケースもあります。
ここまでの 2 つは、システム化において、従来から志向されてきたアプローチであり、いずれも手続きの自動化 (もはやオフィス オートメーションなどの言葉は死語と化していますが) によりプロセスの精度とスピードを向上させようとする試みであることに変わりはありません。しかし、ビジネス プロセスはすべてが手続き的なわけではありません。
人と人との接点においては、非定型かつスポットでのコミュニケーションが頻繁に発生します。また前回ご説明の通り、人との会話による直接的なコミュニケーションを通じて真のナレッジ共有が可能となります。さらにここでは、ビジネスを円滑に進めるために、人をモチベートしながら共同作業を進めるための「ハイタッチ」なコミュニケーションも必要です。しかし同時に、多くのエラーやロスが発生しやすい場所でもあります。
Microsoft Lync 2010 - 先進のリアルタイム コラボレーション プラットフォーム
この人と人のハイタッチなコミュニケーションの効率を向上するのが、ユニファイド コミュニケーションと呼ばれる技術です。マイクロソフトでは、電子メールをはじめとする非同期のメッセージング インフラを支える Exchange Server と、リアルタイムなコミュニケーションを支える Office Communications Server を組み合わせたプラットフォームを提供しています。そして間もなく、Office Communications Server の後継製品であり、数多くの機能拡張により新しいブランド名を与えられた新製品「Microsoft Lync」が登場します。
Microsoft Lync では、プレゼンス、IM、オンライン会議、VoIP電話機能が、単一インターフェースに結合され、いつでもどこからでも、素早くコミュニケーションを開始できます。Exchange だけでなく Microsoft Office や SharePoint といったコラボレーション プラットフォームと密連携し、慣れ親しんだアプリケーションから直接利用することもできます。また Microsoft Lync では、オンプレミス用のサーバー製品である Microsoft Lync Server 2010、クラウド サービスである Microsoft Lync Online、リッチ クライアントである Microsoft Lync 2010、Web クライアントである Microsoft Lync Web App、スマートフォン クライアント (名称未定) の提供を予定しており、目的やシーンに応じて適切な環境やデバイスから素早く利用することができます。
次回以降、それぞれの機能が実現する価値について、もう少し詳細にご紹介していきます。
破壊的変化に勝ち残るための組織力
前回ご紹介の通り、情報流通量の増大とともに情報の「選別」が大きな課題になりました。ここ数年にわたる BI や企業内検索へのニーズの高まりはそのことを裏付けています。しかし、これらの技術はあくまで「適切に管理された情報」を活用するものであり、そうではない情報は見つけることすら困難です。たとえば、インターネット上のコンテンツとは異なり、企業内情報の多くは、検索されることを前提に作られていません。それでも全社通達資料など、正式な担当者が公式に作成した情報は、企業ポータルのトップ ページや決められた場所に置かれるため、それら付随する情報によりヒット率は高まります。しかし、どんなに有益なものであっても、営業マンが担当顧客向けに提案書をカスタマイズする過程で作成した分析資料といった中間的な情報が日の目を見ることはありません。しかし、そのような情報にこそ事態を打開する重要なヒントが隠されています。
一口に情報といっても、さまざまな種類があります。ここでは以下の 4 つに分類してみました。
詳細は省きますが、「データ」は数値や文字などの符号でだれが見ても同じ、つまり客観的な「事実」です。「文書」は人から人に伝達するための言葉、つまり伝達者の「意思」を運ぶメディアです。「知識」は単なる記憶ではなく、その人の経験を元に、情報にストーリーを持たせたもの、つまり情報の「解釈」です。「知恵」は情報や知識を脳の回路に通して生み出される新しい「アイデア」です。データと文書は共有可能ですが、知識と知恵は共有できず、この 2 者間には非常に高い壁があります。また後者になるほどそれを使う「文脈」次第でその価値が変わります。よって、情報プラットフォームの設計においては、データや文書が、どのように知識や知恵に変わり、価値を生み出していくのかを理解する必要があります。
ナレッジ マネジメントの失敗事例からの教訓
国内でも何年か前にナレッジ マネジメント (KM) がブームになりました。ご存知のとおり、KM は人の頭の中の「暗黙知」を共有可能な「形式知」に変化させ、それを「場」に持ち寄って各個人の暗黙知へと再び「内面化」させることで知識を高めるプロセスです。前述の 4 分類で言い直せば、知識を文書に変換、対面で共有することで文脈も含めて理解し、正しい知識から適切な知恵を生み出すことを狙っています。この頃、KM の名の元に多くの文書管理システムやグループウェアなどが導入され、多くの失敗事例を生み出しました。
多くの日本企業では、営業や開発といった縦割りの「機能別組織」による統制が強い傾向にあります。これと対極にあるのは米国企業などで多く見られる「プロジェクト型組織」で、活動単位、つまり横方向の連携が強調されます。機能別組織の場合、同じ組織内の従業員はたいてい似たような経験を積み、そこで得た知識は、組織文化や習慣という形で、暗黙のまま組織に蓄積、受け継がれます。したがって、ここでは知識の形式化は必要とされません。他部門との協業はいったん組織の上層部を通過して合意されるため、情報伝達にロスが発生するものの、近しい立場の人の間での対話という基本モデルは崩れません。一方プロジェクト型組織の場合、活動単位で各部門から代表者が集まるため、各々は特定分野のエキスパートとして、異なるバックグラウンドを持つ他のメンバーにも理解できるよう、その知識を形式化して伝達する必要があります。プロジェクトがまさに「場」となり、メンバーそれぞれがプロジェクトの文脈に従って形式化した情報を必然的に持ち寄り、共有するのです。どちらがいい、とは一概には言えません。機能別組織はスピードと多様性に欠けますが、プロジェクト型組織はプロジェクトの終了と共に知識が散逸します。どちらの組織形態をとるにせよ、欠けている部分を IT システムで補わなければなりません。
機能別組織がベースとなる日本企業がスピードと多様性を高めるために必要なのは、形式化情報を共有する場所としての文書管理システムやグループウェアではありません。前回ご紹介した、機能部門間での共通文脈となる戦略の共有、そしてその他に、組織外に散らばるエキスパートにすばやくダイレクトにつながるためのパスと、その知識をお互いの負担なく引き出すための手段こそが必要なのです。
SharePoint の「ソーシャル ネットワーク」がもたらす情報管理手法の革新
インターネットの世界では既に一般化した SNS ですが、この仕組みを企業内に展開することで、情報過多の時代にマッチした、まったく新しい情報管理が実現できます。そのカギとなるのが「タグ」と呼ばれる技術です。
タグはブログなどでよく使われていますが、そのコンテンツがどんなものなのかを示すキーワードです。1 つのコンテンツに複数のタグを付けることができ、ブログの閲覧者は日付の新しい順に並んだ膨大なエントリーから、関心のあるコンテンツをすばやく絞り込んで表示することができます。また近年増えてきた「ソーシャル ブックマーク」もタグの一種と考えていいでしょう。多くの方はブラウザーの「お気に入り」によく訪れる Web ページのリンクを登録されているかと思いますが、ソーシャル ブックマークは、このリンクをブラウザーではなく Web 上のサービスに登録することで、別のマシンや、他のユーザーからもリンクが参照できるようになる、という仕掛けです。タグはその名の通り、コンテンツに対する「目印」となります。
SharePoint 2010 では、ドキュメントやページなどのコンテンツに対して、自由にタグを付けることができます。SharePoint のタグには、一般には「タクソノミー」と称される組織共通の用語辞書と、「フォークソノミー」と称されるユーザーが自由に作成できるキー���ードの 2 種類があります。前者はドキュメントを系統だてて管理するために使い、後者は各人が自分の尺度で情報を分類するために使います。ここでは後者の説明をします。
SharePoint 2010 のフォークソノミーには、「お気に入り」と「タグ」の 2 種類があります。SharePoint のページやドキュメントを閲覧する際、画面右上などにこれら 2 つのタグを付けるボタンが表示されます。これらは技術的には同じ仕組みなのですが、「お気に入り」の場合はボタンを押すと「お気に入り」というテキストでそのコンテンツにタグを付けます。「タグ」 (ボタンの名称は「タグとメモ」) のほうは自由なキーワードを入力できます。自分が付けたタグは、ユーザーごとに自動生成される専用ポータルである「個人用サイト」に「タグ クラウド」として表示され、任意のタグをクリックすると、そのタグを付けたコンテンツのリストが表示され、そこからコンテンツにアクセスすることができます。
このタグ クラウドおよびコンテンツのリストは、そのタグを付けたユーザーだけでなく、他のユーザーもそれを閲覧することができます。個人用サイトにはこの他に、この人の組織上のプロファイル、得意分野、興味分野、過去に関わったプロジェクト、仕事仲間の一覧、公開を許可しているドキュメントやリンクなどが表示されます。Facebook などのインターネット上の SNS サービスをイメージしていただければわかりやすいでしょう。SharePoint では、この個人用サイトを基点とした企業内ソーシャル ネットワークを経由して、ナレッジを共有します。たとえば「SharePoint 製品担当者」の個人用サイトのタグ クラウドで「SharePoint」をクリックして表示されるコンテンツの一覧は、SharePoint に関する非常に重要なナレッジ ベースであることは疑う余地はないでしょう。さらに、特定製品に縛られない営業担当者であっても、その人の得意分野や過去に関わったプロジェクトなどから SharePoint への専門性の高さや実績が読み取れれば、その人の SharePoint タグによる一覧もまた、貴重な情報であろうことがわかります。
通常このような情報には、その人の能力をあらかじめ知っていない限り、組織図をたどろうが検索しようが、なかなかたどり着けません。しかし SharePoint では、話題や関心、専門分野といった情報をキーとして、その先につながる人や情報にたどり着け、今まで組織の陰で埋もれていた貴重な知識をも、すばやく発掘できるようになるのです。
さらに、自分の興味分野や仕事仲間に関する情報の変更がなされた場合、「個人用ニュース フィード」画面で通知を自動的に受け取ることができます。これで、自ら情報を探しに行かなくても、重要である可能性の高い最新の情報に、常に触れることができるようになります。
このように、SharePoint ソーシャル ネットワークによる、組織の壁を越えた知識ネットワークの構築により、組織が持つ貴重な情報資産を、余すことなく活用できるようになります。ビジネスのスピードが強く求められている現代企業では、さまざまな現場の知恵に直接アクセスできる仕組みの実現は、組織の競争力に絶大な影響を与えるはずです。しかしもちろん、これは知識にたどり着くための手段の 1 つであり、前回ご紹介したような互いの文脈を理解するための戦略情報の共有や、別の機会にご紹介するリアル タイムで負荷のかからないコミュニケーション手段なども合わせて、組織のワーク スタイルに合った、スムーズな知識流通プラットフォームの設計が何より大切です。