Blogs

Кому надо срочно начинать работать с клиентами часть 1-я СитиБанк

  • Comments 4
  • Likes

Этим постом я начинаю серию статей, «Кому надо срочно начинать работать с клиентами». Серия статей родилась после начала настоящего кризиса или как уже принято говорить новая экономика. Я встречался и спрашивал, спрашивал и встречался, самые последние встречи я пытался выяснить, как люди работают с клиентами, что они начали делать с началом кризиса. Данной серией я не пытаюсь, кого либо убедить или, что либо продать. Я не пытаюсь навязать свою точку зрения, тем более она ни как не связана с точкой зрения моего работодателя. Мало того, компании, которые я привожу в пример, большинство являются ключевыми для моего текущего работодателя.

Глава первая Ситибанк

Я сам являюсь клиентом Сити. Работаю с ними уже 5 лет и это при всех их недостатках, дорогих кредитах, плохих отзывах которые не я раз слышал, PR компаниях, которые разворачивали против Сити. Я считаю что это лучший Банк. Лучше в нашей стране я не встречал. Пусть меня ругают и говорят что я не патриотичен (кстати с Сити я начал работать до Microsoft) но у патриотичных и гос. банков есть чему поучится у сити.

Несколько плюсов которые я отмечаю.

  1. Ситифон. Служба ситифон является лучшим примером возможности выноса сервисного подразделения на аутсорс, аутсаф и так далее. Я ни когда не встречал и лично не знаком ни с одним сотрудником Ситифон. Я даже не верю, что служба физически расположена в Москве. Но не было ни одного случая когда ситифон не помог мне. Были случаи, когда не было возможности выполнить поставленные перед ними задачи. Но в 90% случаях я был удовлетворен их работой. 90% потому что считаю что должна быть возможность роста.
  2. Ситионлайн. Сити первыми запустили клиент банк для частных лиц. И до сих пор я считаю этот клиент банк лучшим. Он меня полностью удовлетворяет. У меня есть еще счета два счета в других банках. В «целях безопасности», я могу только отслеживать состояние счета, управлять счетом и переводить деньги я не могу.
  3. Возможность работать по кредитам 1:1. По первому требованию к вам приезжает сотрудник банка и оформляет заявление на кредит.
  4. Периодические звонки с целью контроля качества. Это нужно делать не только когда ты СитиБанк. И уж тем более, когда ты Сити.

Что можно улучшить. Все дальнейшие шаги рекомендательные, я уверен они повысят лояльность ваших клиентов к Вам.

  1. Ребята у вас отличный IVR + Сall центр в рамках которого можно корабли в космос запускать. Почему каждый раз, когда я звоню мне нужно вводить номер карты и ТПИН. Почему нельзя сопоставить мой номер телефона с моей картой и попросить просто ввести ТПИН. Если не смогли определить номер телефона звонящего, попросите номер карты.
  2. Почините электронную выписку. Я за 3 месяца не одну не получил.
  3. Сделайте прозрачной систему автоматического погашения кредита, создайте в ней возможность учета праздников. Из-за этой проблемы, в последние майские праздники, я чуть не попал к вашим коллекторам. Хотя вина полностью на вашей стороне. Не я вовремя не перечислил деньги, а вы их вовремя не списали.
  4. Дайте людям возможность лично прийти в отделение, и решить все свои вопросы. Не все пользуются ситифоном и ситионлайн.
  5. Договоритесь о большем количестве скидок по вашим кредитным и дебетовым картам. Вы так хорошо начинали.
  6. Детально проанализируйте владельцев дебетовых карт, это ваши самые лояльные клиенты, это длинные деньги. Подумайте что им можно предложить в качестве плюшек.
  7. Информируйте клиента о новых услугах по электронной почте, это ведь так не навязчиво, при условии, что у клиента и так 80% корреспонденции спам.

А Вы с каким банком работаете? Есть ли у Вас подобные претензии или пожелания?

Comments
  • Бари, я полностью согласен с Вами. Я тоже уже много лет клиент Сити-банка и доволен им. Но у меня есть одно небольшое замечание: надо убрать навязчивую рекламу по телефону и по SMS о ненужных многим услугах, например страхование жизни.

    Еще я клиент Райффайзен-банка и тоже им доволен, уровень сервиса сравним с Сити-банком.

  • Бари, у вас в здании на первом этаже есть Райффайзен. Он лучше :-)

  • Бари, я клиент  Сити с начала 200х, не помню точно.

    Были у меня проблемы с ним разного рода, когда деньги блокировали и баланс был - по карте, а я был далеко за пределами родины с 100$ в кармане, и деньги с карты уводили и Интернет банк взламывали. Все было, благо всегда разрешалось все быстро и удачно, я не пострадал.

    Сейчас все мои коллеги ушли в Альфа-банк, т.к. Интернет банк у них лучше, есть доступ с телефонов. Удобно, да и у нас в городе есть банкоматы и отделения. Хотя я пока из Сити уходить не собираюсь и кредитка, и дебетовая карта есть. Удобна услуга "Универсальный перевод", когда деньги с кредитки бесплатно перекидывают на дебетовую карту. Редко, но это нужно.

    По поводу выписки согласен, у меня тоже поломалась пару месяцев как. Автоматом кредит кстати гасится, включи эту услугу себе.  Рекламу получаю от них регулярно, а также я не понял по поводу отделений. В Москве их полно, приходи и там тебе все сделают.

    Так что я не против Сити, но мне сейчас удобнее Альфа.

  • # Ребята у вас отличный IVR + Сall центр в рамках которого можно корабли в космос запускать. Почему каждый раз, когда я звоню мне нужно вводить номер карты и ТПИН. Почему нельзя сопоставить мой номер телефона с моей картой и попросить просто ввести ТПИН. Если не смогли определить номер телефона звонящего, попросите номер карты.

    Бари к сожалению, номер телефона можно подделать, использую простую телефонную станцию и какого-нить мелкого оператора с  E1 который не отслеживает что ты подставляешь в качестве своего номера. Я в своё время развлекался звоня знакомым с номеров 007, их собственных и пр. ))) Ну а узнать пин тоже не сложно.

Your comment has been posted.   Close
Thank you, your comment requires moderation so it may take a while to appear.   Close
Leave a Comment