Um evento de indisponibilidade representa, antes de tudo, uma fraqueza da sua estrutura de TI. Não importa se a causa foi um ataque de denial-of-service, um bug do produto ou uma falha na operação. Pode até parecer injusto, mas é a realidade.

Um grande equívoco é acreditar que a melhor solução está nas tecnologias (caras) de tolerância a falhas. Investir em treinamento e desenvolvimento de processos pode ser bem mais eficiente do que se pensa. Dê uma olhada no gráfico abaixo. Ele é o resultado de uma pesquisa realizada pelo Gartner sobre as principais causas de falhas nos serviços de TI.

Olhando o gráfico não tem como não lembrar da Lei de Pareto. Nesse caso, se gasta 80% do orçamento e energia para resolver 20% dos problemas (o foco atualmente ainda é tecnologia, onde se gasta mais dinheiro.)

Em relação identificar custos relacionados à indisponibilidade, é relativamente fácil calcular o custo de substituição de um hardware danificado, os custos de perda de produtividade e de perda de faturamento. No entanto, os custos resultantes de perdas em categorias como desempenho financeiro e reputação são mais difíceis de calcular.

A tabela abaixo ajuda a identificar as categorias de perdas e os custos que uma parada no serviço podem causar. Todas elas são diretamente proporcionais ao tempo de parada e recorrência.

Tenho certeza que, se a maioria das empresas calculassem as perdas decorrentes de uma indisponibilidade corretamente muita decisões seriam mudadas.

O investimento em mais treinamento e a adoção de processos de governança melhoram o nível de serviço da TI como um todo, diferente do valor gastos em tecnologia, que na maioria das vezes evitar a indisponibilidade de poucos serviços.