Dando continuidade ao post anterior sobre o artigo IT Service Management Metrics that Matter, mais precisamente sobre a métrica Server to System Administration Ratio (Índice do número de servidores por administrador), gostaria de compartilhar algumas experiências e apresentar o modelo que meu colega da Microsoft Canadá (Thanks Craig) utiliza em seus clientes (e logo eu também).
Não é incomum que durante algumas consultorias alguns clientes me perguntem qual o número ideal de profissionais para gerenciar o seu ambiente de TI. Algumas poucas vezes me apresentaram um número mágico de 25 à 30 servidores/administrador em reuniões. A verdade é que não existe tal número e que vários fatores influenciam a quantidade de servidores/administrador que cada empresa pode adotar.
A métrica servidores/administrador pode ser interpretada de diferentes formas. O modelo que a maioria das empresas emprega, mesmo que inconscientemente, é o de equipes de suporte. O mais comum é utilizar equipes para a plataforma Windows, Unix/Linux e Banco de Dados. Neste caso, o cálculo não leva em conta as equipes de desenvolvimento ou as que mantêm os sistemas internos, bem como as equipes responsáveis pelos processos e gerenciamento de governança.
Eu particularmente não vejo muito sentido em usar essa métrica em empresas com menos de 50 servidores, pois abaixo desse valor o modelo de equipes é geralmente mais otimizado do descrito acima.
A meu ver cada equipe de suporte deve ter o seu próprio índice de servidores/administrador. A empresa pode adotar a média delas como um número oficial se achar necessário. Lembre-se que, por exemplo, os bancos de dados dependem de um ou mais servidores (Windows ou Unix/Linux) e com isso não basta contar apenas o numero de servidores e dividir pela totalidade da equipe de suporte.
O modelo apresentando por Craig utiliza 8 direcionadores que auxiliam a mensurar se o índice de servidores/administrador está adequado. São eles:
O gráfico abaixo exemplifica melhor esses direcionadores.
Por fim, gostaria de ressaltar que com a virtualização em pleno vapor o número de servidores de uma empresa pode dobrar em poucos meses. Algumas pessoas acreditam que os servidores virtualizados não contam para o índice servidores/administrador. É verdade que gerenciar um ambiente virtual é bem mais fácil que o físico, mas se tomarmos os direcionadores acima, apenas o item "complexidade" se beneficiaria com o ambiente virtual. Logo, não se iludam, servidores virtualizados devem ser sempre levados em conta para o cálculo da métrica.
Artur, excelente post! Fiquei dia após dia visitando seu blog ansioso por esta continuação. Ah, aproveitando, me diz uma coisa, de acordo com o post anterior, a afirmação "...uma empresa com uma taxa de 35 servidores para cada Administrador (35:1), tinha índices piores que as empresas com 125:1...", no contexto explicado antes e agora, você consegue esclarecer como isso é possível?
Abraço e parabéns.
Obrigado Cleber. Respondendo a sua pergunta, os 8 direcionadores mostram que quanto mais madura a sua empresa for melhor o indice de servidores/administrador.
É praticamente impossível ter um indice de 125:1 se voce não tiver processos maduros e consequentemente menos incidentes e mudanças controladas. A experiencia e skill da equipe também conta muito para isso. As empresas que tem indices de 35:1, por exemplo, certamente podem melhorar os processos e/ou na experiencia da sua equipe.
Respondeu?
Yes man! Thanks a lot. Agora sim eu entendi e concordo plenamente, para um nível desse a empresa em questão deve estar pra lá de macura e bem preparada, sem falar na cultura profissional, além da operacional. Respondeu com certeza.
Abraço.